ضاعفت شركة Virgin Media O2 من استخدامها للذكاء الاصطناعي في قسم خدمات العملاء لديها حيث تخطط لإحداث تحول في خدمة العملاء.
كافحت الشركة لدمج Virgin Media وO2 منذ الدمج في عام 2021، مما أدى إلى المزيد من مكالمات العملاء وشكاويهم في الوقت الذي تواجه فيه أنظمة الفوترة المختلفة.
كشفت شركة الاتصالات العملاقة لـ This Is Money العام الماضي أنها أنفقت مليون جنيه إسترليني على خدمة العملاء يوميًا ولكنها كانت تتطلع إلى استخدام الذكاء الاصطناعي لتقليل الشكاوى.
وفي العام الماضي، أطلقت أداة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها – Lumi AI – التي تحلل استفسارات العملاء في الوقت الفعلي، وأداة تلخيصية لمساعدة وكلاء خدمة العملاء، بعد أن أظهرت أرقام الربع الثاني من عام 2024 أنها فقدت أكثر من 100 ألف عميل من عملاء عقود الهاتف المحمول.
تستخدم Virgin Media O2 أدوات الذكاء الاصطناعي ولكنها تقول إنه لن يكون هناك أي تخفيض في عدد الموظفين
تستثمر Virgin Media O2 الآن المزيد من الأموال في أدوات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك استخدام “فهم اللغة الطبيعية” في إطار محاولتها تحسين شكاوى العملاء وتقليل أوقات المكالمات.
ويعني NLU أنه يمكن للعملاء شرح سبب مكالمتهم وتوجيههم إلى القسم المناسب دون الحاجة إلى الضغط على رقم على هواتفهم.
في السابق، عندما لا يقع استعلام العميل ضمن الخيارات المقدمة، كان يتم نقله بين الفرق، مما يزيد من أوقات الانتظار.
تُظهر بياناتها أن المكالمة المحولة تستغرق في المتوسط 18 دقيقة أطول لإكمالها من المكالمة غير المحولة.
وتأمل شركة الاتصالات أن يؤدي نشر الذكاء الاصطناعي عبر خدمات العملاء إلى تحسين حظوظها في بيانات الشكاوى الفصلية الخاصة بـ Ofcom.
وفي حين أنها حسنت مكانتها من خلال خفض الشكاوى بنسبة 50 في المائة، إلا أنها لا تزال متخلفة عن المنافسين الراسخين الآخرين.
في العام الماضي، أعلن الرئيس التنفيذي لوتز شولر عن خطط لزيادة عدد موظفي خدمة العملاء إلى 9000 ومضاعفة الاستثمار في القسم.
وتدعي فيرجن أنها خفضت بالفعل تحويلات المكالمات بمقدار 1.3 مليون في العام الماضي، أي ما يعادل 400 ألف ساعة، في حين انخفض متوسط وقت انتظار المكالمات بمقدار الربع في النصف الثاني من العام.
وقال آلان ستوت، رئيس خدمة العملاء، إن أدوات الذكاء الاصطناعي تهدف إلى “تقليل الحاجة إلى الاتصال بنا للحصول على الدعم… لا أحد يستمتع بقضاء وقته على الهاتف مع مزود الخدمة الخاص به، خاصة عندما يتم نقله بين الفرق”.
لقد أخبر سابقًا This Is Money أن مراكز الاتصال تظل القناة الأكثر شعبية التي يتصل من خلالها العملاء بـ Virgin Media O2 ولم تكن هناك خطط لتقليل حجمها أو تحويل العملاء نحو برامج الدردشة الآلية.
منصات الاستثمار DIY
ايه جي بيل
ايه جي بيل
سهولة الاستثمار والمحافظ الجاهزة
هارجريفز لانسداون
هارجريفز لانسداون
تداول مجاني للأموال وأفكار استثمارية
المستثمر التفاعلي
المستثمر التفاعلي
استثمار برسوم ثابتة يبدأ من 4.99 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا
التجارة الحرة
التجارة الحرة
استثمار عيسى الآن مجاني على الخطة الأساسية
التداول 212
التداول 212
تداول أسهم مجاني وبدون رسوم حساب
الروابط التابعة: إذا حصلت على منتج، فقد تحصل على عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. وهذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري.
قارن أفضل حساب استثماري بالنسبة لك