أوقفت شركة Dollar General استخدام عمليات الدفع الذاتي في 12000 من متاجرها – ولم تتركها إلا في عدد قليل من المتاجر.
يعد هذا إلى حد بعيد أكبر تحول من قبل أحد متاجر التجزئة الكبرى بشأن التكنولوجيا المثيرة للجدل، وتم توضيح التفاصيل في دليل الموظفين الداخلي الذي كشف عنه موقع DailyMail.com.
أنفق متجر القيمة ملايين الدولارات على تركيب أجهزة الدفع الذاتي، ولكن منذ ذلك الحين شهد ارتفاع معدلات السرقات. ويقول أرباب العمل إن سرقة المتاجر المرتبطة بالأكشاك كانت السبب الرئيسي لانخفاض الأرباح في وقت سابق من هذا العام.
وبدلاً من إلغاء عمليات الدفع الذاتي، ستقوم المتاجر الآن بتطويقها، وتوجيه العملاء إلى استخدام الممرات التقليدية المتبقية.
ولكن إذا زادت طوابير هؤلاء، فسيقوم موظفو Dollar General بفتح ما كان في السابق بمثابة نقاط الخروج الذاتية – وسيقومون بمسح العناصر ضوئيًا بحثًا عن المتسوقين.
ولا يُسمح للعملاء باستخدامها بمفردهم، وفقًا لدليل الموظفين.
أنفقت شركة Dollar General عشرات الملايين من الدولارات على تنفيذ عمليات السحب الذاتي – والآن أغلقت معظمها بسبب السرقة. سيعمل الموظفون مثل التسجيل العادي فقط عندما تصبح الخطوط كبيرة
لدى Dollar General دليل للموظفين يوضح أن عمليات الدفع الذاتي مغلقة الآن – ولن يُسمح للعملاء باستخدامها بمفردهم. ولكن يمكن للموظفين فتحها باعتبارها “سجلًا مخترقًا للخطوط” لمساعدة العملاء عندما تكون المتاجر مشغولة
ويوضح دليل الموظفين أن عمليات السحب الذاتي القديمة المستخدمة بهذه الطريقة – حيث يقوم الموظفون بتشغيلها – تُعرف باسم “سجلات تجاوز الخط”.
تقول الرسالة: “تلزم المساعدة في تسجيل LineBuster عندما يتواجد ثلاثة عملاء أو أكثر في الطابور في السجل الأساسي.”
ويوضح أنه يجب على الموظفين تشغيله كما لو كان سجلًا عاديًا، والتفاعل مع العميل طوال المعاملة وشكرهم عند مغادرتهم.
يمكن للسجلات أن تأخذ جميع أشكال الدفع باستثناء الشيكات. يتم تغذية النقد في فتحة ويتم إرجاع التغيير.
يوجد قسم “الأسئلة الشائعة للعملاء” في المستند للموظفين للمساعدة في التعامل مع المتسوقين.
وعندما سئل: لماذا تصر على المساعدة، ألا تثق بي؟ يجب أن يقول الموظفون: “بالطبع نحن نثق بك”. نريد فقط مساعدتك وتحسين خدماتنا.'
بدأت شركة Dollar General في طرح أكشاك الدفع الذاتي بقوة في عام 2022.
وبحلول أوائل العام التالي، كانوا موجودين في ما يزيد قليلاً عن ثلثي متاجرها البالغ عددها 20 ألف متجر. حتى أنها قامت بتجربة المتاجر بالمحطات فقط.
قال الرئيس التنفيذي تود فاسوس إن التحول السريع في الأشهر الأخيرة كان مدفوعًا بالرغبة في خفض “الانكماش” المتزايد، وهو مصطلح البيع بالتجزئة للسرقة.
وقال إنه تمت إزالتها من 12 ألف متجر، مما يعني أن بضع مئات فقط ما زالوا يحتفظون بها.
كان Vasos يطلع المستثمرين والمحللين في 30 مايو، بعد أن أصدر بائع التجزئة أرباحه للأشهر الثلاثة حتى 3 مايو. وارتفعت المبيعات بنسبة 6 بالمائة إلى 9.9 مليار دولار، لكن الأرباح انخفضت بنسبة 26 بالمائة.
وقال إن عمليات الدفع الذاتي لن تكون متاحة إلا “في عدد محدود من المتاجر، ومعظمها ذات حجم أكبر ومواقع منخفضة الانكماش”.
تم تقديم خدمة الدفع الذاتي كوسيلة لتقليص الطوابير، وتعزيز الكفاءة في المتجر وتقليل أعداد الموظفين – وازدهرت شعبيتها خلال جائحة كوفيد-19.
لكن رد الفعل العنيف ضد عمليات الدفع الذاتي آخذ في التزايد – حيث ينقلب عليها المتسوقون وموظفو المتاجر على حد سواء.
يشعر العملاء وكأنهم مجبرون على العمل مجانًا، في حين يلومهم أصحاب المتاجر على زيادة معدلات السرقة.
قامت Walmart – أكبر متاجر التجزئة في أمريكا – بإزالتها بالكامل من ستة متاجر على الأقل هذا العام.
لقد فعلت شركة Target ذلك لمتجر واحد على الأقل – حتى بعد الالتزام بها في جميع متاجرها البالغ عددها 2000 متجرًا في شهر مارس. في ذلك الوقت، تم طرح حد مكون من عشرة عناصر لجعل الخطوط تتحرك بشكل أسرع.
قسم الأسئلة والأجوبة في دليل موظفي Dollar General يخبر الموظفين بما يجب أن يقولوه عندما يسألهم العملاء: “ألا تثق بي؟” يجب أن يقول الموظفون: “بالطبع نحن نثق بك”. نريد فقط مساعدتك وتحسين خدماتنا.'
وقال تود فاسوس، الرئيس التنفيذي لشركة Dollar General، إن السرقة كانت سببًا رئيسيًا لإغلاق جميع نقاط الخروج الذاتية لمتاجر التجزئة. لكنه أضاف أن العملاء يحبون التفاعل الإضافي مع الموظفين
وذكرت صحيفة دالاس مورنينج نيوز أن كروجر أضافت أيضًا ممرات الخروج التقليدية في متجر في تكساس حيث كانت تقدم في السابق فقط آلات الدفع الذاتي.
وفي الوقت نفسه، بدأت كوستكو في تعيين موظفين إضافيين في مناطق الخروج الذاتي للإشراف على المتسوقين والتأكد من فحص جميع العناصر بشكل صحيح.
سُئل فاسوس عما رآه دولار جنرال في المتاجر البالغ عددها 12000 متجر.
وقال: “ليس هناك شك في أننا نتلقى تعليقات إيجابية من العملاء في جميع المجالات بشأن 9000 وبصراحة تامة، بعضًا من 3000 التي فعلناها في مايو”.
“المستهلكون… يحبون التفاعل في الجزء الأمامي من المتجر.”
تم الاتصال بـ Dollar General للتعليق يوم الثلاثاء لكنه لم يستجب.