يشكو عملاء شركة دلتا من رد فعل الشركة على انقطاع خدمة CrowdStrike الشهر الماضي.
وتوقفت عمليات شركة الطيران فعليا بسبب الحادث الذي وقع في 19 يوليو/تموز، وأعرب العديد من المسافرين غير الراضين عن محاولات الشركة لإصلاح الأمور عن إحباطهم.
تحدث العديد من الأشخاص لصحيفة وول ستريت جورنال يوم الثلاثاء، مشيرين إلى القضايا التي نشأت أثناء الأزمة مثل تكاليف الفنادق غير المرئية والنصائح الكاذبة. لم تغطي بعض المبالغ المستردة التكاليف الكاملة لعودتهم، واضطر آخرون إلى الانتظار لأيام للحصول على نوع من الحل.
وفي الوقت نفسه، تظل دلتا موضوع تحقيق من جانب وزارة النقل، التي تلقت أكثر من 5000 شكوى بشأن إخفاقات شركة الطيران.
وفي الوقت نفسه، تواصل شركة الطيران إلقاء اللوم على شركتي CrowdStike وMicrosoft، بسبب إلغاء أكثر من 5000 رحلة. واستمرت مشاكل دلتا لعدة أيام أطول من شركات الطيران الأخرى.
قم بالتمرير لأسفل لمشاهدة الفيديو:
اشتكى عملاء دلتا من رد فعل الناقل على انقطاع خدمة CrowdStrike الشهر الماضي هذا الأسبوع لصحيفة بارزة
كان كريس نيكنسون، الذي يظهر هنا مع زوجته بريدجيت، واحدًا من العديد من الأشخاص الذين تحدثوا إلى صحيفة وول ستريت جورنال هذا الأسبوع وأعربوا عن عدم رضاهم عن رد شركة الطيران. فقد فاته رحلة عمل إلى لوس أنجلوس، بعد أن تسببت الكارثة في تفويته رحلة متصلة في أتلانتا.
قال كريس نيكينسون عن تجربته مع دلتا وهو يتذكر كيف لم يصل إلى وجهته أبدًا: “الأمر يتعلق أكثر بمبدأ المعاملة باحترام”.
لقد فاته رحلة عمل إلى لوس أنجلوس، بعد أن تسببت الكارثة في فقدانه رحلة متصلة في أتلانتا من فلوريدا.
وحاولت شركة الطيران إعادة توجيهه إلى سانتا باربرا، مما دفع نيكينسون إلى حجز غرفة فندق في اللحظة الأخيرة في هذه المدينة الواقعة في كاليفورنيا.
ولكن الأمور انهار عندما ألغت دلتا حجز الرحلة في الساعة الواحدة صباحًا، مما دفعه إلى قضاء الليل في المطار.
وبعد ذلك أججت شركة دلتا غضب نيكنسون عندما أخبرته أنها لن تعوضه عن تكاليف غرفته الفندقية التي بلغت 338 دولارا، على الرغم من أنه لم يمكث فيها طوال الليل.
ورفضت شركة النقل أيضًا تغطية تكلفة غرفة الفندق التي حجزها بالفعل في لوس أنجلوس والتي بلغت أكثر من 600 دولار، والتي لم يصل إليها أيضًا أبدًا.
أما بالنسبة للتوضيح، فقد أبلغت شركة النقل نيكينسون أنهم لا يغطون “النفقات السابقة”.
حاولت شركة الطيران إعادة توجيهه إلى سانتا باربرا، مما دفع نيكينسون إلى حجز غرفة في الفندق. لكن المحاولة فشلت عندما ألغت شركة دلتا الرحلة المعاد حجزها في الساعة 1 صباحًا، مما دفعه إلى قضاء الليل في المطار. لم يدفعوا ثمن غرفه الفندقية في لوس أنجلوس وسانتا باربرا.
“لا أقبل عذرك لعدم تعويضي عن نفقات الفندق. لقد فشلت في إيصالي إلى وجهتي”، هذا ما ورد في رده.
وواصل وصف الودائع الثلاثة المنفصلة بقيمة 10 آلاف ميل سكاي مايلز التي قدمتها شركة دلتا بأنها “مزحة” – مشيراً إلى آخرين حصلوا على تعويضات مماثلة لمشكلات أقل خطورة بكثير مثل انقطاع خدمة الواي فاي.
وأكد أيضًا أنه قطع “مليون ميل” – وهو ما يعني أن آخر شيء يحتاجه هو المزيد من الأميال.
وبعد الكثير من الشكوى، قال إنه تمكن من الحصول على مبلغ إضافي قدره 300 دولار في شكل رصيد سفر، بالإضافة إلى تذكرة تم استرداد قيمتها بالكامل.
وقال للصحيفة إنه من بين أكثر من 5 آلاف شخص تقدموا بشكوى ضد شركة النقل إلى وزارة النقل.
وكان كايل كاسترانيك من بين الأشخاص الآخرين الذين تحدثوا ضد شركة دلتا وردود أفعالها تجاه الكارثة، حيث تقطعت به السبل بعد أن سافر مع زوجته من ديترويت إلى دنفر.
وتذكر كيف كان من المقرر أن يكون يوم الأحد هو موعد رحلة عودته، وكيف أخبرته شركة دلتا أن أقرب وقت يمكنهم فيه إعادته إلى المنزل هو أواخر يوم الأربعاء.
وأشار إلى أن هذا الأمر غير مقبول، لأنه كان لديه مؤتمر عمل في ديترويت يوم الثلاثاء.
يتذكر كايل كاسترانيك كيف أُجبر على قيادة السيارة لمسافة تزيد عن 1200 ميل لمدة 20 ساعة متواصلة للوصول إلى وجهته بعد أن أخبرته دلتا أنه سيضطر إلى الانتظار لمدة ثلاثة أيام للحصول على رحلة.
اضطر بدلاً من ذلك إلى قطع مسافة تزيد عن 1200 ميل بالسيارة، وهي الرحلة التي قال إنها استغرقت 20 ساعة متواصلة.
وعندما تقدم بشكوى، ردت شركة دلتا بعرض خيار عليه بين 50 دولاراً أو 5000 ميل.
وعلى غرار نيكينسون، وصف ذلك بأنه “مضحك”، قبل أن يقدم شكوته الخاصة إلى وزارة النقل.
بدورها، قامت شركة دلتا بتعويض المسافر وزوجته عن تكلفة رحلة العودة، مع تعويضهم عن 900 دولار إضافية لتغطية النفقات.
وقد غطى هذا تكلفة غرفة الفندق في دنفر، بالإضافة إلى أشياء أخرى مثل ركوب سيارات الأجرة، والبنزين، والوجبات الخفيفة.
وكان من ضمن حزمة السداد مبلغ 250 دولارًا مخصصًا لسيارة مستأجرة، والتي أرسلها نيكينسون في النهاية بتكلفة 348 دولارًا.
وعندما طرح هذا الأمر، ورد أن شركة دلتا ردت عليه بأن سعر سيارة نيسان روج العادية هذه تجاوز المبلغ المحدد مسبقًا – مما دفع كبير استراتيجيي التسويق الإبداعي إلى تقديم شكوى أخرى إلى الصحيفة.
وقال كاسترانيك “إن فرض هذه الحدود القصوى في ظروف قاهرة مثل هذه يبدو غريبا بالنسبة لي”، مدعيا أن المبلغ الذي يبلغ 98 دولارا لم يكن هو الذي أزعجه، ولكن المبدأ الذي يقف وراءه.
كان آخر شخص تحدث إلى المجلة من أجل تقريرها هو جينيفيف بيرس كايل، التي أحبطت خططها لرحلة إلى أوروبا من موطنها أوستن بسبب حوادث الجدولة التي ارتكبتها شركة دلتا.
وأضاف “ولائي أصبح خارج نطاق السيطرة”، بعد أن قال إنه خرج في السابق عن طريقه للسفر مع شركة الطيران.
وكان الشخص الأخير الذي تحدث إلى المجلة من أجل تقريرها هو جينيفيف بيرس كايل، التي أحبطت خططها لرحلة إلى أوروبا من موطنها أوستن بسبب أخطاء في جدولة دلتا.
جاءت العقبة الأولى في شكل تأخير رحلتها الأولى إلى أتلانتا، مما يعني أنها قد تفقد رحلتها المتصلة إلى اسكتلندا.
بعد عدم تمكنها من الاتصال بأي من ممثلي شركة دلتا لمدة ساعة ونصف، أدركت أن أقرب رحلة لشركة دلتا إلى إدنبرة ستكون بعد أيام.
مرة أخرى، كان هذا أمرا غير مقبول بالنسبة للأم من تكساس، التي كانت تقوم بالرحلة مع زوجها وابنتها البالغة من العمر 15 عاما.
وقالت للصحيفة إنها دفعت بالفعل ثمن الفنادق وأجرة القطار ليس فقط في اسكتلندا ولكن في لندن وأمستردام أيضًا.
وقالت أيضًا إنها كانت على وشك مقابلة صديقة قديمة لم ترها منذ 30 عامًا، مما دفعها إلى حجز ثلاث تذاكر في اللحظة الأخيرة على طيران كندا للركوب في رحلة متصلة في تورنتو، والتي كلفتها في المجمل مبلغًا باهظًا قدره 5000 دولار.
زعمت شركة دلتا أن شركة الطيران تكبدت خسائر هائلة بلغت 500 مليون دولار وتكاليف إضافية، وتواصل اتهام شركة CrowdStrike وشريكتها مايكروسوفت بالتسبب في الكارثة. ولا يزال التحقيق الفيدرالي في استجابة دلتا للفوضى مستمرًا
وفي نهاية المطاف، تمكنت العائلة من الوصول إلى اسكتلندا، وفي هذه المرحلة تمكنت من الوصول إلى شخص في شركة دلتا الذي أخبرها خطأً أنها ستفقد رحلة العودة لأن العائلة لم تشرع في المرحلة الأولى من رحلتهم المخطط لها منذ فترة طويلة.
وأدى هذا إلى اضطرارها إلى دفع 7000 دولار أخرى لشراء سلسلة من التذاكر الجديدة – هذه المرة من شركة دلتا – وذلك بناء على نصيحة الموظف الذي لم يتم الكشف عن اسمه.
وقالت إن موظفًا آخر في دلتا أدرك الخطأ لاحقًا، وأعاد لها المبلغ البالغ 7000 دولار.
وعلاوة على ذلك، بعد 12 ساعة من الانتظار على بوابة الدردشة الخاصة بخدمة العملاء عبر الإنترنت، تمكنت من الحصول على 4600 دولار مقابل 5000 دولار تم إنفاقها بشكل خاطئ، على الرغم من أن الخطأ حدث على ما يبدو بسبب تعليمات خاطئة من أحد موظفي دلتا.
واعترف بيرس كايل قائلاً: “نحن لسنا من المسافرين الدائمين، لذا ربما نكون ساذجين بعض الشيء في كيفية تعاملنا مع هذا الأمر”.
في غضون ذلك، زعم الرئيس التنفيذي لشركة دلتا إد باستيان أن شركة الطيران تكبدت خسائر هائلة بلغت 500 مليون دولار وتكاليف إضافية، ويستمر في تصوير CrowdStrike وشريكتها مايكروسوفت على أنهما سبب الكارثة التي استمرت لعدة أيام لشركة الطيران.
وقد استأجرت شركة الطيران محاميا بارزا يدعى ديفيد بويز لملاحقة شركة الأمن السيبراني، مما دفع كل من شركة CrowdStrike ومايكروسوفت إلى انتقاد ادعاءات دلتا المحيطة بانقطاع الخدمة باعتبارها “كاذبة”.
وزعمت الشركة أن خطأ في جهاز الاستشعار أدى إلى الانقطاع العالمي، والذي شهد قيام أكثر من 8 ملايين من مستخدمي مايكروسوفت بالإبلاغ عن ظهور “شاشة الموت الزرقاء” المخيفة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم.
وبما أن مستشعر Falcon الخاص بشركة CrowdStrike مرتبط بشكل وثيق بنظام التشغيل Windows، فقد أدى تعطله إلى انهيار النظام بأكمله، وفقًا لما ذكرته الشركة.
وفي الوقت نفسه، لا يزال التحقيق الفيدرالي في استجابة شركة دلتا للصراعات التي أعقبت ذلك مستمراً.