تكشف كيلي باير روزمارين، الرئيس التنفيذي لشركة Optus، عن سبب عدم قول أي شيء لساعات حول أسوأ انقطاع في التاريخ الأسترالي بينما تواجه استجوابًا في مجلس الشيوخ

أوضحت كيلي باير روزمارين، الرئيس التنفيذي لشركة Optus المحاصر، سبب استغراقها سبع ساعات في مواجهة العملاء أثناء انقطاع خدمة الاتصالات على مستوى البلاد والذي أدى إلى انقطاع أكثر من 10 ملايين أسترالي عن خدمات الهاتف والإنترنت.

تم استدعاء السيدة باير روزمارين للمثول أمام تحقيق في مجلس الشيوخ حول الخطأ الذي حدث يوم الأربعاء 8 نوفمبر، عندما استيقظ العملاء في جميع أنحاء أستراليا على عدم وجود خدمة.

وكانت وزيرة الاتصالات ميشيل رولاند تتلقى مكالمات من الصحفيين منذ حوالي الساعة الخامسة صباحًا، وحضرت مؤتمرًا صحفيًا في وقت مبكر في محاولة لتخفيف القلق العام.

لكن الرئيس التنفيذي لشركة Optus نفسها لم يتحدث علنًا عن الأزمة لعدة ساعات أخرى، واتصل بإذاعة ABC عبر WhatsApp بعد الساعة 10:30 صباحًا بقليل لإجراء مقابلة قصيرة حول هذه المسألة.

تم استدعاء السيدة باير روزمارين للمثول أمام تحقيق في مجلس الشيوخ حول الخطأ الذي حدث يوم الأربعاء 8 نوفمبر، عندما استيقظ العملاء في جميع أنحاء أستراليا على عدم وجود خدمة

لقد واجهت رد فعل عنيفًا شديدًا لأنها بدت وكأنها مفقودة خلال تلك الساعات المبكرة الحاسمة، لكنها أخبرت التحقيق الآن أن لديها سببًا وجيهًا لاتخاذ القرار.

وقالت: “أردت التأكد قبل أن أتحدث أنه يمكننا على الأقل استبعاد احتمال وجود نشاط ضار”.

“بمجرد أن استبعد متخصصو الإنترنت لدينا هذا الأمر، بدأت في مواجهة المشكلة علنًا نيابة عن فريقي.”

وقالت السيدة باير روزمارين إن القرار كان ذو شقين: كانت تعمل أيضًا بشكل وثيق مع فريقها لاتخاذ قرارات بشأن مراكز الاتصال، التي تعطلت أيضًا، وما إذا كان من الحكمة فتح متاجر فعلية أثناء انقطاع الخدمة أم لا.

وقالت عضو مجلس الشيوخ عن حزب الخضر، سارة هانسون يونج، وهي رئيسة اللجنة المشرفة على تحقيق أوبتوس، إن العملاء لديهم الحق في معرفة ما إذا كان بإمكانهم الاستمرار في الثقة في المشغل.

أثر الانقطاع الذي استمر 12 ساعة يوم الأربعاء الماضي على شبكة الهاتف والإنترنت بالكامل في Optus ومنع بعض المكالمات لأرقام الطوارئ.

كانت هذه هي الأزمة الكبرى الثانية التي تواجهها شركة الاتصالات خلال الـ 12 شهرًا الماضية بعد أن أدى اختراق الأمن السيبراني إلى تعريض البيانات الشخصية للعملاء للخطر.

وقبل جلسة الاستماع في مجلس الشيوخ، ذكرت مجلة “أستراليا فايننشيال ريفيو” أن السيدة باير روزمارين تدرس منصبها.

أثر الانقطاع الذي استمر 12 ساعة يوم الأربعاء الماضي على شبكة الهاتف والإنترنت بالكامل في Optus ومنع بعض المكالمات لأرقام الطوارئ

وقالت الصحيفة إن الرئيس التنفيذي، الذي شغل المنصب الأعلى في Optus منذ أبريل 2020، قد يغادر في أقرب وقت في أوائل الأسبوع المقبل.

وردا على سؤال عما إذا كان ينبغي على السيدة باير روزمارين الاستقالة، قال السناتور هانسون يونج إن هذا سؤال لمجلس الإدارة والرئيس التنفيذي.

ولكن يجب أن أقول إنني أعتقد أنه تم التعامل مع هذا الأمر بطريقة فظيعة. وقالت إنها ليست المرة الأولى في ظل هذه القيادة التي لا تتمكن فيها Optus من مواجهة العملاء وإخبار الجمهور بما يحدث.

ألقت Optus باللوم في انقطاع الخدمة على ترقية روتينية للبرامج، عندما تتابعت التغييرات في معلومات التوجيه عبر مستويات متعددة من شبكة شركات الاتصالات.

وفي معرض حديثها أثناء التحقيق، قالت السيدة باير روزمارين: “الحقيقة هي أنه كان ينبغي لشبكتنا أن تتعامل مع هذا التغيير، لكنها في هذه المناسبة لم تفعل ذلك”.

“لقد أجرينا فعليًا عملية إعادة تشغيل صعبة للشبكة – بدأت هذه العملية في حوالي الساعة 10.30 صباحًا، حيث استعادت الغالبية العظمى من العملاء بحلول الساعة 2 ظهرًا، و99 في المائة بحلول الساعة 4 مساءً.

“إن الإجراءات التي اتخذناها كانت بمثابة إنعاش قوي للشبكة. لم نحدد بعد سبب المشكلة، ولذلك فبينما انتهت الأزمة بالنسبة لعملائنا بحلول الساعة 4 مساءً، لم تنته الأمر بالنسبة لفرقنا، التي كانت بحاجة إلى تحويل التركيز على الفور إلى ما حدث للشبكة لضمان عدم حدوث ذلك يحدث مرة أخرى.

استمر هذا العمل لعدة أيام… أود أن أشكر الفريق على جهوده الدؤوبة في التعافي تحت ضغط هائل.

وقالت الرئيسة التنفيذية إنها “تؤمن بشدة” أنها وفريقها بذلوا كل ما في وسعهم “لتوفير معلومات دقيقة وذات مصداقية في الوقت المناسب” ولكنها تقبل أن هناك دائمًا المزيد مما يمكن القيام به.

“ليس هناك شك في أن انقطاع الخدمة نفسه أثر سلبًا في البداية على قدرتنا على التواصل بشكل أكثر فعالية مع بعضنا البعض ومع المستهلكين ووسائل الإعلام والحكومة في الساعات الأولى من صباح الأربعاء.”

كشفت السيدة باير روزمارين أنها لم تتحدث إلى الوزيرة المعنية – السيدة رولاند – حتى الساعة 8.30 صباحًا، أي بعد حوالي أربع ساعات من بدء الانقطاع.

في ذلك الوقت، لم يكن لديها أي سبب للاعتقاد بأن مكالمات الأصفار الثلاثية لم تكن تمر، حيث أن الشبكة مصممة لإعادة توجيه مكالمات الطوارئ عبر شبكات أخرى في حالة انقطاع الخدمة.