أثارت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية الغضب بإعلانها أنها ستغلق بشكل دائم خطوط المساعدة الضريبية لمدة ستة أشهر وستسمح لـ 100 من موظفي خدمة العملاء بالعمل لمدة ثلاثة أيام في الأسبوع خلال فصل الصيف.
أعلنت HM Revenue and Custom اليوم أن دافعي الضرائب لن يتمكنوا من الاتصال بمكتب الضرائب للحصول على المساعدة فيما يتعلق بإقراراتهم اعتبارًا من 8 أبريل حتى 30 سبتمبر.
وتأتي هذه الخطوة بعد أسابيع فقط من إدانة لجنة الحسابات العامة التابعة لمجلس العموم لخدمة عملاء HMRC لوصولها إلى “أدنى مستوى على الإطلاق”.
وأظهرت أرقام جديدة كيف لم يتم الرد على ما يقرب من مليون مكالمة في شهر يناير – وهو عادة أكثر الشهور ازدحاما بالخدمة في العام، حيث يسارع دافعو الضرائب إلى تقديم إقرارات ضريبية للتقييم الذاتي دون فرض غرامات على التأخير.
وسيتزامن الإغلاق الجديد لمدة ستة أشهر مع ما يسمى بالبرنامج التجريبي “للساعات السنوية” الذي يمنح 100 موظف خدمة عملاء ثلاثة أيام أسابيع خلال فصل الصيف، قبل العمل لساعات أطول خلال فصل الشتاء.
قامت شركة HM Revenue and Custom، التي يقع مقرها الرئيسي (في الصورة) في شارع البرلمان بوسط لندن، بإغلاق خط المساعدة الضريبي الخاص بها في الفترة ما بين 8 أبريل و30 سبتمبر.
أدانت لجنة الحسابات العامة التابعة للنواب بمجلس العموم خدمة عملاء HMRC لوصولها إلى “أدنى مستوى لها على الإطلاق” مع ارتفاع أوقات انتظار المتصلين
وجد التقرير الأخير للجنة الحسابات العامة أن متوسط أوقات الانتظار يبلغ 25 دقيقة قبل أن ترد إدارة الإيرادات والجمارك على المكالمات الهاتفية.
وقامت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بإغلاق صيف مماثل العام الماضي، حيث تخلصت من خط المساعدة في الفترة ما بين 12 يونيو و4 سبتمبر.
وعلى الرغم من وصف الهيئة الحكومية للبرنامج التجريبي الموسمي بأنه “ناجح”، إلا أنه تعرض لانتقادات شديدة من قبل هيئات المحاسبة وكذلك النواب.
وهناك غضب الآن بعد الكشف عن استئناف الإغلاق وسيستمر لفترة أطول هذا العام.
وحذر المنتقدون من أن خط المساعدة “الموسمي” الجديد سيعني أن المزيد من دافعي الضرائب يقدمون إقراراتهم متأخرين ويملأونها بشكل غير صحيح، بعد أن أظهرت الإحصاءات أن هناك انخفاضًا بمقدار 180 ألفًا في يناير من هذا العام مقارنة بما كان عليه قبل 12 شهرًا.
ووصف غاري أشفورد، من معهد تشارترد للضرائب، القرار الأخير بإغلاق خط المساعدة بأنه “مضلل”.
وقال: “نشعر بالفزع العميق لأنه، بعد وقت قصير من الانتقادات التي وجهتها إليهم لجنة الحسابات العامة، وفي ضوء تقييم غير حاسم، قررت إدارة الإيرادات والجمارك إجراء هذه التخفيضات الكبيرة والدائمة للمساعدة التي تقدمها لدافعي الضرائب”.
إذا كان إعلان العام الماضي عن إغلاق خط المساعدة للتقييم الذاتي في الصيف بمثابة “مؤشر وامض” لا تستطيع إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية مواجهته، فإن إعلانات اليوم هي ضوء ساطع.
“خلص تقييم HMRC الخاص لكل من إغلاق خط المساعدة في صيف 2023، وقيود خط المساعدة خلال ذروة التقييم الذاتي لعام 2024، إلى أنه من السابق لأوانه القول ما إذا كان هناك تحول طويل المدى من الاتصال الهاتفي إلى الاتصال الذاتي عبر الإنترنت”. -خدمة. ومع ذلك فقد قررت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية المضي قدمًا على أي حال.
ووصف غاري أشفورد، من معهد تشارترد للضرائب، الخطوة الجديدة بأنها “مضللة”.
ستتحمل هيئة الإيرادات والجمارك البريطانية ما يقدر بنحو 110 مليون جنيه إسترليني كرسوم السداد المتأخر هذا العام
وذكرت صحيفة التلغراف أن معهد المحاسبين القانونيين في إنجلترا وويلز وصف هذه الخطوة بأنها “مخيبة للآمال”.
وقالت فيكتوريا تود، من مجموعة إصلاح ضريبة الدخل المنخفض: “إن خدمات HMRC عبر الإنترنت، بما في ذلك التوجيه والمساعد الرقمي الآلي، ليست بعد في المستوى المطلوب لدعم التحول القسري للقناة إلى الرقمية”.
“وهذا يزيد من احتمال حدوث أخطاء وعدم الامتثال، وتخزين المشاكل لدافعي الضرائب وإدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في المستقبل.”
وتخطط HMRC أيضًا للقيام بذلك أغلق خط المساعدة الخاص بضريبة القيمة المضافة بشكل دائم بخلاف أيام العمل الخمسة في الفترة التي تسبق الموعد النهائي لتقديم كل شهر – في حين أن خط المساعدة “الدفع حسب ما تكسبه” لن يغطي المكالمات التي تلاحق استرداد مبالغ PAYE ما لم يكن دافعو الضرائب قادرين على الاتصال بالإنترنت.
وقالت أنجيلا ماكدونالد، السكرتيرة الدائمة الثانية ونائب الرئيس التنفيذي لـ HMRC: “لقد غيرت الخدمات عبر الإنترنت حياتنا وغالبًا ما توفر خدمة أفضل لإدارة الضرائب – فهي أسرع وأسهل ومتاحة دائمًا”.
“إن تغيير خدماتنا لتشجيع العملاء على الخدمة الذاتية عبر الإنترنت حيثما أمكن ذلك سيسمح لمستشاري خط المساعدة لدينا بتركيز الدعم حيث تشتد الحاجة إليه – مساعدة أولئك الذين لديهم استفسارات ضريبية معقدة وأولئك المعرضين للخطر ويحتاجون إلى دعم إضافي.”
يجب علينا تعظيم كل جنيه من أموال دافعي الضرائب. يتيح لنا تبني الخدمة الذاتية عبر الإنترنت مساعدة المزيد من العملاء وتحسين مستويات خدمة العملاء لدينا دون إنفاق أموال عامة إضافية.
تم الكشف الشهر الماضي عن أن “ممر VIP” يسمح لكبار أصحاب الدخل، مثل موظفي الخدمة المدنية والوزراء، بالرد على مكالماتهم إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بشكل أسرع بتسع مرات من البريطانيين العاديين.
يحتوي خط المساعدة، المعروف أيضًا باسم الإدارة العامة 1، على ما يصل إلى تسعة معالجين للمكالمات للرد على الهاتف في أي وقت، مما يعني أن متوسط وقت الانتظار هو دقيقتين و27 ثانية فقط.
في المقابل، اضطر بقية السكان إلى الانتظار لمدة 22 دقيقة و47 ثانية في المتوسط للوصول إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2023، وفقًا لأحدث الأرقام المتاحة للجمهور.
وقالت أنجيلا ماكدونالد، السكرتيرة الدائمة الثانية لهيئة الإيرادات والجمارك ونائب الرئيس التنفيذي، إن تحويل الاستفسارات عبر الإنترنت سيسمح للمستشارين “بتركيز الدعم حيث تشتد الحاجة إليه”.
أغلقت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية العام الماضي خط المساعدة الضريبية في الفترة ما بين 12 يونيو و4 سبتمبر
وتبين أيضًا أن 10 ملايين مكالمة إلى جابي الضرائب لم يتم الرد عليها سنويًا – حيث يعمل 80 في المائة من جميع موظفي إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية الآن من المنزل.
وكان واحد فقط من كل خمسة في المكتب في أي وقت من الأوقات في شهر يوليو الماضي.
وقد أثيرت مخاوف من أن أكثر من 1.1 مليون من دافعي الضرائب سيتعرضون لغرامات تبلغ قيمتها مجتمعة 110 ملايين جنيه إسترليني هذا العام، حيث أن الضرائب الخفية تعني أن الكثيرين سيضطرون إلى تقديم إقراراتهم الخاصة لأول مرة.
سوف تحقق إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية مكاسب قياسية غير متوقعة في رسوم السداد المتأخر لأن ما يقدر بنحو 1.1 مليون شخص فاتهم الموعد النهائي للتقييم الذاتي في 31 يناير.