شركة المدخرات والاستثمارات الوطنية تنحدر إلى فوضى خدمة العملاء ، يمكن أن تكشف Money Mail.
لقد غمرتنا رسائل البريد الإلكتروني والرسائل من العملاء الذين هم في ذكاءهم بعد التعاملات الفوضوية مع NS&I.
تشمل الأخطاء الفادحة ما يلي:
الأخطاء: يشكو المدخرون المحبطون من NS&I من عدد كبير من مشاكل خدمة العملاء في المقرض المدعوم من الدولة
يتراكم العملاء المحبطون أيضًا على موقع المراجعة Trustpilot لمشاركة شكاواهم. يسجل NS&I حاليًا نجمًا واحدًا في الحضيض من أصل خمسة على الموقع.
لم يتلق أي مراجعة واحدة فوق نجمة واحدة خلال الأيام العشرة الماضية.
تمثل الإخفاقات بداية كئيبة للرئيس الجديد داكس هاركينز ، الذي تولى منصب الرئيس التنفيذي لمزود المدخرات المملوك للدولة الشهر الماضي.
كما أنه يلقي بظلاله على التحسينات الأخيرة على إجمالي الجوائز المقدمة لمدخرين Premium Bond.
زادت NS&I المبلغ الذي تدفعه في الجوائز خمس مرات في العام حتى مارس.
كما زاد عدد جوائز 100000 و 50000 جنيه إسترليني عشرة أضعاف في سحب الشهر الماضي ، مقارنة بالرقم المتاح هذا الوقت من العام الماضي.
الأمر المثير للقلق بشكل خاص هو تصعيد أوقات المكالمات لدى مزود المدخرات المدعوم من الخزانة ، والذي يعهد إليه 21 مليون عميل بأموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس.
يعتقد Money Mail أنه لا ينبغي ترك أي شخص قيد الانتظار لمدة تزيد عن عشر دقائق.
في حملتنا “Pick Up Or Pay Up” ، ندعو إلى قوانين جديدة لإجبار الشركات البريطانية الكبرى على التقاط الهاتف – أو مواجهة غرامات باهظة.
تقوم NS&I بتعهيد مركز الاتصال الخاص بها إلى شركة التكنولوجيا الفرنسية Atos. ومع ذلك ، ليست هذه هي المرة الأولى التي تعاني فيها المجموعة من إخفاقات في خدمات العملاء.
زيادة الجوائز: زادت NS&I المبلغ الذي تدفعه في الجوائز خمس مرات في العام حتى مارس. كما زاد عدد جوائز 100000 و 50000 جنيه إسترليني عشرة أضعاف في سحب الشهر الماضي
يتفهم Money Mail أن NS&I تقوم حاليًا بمراجعة عقدها مع Atos ، والذي من المقرر أن ينتهي العام المقبل.
في الشهر الماضي ، سلطت صحيفتنا الشقيقة The Mail on Sunday الضوء على محنة العملاء الغاضبين الذين تم رفض طلباتهم للحصول على Premium Bonds وعادوا أموالهم دون أي تفسير من NS&I.
بعد ذلك ، اتصل بنا عشرات العملاء لمشاركة قصص محزنة مماثلة وشكاوى خدمة العملاء الأخرى.
فقدت شهادة وفاة زوجي
أمضت Reader Belinda Scottow شهورًا وانتظرت لساعات معلقة إلى NS&I ، ناشدت خدمات العملاء لإعادة ممتلكات زوجها الراحل البالغة 5200 جنيه إسترليني.
توفي زوجها نايجل فجأة بسبب قصور في القلب في مايو الماضي عن عمر يناهز 66 عامًا ، في صباح يوم زفاف ابنتهما في إيطاليا.
مضت العائلة في مراسم الزواج ، وهي تعلم أن هذا هو ما كان يتمناه نايجل.
تقوم بليندا ، وهي طاهية فندق متقاعدة ، بربط شؤون نايجل وفرز الأوراق منذ يناير.
ولكن بدلاً من مساعدة Belinda في هذا الوقت العصيب ، فقدت NS&I شهادة وفاة Nigel الأصلية وما زالت لم تعيد أموال Premium Bond الخاصة به.
بدون هذه الأوراق الحيوية لم تكن بليندا قادرة على فرز وصية زوجها – العملية القانونية والمالية للتعامل مع شؤونه الشخصية ، بما في ذلك الأموال في البنك وملكية العقارات والفواتير.
لحسن الحظ ، كانت قد أخذت نسخًا من شهادة الوفاة الأصلية – وتمكنت لاحقًا من الحصول عليها من قِبل محامٍ مقابل 30 جنيهًا إسترلينيًا.
ولكن بدون وجود البصيرة لأخذ نسخة ، كانت بليندا قد تقطعت بها السبل دون أي وصول إلى الشؤون المالية المجمدة لزوجها.
يقول بليندا: “لقد أرسلت شهادة الوفاة الإيطالية وتقرير الطبيب الشرعي البريطاني الذي يؤكد وفاته في نهاية شهر يناير من خلال التسليم المسجل”.
لكن بحلول شهر آذار (مارس) – لم أسمع شيئًا سوى الأعذار عن سبب عدم وجود سجل للأعمال الورقية – أدركت أنهم فقدوا ذلك. لكن لن يتحمل أحد المسؤولية.
يحاول الموظفون فقط إبعادني عن الادعاء بأن “مشكلة فحص النظام” هي المسؤولة – أيًا كان ما يعنيه ذلك على وجه الأرض.
إنه لأمر مزعج للغاية أن أفقد الأوراق الشخصية لزوجي. لقد عُرض عليّ تعويض بقيمة 125 جنيهًا إسترلينيًا ، لكن هذا يبدو وكأنه إهانة رخيصة.
تستغرق NS&I وقتًا طويلاً لإعادة السندات المتميزة لدرجة أنه في هذه الأثناء ، تفوقت إحدى سندات Nigel بفوز 100 جنيه إسترليني.
تضيف بليندا: “تطالب NS&I الآن بنسخة من الوصية كدليل قبل إعادة الأموال. لكن من الواضح ، بما أنها فقدت بالفعل شهادة وفاة وتقرير الطبيب الشرعي ، فأنا أكره إرسالها.
أنا عالق في مطهر الهاتف – هذه الخدمة ليست مناسبة للغرض ”
مغلق: لا تستطيع آن وجون فورد الوصول إلى حسابهما عبر الإنترنت بسبب مشاكل في نظام الأمان الجديد
لدى آن ، 82 ، وجون ، 84 رقم هاتف قديم مسجل في حسابهم حتى لا يتلقوا رموز المرور.
تحاول “آن” تحديث رقم هاتفها منذ آذار (مارس). تقول: “لقد علقت على الهاتف لمدة نصف ساعة قبل أن يتم قطعها تلقائيًا”. “ثم دخلت على الإنترنت لكن الموقع أخبرني بالاتصال بنفس رقم خدمة العملاء الذي لا يرد على مكالمتي.”
تقول آن ، من أبينجدون في أوكسفوردشاير ، إنها اتصلت بـ NS&I على مدار عدة أيام في أوقات مختلفة من اليوم. في كل مرة كانت تنقطع بعد انتظار نصف ساعة على الخط.
تضيف: ‘أنا عالقة في مطهر الهاتف. خدمة العملاء التي تفشل في تقديم أي خدمة هي ببساطة غير مناسبة للغرض. إنه يجعلك تتساءل عن عدد موظفيها الذين يعملون بالفعل للرد على المكالمات.
حفيدة لا تستطيع الحصول على مكاسب
اشترى جون ريس من باث في سومرست 200 جنيه إسترليني من السندات المميزة عند ولادة حفيدته إميلي.
الآن ، 23 عامًا ، فازت إميلي للتو بجوائز لأول مرة في حياتها ، لكن NS&I لم تسلمها بعد.
تعيش إميلي الآن مع والديها في كندا ، لذلك يساعدها جون في الوصول إلى مكاسبها.
لكن على الرغم من بذل قصارى جهده ، لم تدفع NS&I.
يقول المعلم المتقاعد جون ، 90 عامًا ، “فازت إميلي بمبلغ 50 جنيهًا إسترلينيًا في بداية العام و 100 جنيه إسترليني في مارس. المشكلة الوحيدة هي أنها لا تستطيع الحصول على الجوائز. اتصلت نيابة عنها لكنني أمضيت ساعات على الهاتف غير قادر على الوصول إلى NS&I.
“من الواضح أنها تعاني من نقص في الموظفين ، أو لم يكلف أحد عناء الرد على مكالمتي على الرغم من أنني معلقة على الخط لمدة نصف ساعة في المرة الواحدة”.
كتب جون أيضًا خطابات إلى بنك التوفير الحكومي.
يقول: “كل ما أحصل عليه في المقابل هو خطاب قياسي ، ينص على:” معذرة ، لا يمكننا الكشف عن تفاصيل أي حاملي سندات آخرين “. لم أطلب هذا وأريدها فقط أن تحصل على الجوائز.
كره الهاتف: بالنسبة إلى “الاستفسارات العامة” ، يروج موقع NS&I لخيارات إرسال تغريدة على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو استخدام خدمة “webchat” الخاصة به ، أو المراسلة عبر Facebook أو إرسال بريد إلكتروني
مغلق من حسابي البالغ 50،000 جنيه إسترليني
يواجه العملاء أيضًا مشكلات تتعلق بإجراءات الأمان الجديدة لموقع الويب الخاص بـ NS & I ، والتي تم تصميمها للقضاء على الاحتيال.
قدمت NS&I عملية مصادقة ثنائية في أغسطس من العام الماضي. الآن ، عندما يحاول العميل تسجيل الدخول إلى حسابه ، ترسل NS&I له رمز مرور لمرة واحدة إلى رقم هاتفه للتأكد من أنه هو بالفعل.
يتم إرسال رمز المرور كرسالة نصية أو مكالمة هاتفية آلية.
أدريان سميث (ليس اسمه الحقيقي) تم حظره أيضًا من حسابه منذ منتصف أبريل ولم يتمكن من الوصول إلى سنداته المميزة التي تبلغ قيمتها 50،000 جنيه إسترليني.
يقول مهندس الصيانة البالغ من العمر 59 عامًا من بريستول: “ حاولت تسجيل الدخول إلى حسابي عدة مرات باستخدام عملية الأمان ذات العاملين ، لكن كلمة المرور الخاصة بي لن تعمل.
لقد أمضيت ساعة على الهاتف وتحدثت إلى أربعة موظفين مختلفين لإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي. لكن لا بد أنهم أخطأوا في كتابة كلمة المرور الجديدة لأنه في المرة التالية التي حاولت فيها تسجيل الدخول ، تم رفضها وقيل لي إنه لا يمكن إجراء المزيد من المحاولات للوصول إلى أموالي عبر الإنترنت.
تحمل أدريان عدة مكالمات هاتفية غير مجدية ، وقيل له إنه سيتم إرسال نموذج تغيير التفاصيل عبر البريد الإلكتروني. يقول: “لكن حتى الآن ، لا شيء”.
ليست هذه هي المرة الأولى التي تنحدر فيها خدمة عملاء NS & I إلى الفوضى.
قبل ثلاث سنوات ، قدمت مليون جنيه إسترليني كتعويض للعملاء عن سوء الخدمة بعد تلقيها أكثر من 40 ألف شكوى. في ذلك الوقت ، اعتذرت NS&I عن أخطائها وقالت إنها تعلمت من أخطائها.
من بين الإخفاقات الأخيرة ، تقول NS&I: “ نأسف لأن بعض قرائك لم يتلقوا المستوى العالي من الخدمة التي توقعوها منا.
“في أبريل ، كان متوسط سرعة الرد على المكالمات الهاتفية عشر دقائق ، لكن بعض أوقات اليوم تكون أكثر انشغالًا من غيرها”. تضيف NS&I: ‘فيما يتعلق بعملية مطالبات الفجيعة ، قد نطلب نسخة من الوصية أو الوصية أو شهادة الوفاة.
ستتم إعادة هذه المستندات إلى الشخص الذي أرسلها إلينا. وعن تدابير مكافحة الاحتيال ، يقول البنك: “في العام الماضي ، أضفنا مصادقة ثنائية إلى موقعنا الإلكتروني كجزء من أمننا. تم تسجيل أكثر من ثلاثة ملايين عميل عبر الإنترنت بنجاح. أولئك الذين لم ينجحوا يمكنهم الاتصال بخدمات العملاء على 08085 007 007. “
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر فوقها ، فقد نربح عمولة صغيرة. يساعدنا ذلك في تمويل This Is Money ، وجعله مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.