لا أجواء ونعمة: رئيس NS&I الجديد Dax Harkins
إنه بنك التوفير الوطني الذي يعهد به أكثر من 24 مليونًا منا لرعاية أموالنا التي حصلنا عليها بشق الأنفس في هذه الأوقات الصعبة. آمن مثل البيوت. ومع ذلك ، على الرغم من تدفق أموالنا إلى مجموعة منتجاتها في السيول ، لا تزال شركة المدخرات والاستثمارات الوطنية (NS&I) المدعومة من الحكومة مخيبة للآمال – وتجتذب انتقادات من بعض الجهات.
يأتي معظم الازدراء من العملاء الذين وقعوا ضحية لخدمتها الصعبة – تركهم معلقين على الهاتف لأعمار أو رفض طلبات المنتجات. لكنها جاءت أيضًا من أولئك الذين يعتقدون أنها لا تفعل ما يكفي للمدخرين على جبهة أسعار الفائدة.
لا أحد غير اللورد يونغ ، السكرتير البرلماني لوزارة الخزانة في حكومة ديفيد كاميرون الائتلافية ، أخذ صفحات الرسائل في إحدى الصحف الوطنية الأسبوع الماضي ليحظى باهتمام كبير بمعدلات ادخار NS & I. ردًا على وزير المالية جيريمي هانت الذي وضع خططًا لإجبار البنوك الكبرى على تمرير زيادات أسعار الفائدة للعملاء ، كتب اللورد يونغ: “ إذن ، متى سيصنع بنكه الخاص – NS&I – يفعل ما يريد أن تفعله البنوك الأخرى ؟ ‘
في حين رفعت NS&I الأسعار في أعقاب خطبة اللورد يونغ ، إلا أنها لا تزال قريبة من كونها جيدة بما يكفي لإزعاج جدول شراء مدخرات Money Mail – التي جمعتها سيلفيا موريس.
لذا ، بالنظر إلى الدور المحوري الذي تلعبه NS & I في سوق الادخار – وضع المعيار الذهبي للبنوك ومجتمعات البناء التي يجب أن تتبعها – هل يجب أن تفعل المزيد للمدخرين؟
في الواقع ، يجب أن تكون في طليعة المجموعة فيما يتعلق بالمعدلات ، وكما تنص بوضوح في تقريرها السنوي الأخير ، يجب أن تلهم “ثقافة ادخار أقوى”.
هذا هو السؤال الأول الذي أطرحه في داكس هاركينز ، الرئيس الجديد لعملاق الادخار البالغ من العمر 51 عامًا ، في مقابلة حصرية لـ Money Mail.
على الرغم من أنك لن تخمنه من اسمه المسيحي (انظر الإطار) ، إلا أن السيد هاركينز هو من سكان ليفربودلي بالكامل.
على الرغم من إقامته في لندن لمدة 30 عامًا تقريبًا ، إلا أنه يحافظ على لهجة سكاوس الصحية التي يقول إنها تتزايد كلما توجه إلى الشمال لمشاهدة فريقه لكرة القدم يلعب ليفربول.
في نظره ، لا يمكن للمدير يورجن كلوب أن يرتكب أي خطأ – إنه عبقري. من العار أنه لا يستطيع قول الشيء نفسه تمامًا عن وحش المدخرات الذي يشرف عليه الآن.
في حين أن السيد Harkins أصغر بكثير من العديد من المدخرين المتعصبين في NS & I ، إلا أنه يعمل في بنك التوفير منذ 20 عامًا – واكتسب المعرفة على طول الطريق في المجالات الرئيسية مثل المبيعات وتطوير المنتجات والاستعانة بمصادر خارجية لوظائف المكتب الخلفي.
حصل على وظيفة numero uno في مارس من هذا العام عندما تقاعد الرئيس التنفيذي إيان أكيرلي بعد ست سنوات في المنصب.
السيد هاركينز محبوب على الفور. لا أجواء أو نعمة عنه. من الواضح أنه متوتر – إنها أول مقابلة له مع الصحافة – ويهزّ بما يريد قوله بسرعة المدفع الرشاش.
جداول Premium Bond: تحقق من الفائز الكبير ومقدار السندات التي يمتلكها
المدفوعات: شهد معدل جائزة السندات المميزة سبع زيادات في العام الماضي ، ليصل إلى 4٪ – وهو أعلى مستوى له منذ 15 عامًا
ومع ذلك ، يبدو كل ما يقوله صادقًا ولديه روح الدعابة – وهي سمة شخصية لا ترتبط عادةً بالمدراء التنفيذيين لمؤسسات الادخار.
“نعم ، لقد رأيت ذلك (رسالة اللورد يونغ)” ، قال عندما تحداها في ذلك. هناك الكثير من السرد حول هذه القضية المهمة (معدلات الادخار) في الوقت الحالي. لكن من وجهة نظري ، أنا فخور بمدى استجابتنا في سوق ادخار ديناميكي حقًا.
ثم قام بسرعة البرق بسلسلة من الإحصائيات لدعم ما قاله للتو: سبع زيادات في معدل جائزة بريميوم بوند في العام الماضي ، مما رفعها إلى أعلى مستوى (4 في المائة) في 15 عامًا ؛ جائزة قياسية لشهر يوليو بقيمة 373 مليون جنيه إسترليني ؛ وعاء قياسي آخر في أغسطس ؛ وزيادة معدلات الفائدة على نطاق حسابات التوفير ذات الأسعار المتغيرة (أحدث تطبيق ينطبق على سندات التوفير والدخل المباشر ، تم رفعه قريبًا إلى 3.4 في المائة).
لم ينته. “انظر ، لقد استجبنا لتغيرات أسعار الفائدة في الوقت المناسب. انظر ، Premium Bonds ، إنها منتج التوفير المفضل للأمة إلى حد بعيد.
أعتقد أننا نشجع الأمة على الادخار. نحن نتجاوب. نحن نقدم أسعارًا عادلة وهذا يساعدنا في وضع جدول أعمال الادخار الأوسع.
“مساعدة الأمة على الادخار جزء أساسي مما نقوم به”.
وقبل أن أظن أنه ينفد من زخمه بشأن هذه القضية ، لديه انفجار أخير: “ من الصعب على الإطلاق القيام بما يكفي على صعيد المدخرات.
“لكن الاستجابة (كمنظمة) هي محرك رئيسي لتشجيع الناس على الادخار.”
بعد أن تخلص من كل ذلك من صدره ، أخذ نفسا عميقا. انتهت الخطبة. لدي شك في أنه كان يتدرب على هذه السطور خلال الـ 24 ساعة الماضية.
انخفاض معدل التضخم: يعتقد العديد من النقاد أن NS&I لا تفعل ما يكفي للمدخرين على جبهة أسعار الفائدة
في دفاع السيد هاركينز ، تشير الأرقام الواردة في تقريره السنوي الثقل إلى أن NS&I تقنع الناس بالادخار.
على سبيل المثال ، في العام حتى أبريل ، اجتذبت مدخرات صافية (الودائع مطروحًا منها السحوبات) بقيمة 10 مليار جنيه إسترليني – أعلى من الهدف الأعلى البالغ 9 مليارات جنيه إسترليني الذي حددته الحكومة. وللعام المقبل ، فإن الهدف الأعلى أعلى – 10.5 مليار جنيه إسترليني.
في المقابل ، فإن البنوك الكبرى تنزف الودائع – وهي محقة في ذلك ، بالنظر إلى المعدلات المروعة التي تدفعها للعديد من المدخرين المخلصين.
للأسف ، لا تكون NS&I جيدة دائمًا في التعامل مع الأموال التي تصب من خلال أبوابها (بشكل أساسي عبر الإنترنت أو إلكترونيًا) – أو في هذا الصدد عندما يندفع المدخرون للخروج. يمكن أن تخلق إمكانية حدوث مشاكل حادة في خدمة العملاء في مراكز الاتصال الخاصة بها – وجميعها في المملكة المتحدة.
في عام 2020 ، أثار قسم شقيقة Money Mail في The Mail on Sunday (الثروة والتمويل الشخصي) رسالة “آسف حقًا” من رئيس NS&I آنذاك السيد Ackerley بعد أن قدم له كومة من المراسلات من القراء ، غير راضين عن الخدمة التي حصلوا عليها تلقى.
يسألني الرئيس: من هو الخلد الخاص بك!
الشكوك: هاركينز مقتنع بأن لدينا شامة داخل NS&I
داكس هاركينز مقتنع بأن لدي شامة داخل NS&I. هذا لأنني كنت ناجحًا بانتظام في توقع الزيادات في معدل جائزة السندات المميزة قبل أيام من حدوثها.
يقول: نعم سألت فريقي من التسريب؟ أفتح جريدتك وقرأت أن معدل الجائزة يرتفع قبل أن نعلنها رسميًا. إذا لم تكن مولًا ، فيبدو أنك قد نجحت في وضع نظام يخبرك عندما نتحرك في الأسعار. اسمحوا لي أن أعرف سرك.
تشير أحدث حسابات NS & I إلى أن السيد هاركينز حصل على ما بين 180 ألف جنيه إسترليني و 185 ألف جنيه إسترليني في العام حتى أبريل.
لكن تم قضاء شهر واحد فقط كرئيس تنفيذي. هذا العام ، من المرجح أن يقترب من 300 ألف جنيه إسترليني حصل عليها سلفه إيان أكيرلي.
تم تقديم السيد هاركينز (الذي يأتي اسمه الأول من شخصية في رواية هارولد روبنز في الستينيات) إلى بريميوم بوندز وهو في السادسة من عمره ، عندما فاز في مسابقة للرسم (رسم صورة للملكة تصل إلى ليفربول في عربة ذهبية).
قدم له كين دود جائزة بريميوم بوند البالغة 50 جنيهًا إسترلينيًا.
عندما أصبح هاركينز الرئيس التنفيذي لشركة NS&I في مارس ، كان عليه أن يبيع كل ممتلكاته. يقول: “كان الأمر مؤلمًا”. ‘ذكريات سعيدة.’
ومع ذلك ، لا تزال القضايا عالقة. في مايو من هذا العام ، كشفت Money Mail أن العديد من العملاء الذين يتواصلون مع NS&I مع الاستفسارات ظلوا قيد الانتظار لأكثر من 30 دقيقة ، ثم تم قطع بعضهم.
لقد كان انهيار خدمة على قدم المساواة مع تلك التي يعاني منها مستخدمو خط المساعدة الضريبي للتقييم الذاتي الذي تديره صاحبة الجلالة للإيرادات والجمارك.
أبلغنا أيضًا عن حظر دخول العملاء إلى حساباتهم عبر الإنترنت بعد فشل إجراءات الأمان الجديدة – ورفض طلبات السندات المميزة (غالبًا ما يتم تقديمها نيابة عن الأطفال) دون تفسير.
تؤكد النتائج الأخيرة لشركة NS & I أنها لم تحقق هدفها المتمثل في إرضاء العملاء في العام الماضي – حيث بلغت مستويات الرضا الإجمالية 74 في المائة ، أي أقل من الهدف البالغ 84 في المائة.
لا توجد لحظة “آسف حقًا حقًا” هذه المرة ، على الرغم من أن السيد هاركينز يقدم اعتذارًا على الفور عندما أتحداه بشأن مشكلات خدمة العملاء المتكررة في المنظمة.
يقول: “لن أكون سعيدًا أبدًا إذا فشلنا في تحقيق أي هدف”. خدمة العملاء هي المفتاح بالنسبة لنا. أعرف أن بعض (الأشخاص) لم يحصلوا على الخدمة التي يتوقعونها ونحن نطمح إليها.
ثم يضيف: “ إلى كل هؤلاء القراء الذين تأثروا (بالخدمة السيئة) ، أريد أن أعتذر شخصيًا. نحن نركز بشكل مطلق على تحسين خدماتنا. إنه اعتذار ذو مغزى.
وهو يقول بشكل مطمئن إنه في يونيو ، استغرقت المكالمات في المتوسط 34 ثانية للرد عليها – مع أكثر من 85 في المائة تم التقاطها في غضون 30 ثانية.
مثل العديد من الشركات ، يقول هاركينز إن القضايا المحيطة بكل من الاحتفاظ بالموظفين والتوظيف قد أضعفت معايير خدمة العملاء.
على الرغم من أن مراكز الاتصال الأربعة – الموجودة في بيركينهيد ودورهام وجلاسكو وليثام سانت أنيس – تُدار بالنيابة عن NS & I من قبل شركة أتوس الفرنسية العملاقة للاستعانة بمصادر خارجية وستظل كذلك حتى مارس 2025 ، إلا أنه يقول إن أي لوم يقع مباشرة على باب NS & I.
يقول “نعم ، أتوس هم شركاؤنا الخارجيون”. لكن إذا لم نحقق أهداف خدمة العملاء لدينا ، فعلينا أن نمتلك ذلك.
نحن بحاجة إلى الاستمرار في تحسين خدمة العملاء. نريد أن نكون أكثر استجابة للعملاء ، وأن نكون كشركة أكثر قابلية للتوسع وذكاء وقدرة على التكيف.
“نحن بحاجة إلى ضمان استمرار NS&I في مساعدة الأمة على الادخار.”
إنها رسالة أخيرة يتم توصيلها بالمشاعر – ومن الواضح أنه يعنيها.
ولكن في نهاية المطاف ، لن يتم تحديد تأثير NS & I على ميل الأمة للادخار من قبل السيد هاركينز وحده.
كما يقول اللورد يونغ ، سيقررها أسيادها السياسيون.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر فوقها ، فقد نربح عمولة صغيرة. يساعدنا ذلك في تمويل This Is Money ، وجعله مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.