باعتباري بطل قارئ Money Mail، قد تتوقع مني أن أعرف كل شيء عن مشكلات المستهلك وأنني رأيت كل ذلك من قبل.
في حين أن العديد من آلاف الرسائل ورسائل البريد الإلكتروني التي تلقيتها هذا العام (شكرًا لكم جميعًا على تخصيص الوقت للكتابة) تحتوي على مشكلات ذات نغمة مألوفة لهم – فواتير طاقة غير صحيحة، وعدم استرداد رحلات الطيران في فترة كوفيد (لا يزال)، ورفض سداد تكاليف ضحايا الاحتيال والاستجابات الفاترة من خدمات العملاء – كان هناك الكثير من المشكلات التي لم أواجهها من قبل.
لنأخذ على سبيل المثال العائلة الفقيرة التي دمرت إجازتها في إسبانيا عندما رفضت شركة TUI باباها في المطار لأن جواز سفره كان عمره أكثر من عشر سنوات.
لقد شعرت بالحيرة، لأن الاهتمام الرئيسي للمسافر عادة هو التحقق من تاريخ انتهاء صلاحية جواز السفر (كان جواز السفر ضمن الموعد النهائي)، وليس وقت إصداره.
لكن منذ خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي هذا هو القانون. لا يمكن استخدام جوازات السفر إلا إذا صدرت قبل أقل من عقد من الزمن. لقد كان أحد أعمدتي الأكثر قراءة في عام 2023.
في ركنك: استعادت سالي هاميلتون أكثر من 600 ألف جنيه إسترليني هذا العام للقراء الذين تعرضوا للسرقة أو سوء المعاملة
اجمع بين المكاسب الصغيرة والنجاحات الأكبر وستتراكم المبالغ.
منذ إطلاق Sally Sorts في أبريل من العام الماضي، حصل هذا العمود على 1.9 مليون جنيه إسترليني للقراء من البنوك وشركات التأمين وتجار التجزئة وشركات العطلات والإدارات الحكومية التي عاملتهم بشكل غير عادل.
لقد استردت أكثر من 600 ألف جنيه إسترليني هذا العام. مع استمرار أزمة تكلفة المعيشة، من المهم حماية كل قرش.
كل الانتصارات مجزية، لكن عندما تغير المبالغ حياتي، فإنها ترسم الابتسامة على وجهي.
وقع أحد القراء في عملية احتيال بالبيتكوين بعد رؤية إعلان على فيسبوك يظهر بشكل خاطئ خبير توفير الأموال مارتن لويس.
لم تواجه الخراب فحسب، بل واجهت أيضًا خسارة زواجها بعد أن تم خداعها لتسليم مدخرات التقاعد للأسرة.
لقد كانت لحظة عاطفية لكلينا عندما وافق بنكها، لويدز، على تعويضها بمبلغ 179 ألف جنيه إسترليني من أصل 180 ألف جنيه إسترليني التي خسرتها.
كانت حالات الاحتيال مسؤولة عن عدد كبير من رسائلي ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بي، وخاصةً احتيال برنامج أمي وأبي عبر تطبيق واتساب.
في هذه الحيلة الرهيبة، يتصل المحتالون بالضحايا عبر تطبيق المراسلة متظاهرين بأنهم ابنهم أو ابنتهم ويطلبون المساعدة المالية. لقد ساعدت أحد القراء على استعادة 840 جنيهًا إسترلينيًا من First Direct بعد أن تم خداعهم للاعتقاد بأن ابنهم كان يطلب المال لشراء هاتف جديد عبر رسالة Whats-App زائفة.
أشعر دائمًا بخيبة الأمل عندما تفشل ادعاءات القراء، على الرغم من بذل قصارى جهدي. لنأخذ على سبيل المثال المرأة المصابة بسرطان الثدي والتي تم رفض عرضها للحصول على تعويض قدره 36000 جنيه إسترليني على خطة أفيفا للأمراض الحرجة. لكن لم تكن هناك طريقة للفوز حيث كان هناك استبعاد واضح في سياستها.
لقد حصلت على نتيجة أكثر سعادة عندما رفضت شركة أفيفا مطالبة رجل يبلغ من العمر 90 عامًا بالحصول على تأمين الرعاية الطويلة الأجل. وبعد تدخلي، أعادت النظر وأعادت تقييم حالته الصحية ووافقت على سداد دفعات شهرية بقيمة 1,678 جنيهًا إسترلينيًا بالإضافة إلى إصدار دفعة متأخرة بقيمة 11,348 جنيهًا إسترلينيًا.
لقد سعدت أيضًا بمساعدة أحد ضحايا السكتة القلبية في الحصول على تعويض بقيمة 36000 جنيه إسترليني على خطته للأمراض الخطيرة مع شركة Royal London بعد أن تم رفضها في البداية.
إحدى الحالات المفضلة لدي كانت عندما أراد أحد القراء إرجاع مرتبة Dunelm ذات رغوة الذاكرة التي توسعت إلى ستة أضعاف حجم الصندوق الذي جاءت فيه.
وقيل له إنه لا يستطيع إعادته إلا إذا كان في عبوته الأصلية، وهو أمر مستحيل. صورته للفراش المتوسع بجوار الصندوق الفارغ جعلتني أضحك بصوت عالٍ. وبعد تدخلي استعاد أمواله.
يرجى الحفاظ على الرسائل ورسائل البريد الإلكتروني القادمة. لقد قرأتها جميعًا ولكن للأسف لا أستطيع التعامل مع كل حالة. لا تنس تضمين الإذن لنا بالتحدث إلى الطرف المخالف، وتقديم التفاصيل الكاملة حول الخطأ الذي حدث وكيف تفضل تصحيحه. يرجى إدراج رقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني (حيثما أمكن ذلك).
منذ إطلاق Sally Sorts في أبريل من العام الماضي، حصل هذا العمود على 1.9 مليون جنيه إسترليني للقراء من البنوك وشركات التأمين وتجار التجزئة وشركات العطلات والإدارات الحكومية.
أهم نصائحي لترتيب الأمر
إذا كانت لديك شكوى ضد شركة ما، فمن العدل أن تمنح المنظمة المخالفة فرصة واحدة لفعل الشيء الصحيح. إذا فشلت هذه المحاولة الأولية – أو لم تتمكن ببساطة من الاتصال بي – فقم بتسليم عصا القيادة إليّ بكل الوسائل.
ومع ذلك، إذا تم الاستماع إليك ولكن لم يعجبك الرد، فأخبر الشركة أنك تجعل شكواك رسمية واطلب تسجيلها على هذا النحو.
نظرًا لأن معظم الشكاوى تتعلق بالشركات المالية وشركات الخدمات، فإن أمام الشركات ثمانية أسابيع لحل الأمور.
إذا فشلت إحدى المنظمات في القيام بذلك أو كنت غير راضٍ عن الحل، فانتقل بمشكلتك إلى خدمة أمين المظالم المالية، حيث سيكون هناك شخص محايد بمثابة حكم في قضيتك. اتصل بالرقم 0800 023 4567 أو راجع موقع Financial-ombudsman.org.uk.
لا تتوقع إجراءً سريعًا. إن أمين المظالم غارق في الشكاوى، لذا كن مستعدًا لأن الأمر قد يستغرق شهرين أو ثلاثة أشهر فقط حتى يتم تخصيص قضيتك للتحقيق – ناهيك عن الحل.
أحد الدروس التي تعلمتها هو أنه من المفيد دائمًا أن تكون مهذبًا. لن يكون الشخص الذي يتعامل مع الشكوى هو المسؤول عن الخطأ الأصلي، لذا قاوم التخلص من إحباطك عليه. كن حازمًا ومثابرًا ولكن امتنع عن شن هجمات شخصية أو استخدام الشتائم.
في بعض الأحيان يمكن حل القضايا التي تمر على مكتبي خلال ساعات أو أيام. لكن هناك تحديات أخرى تنطوي على تحديات أصعب في حلها، وتستحق مؤامرة أجاثا كريستي (بدون جرائم القتل) – ويمكن أن يستغرق مني أسابيع أو أشهر للوصول إلى جوهرها.
لا أجد دائمًا أنه من السهل إيصال صوتي ويجب أن أستخدم تقنيات بوليسية معينة لإقناع المنظمات بالوقوف والملاحظة.
إن الحصول على الشخص الذي يتمتع بسلطة اتخاذ القرارات بشأن الشكاوى هو بالتأكيد مفتاح الحل الناجح.
عندما يخذلني “روبوت” خدمة العملاء أو مركز الاتصال – ولا يوجد اتصال علاقات إعلامية – أبحث عن جهات اتصال وأرقام مفيدة أخرى، مثل قسم المبيعات، الذي من المرجح أن يجيب على الهاتف على الفور.
آمل، عزيزي القراء، ألا يكون لديك سبب لتقديم شكوى إلى شركة أو مؤسسة في العام المقبل، ولكن إذا قمت بذلك، أتمنى لك حظًا سعيدًا في حل المشكلة بسرعة.
وإذا اصطدمت بهذا الجدار من الطوب، فيرجى الاتصال بي (انظر الصفحة 39 للحصول على التفاصيل).
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.