لقد جعلتني رسالة البريد الإلكتروني من جون لويس أقوم بتوزيع حصص كعكة بعد الظهر على جهاز iPad الخاص بي.
“استنادًا إلى نشاط الإنفاق الخاص بك في الأشهر الستة الماضية، فإننا نقوم بتخفيض حد الائتمان الخاص بك إلى 5000 جنيه إسترليني. سيتغير في 22/11/2023.”
وصلت رسالة البريد الإلكتروني في تمام الساعة 14.02 يوم 22 نوفمبر، لذا، ومع اقتراب عيد الميلاد، لم تقدم الشركة أي إشعار بتخفيض الحد الائتماني الخاص بي إلى النصف من 10000 جنيه إسترليني.
وبينما كنت أمسح شاشة جهاز iPad الخاص بي، فكرت في هذه الإهانة.
الهدف من الحد الائتماني اللائق ليس أنك تخطط لإنفاق هذا المبلغ كل شهر، بل هو توفير المرونة.
مثير للغضب: مع بقاء شهر واحد فقط حتى عيد الميلاد، قام جون لويس بتخفيض الحد الائتماني لتوني هازل إلى النصف من 10000 جنيه إسترليني إلى 5000 جنيه إسترليني
أريد أن أكون قادرًا على حجز عطلة كبيرة والتمتع بالصرف من حين لآخر دون القلق بشأن رفض بطاقتي. ولكن بناءً على الإنفاق المقيد لبضعة أشهر، سرقتني خوارزمية الكمبيوتر من راحة البال هذه.
لن يغطي هذا الحد البالغ 5000 جنيه إسترليني حتى تكاليف المشتريات الكبيرة من John Lewis، مثل الأسرّة المريحة للغاية أو التلفزيون المحيط بالجدار.
كنت أنا والسيدة H على وشك إنفاق عدة آلاف من الجنيهات الاسترلينية على تجهيزات الحمام. ولحسن الحظ، فإن المتجر الذي استخدمناه يقبل خدمة أمريكان إكسبريس.
لماذا الحاجة الملحة للحد من إنفاقي؟ هل هو عمري؟ قد أكون في عمر أغنية البيتلز عندما أبلغ 64 عامًا – لكنني لا أفقد شعري، وسجلي الائتماني ممتاز.
لقد حصلت على بطاقة جون لويس في عام 2004، ولم أتجاوز الحد الائتماني الخاص بي مطلقًا وأدفع كامل المبلغ كل شهر.
عندما استحوذت شركة NewDay على بطاقة John Lewis Partnership في أكتوبر من العام الماضي، كانت تطلق من الناحية الفنية بطاقة جديدة على الرغم من قيام الشركتين بتسويقها على أنها إعادة إطلاق لعلامة تجارية حالية.
بينما يقدم John Lewis المكافآت، فإن NewDay هو المسؤول عن من يحصل على البطاقة وسعر الفائدة وحدود الائتمان.
كان المشغل السابق، HSBC، يتركني وحدي وكان جون لويس يرسل لي قسائم هدايا كل بضعة أشهر لمكافأة الإنفاق على البطاقة.
لكن المشغل الجديد، NewDay، وهي شركة خدمات مالية متخصصة في تقديم المنتجات الائتمانية للمستهلكين، يبدو مصمماً على إزعاج أكبر عدد ممكن من العملاء.
في العام الماضي، عندما تولت شركة NewDay المسؤولية، تعرض العديد من عملاء John Lewis المخلصين للاختراق عندما اضطروا إلى إعادة تقديم طلب للحصول على بطاقة ائتمان كانوا يعملون بها دون أي مشاكل لعقود من الزمن.
تم رفض البعض، وشهد البعض الآخر تخفيض حدود الائتمان. وحتى من بين أولئك الذين تم قبولهم، أصيب العديد منهم بالإحباط الشديد بسبب هذه العملية.
لقد شهدت قلق حماتي البالغة من العمر 95 عامًا وهي تنتظر الموافقة على بطاقة الائتمان التي منحتها الاستقلال المالي الثمين.
الآن يبدو أن NewDay قد شرعت في هجوم ثانٍ مما جعل العملاء مثلي يتساءلون عن سبب ارتباط John Lewis ببنك هامشي متخصص في المقترضين ذوي السجلات الائتمانية الضعيفة.
على أمل استعادة الحد الأقصى بسرعة، حاولت الاتصال بـ NewDay. ثبت أن هذه تجربة مؤلمة ومثيرة للغضب.
يبدو أن لوحة المفاتيح التلقائية الخاصة بها مصممة لرفع ضغط دم المتصل إلى النقطة التي سيشعر فيها بأنه مجبر على التخلي عن شكواه والاتصال بدلاً من ذلك برقم NHS 111 للحصول على المساعدة.
تجاوز الأمن أمر خطير. يجب عليك الإجابة على أسئلة الأمان من خلال التحدث إلى جهاز آلي، والذي يبدو أنه يسيء تفسير كل ما قلته.
وبعد أن تجاوزت هذه العقبة، طلبت مناقشة الحد الائتماني الخاص بي، ولكن تم رفضي في طريق مسدود تلو الآخر.
عندما أقنعت الآلة برغبتي في التحدث إلى إنسان، كانت لديها الجرأة لتذكيري بأن أكون مهذبًا.
العذاب: يبدو أن لوحة المفاتيح التلقائية في NewDay مصممة لرفع ضغط دم المتصل إلى النقطة التي سيشعر فيها بأنه مجبر على إنهاء المكالمة والاتصال برقم NHS 111 للحصول على المساعدة
خذ ملاحظة، NewDay: نحن، كعملاء، نعرف كيفية التعامل مع موظفيك بلطف واحترام. يمكنك أن تحاول معاملتنا بلطف واحترام من خلال السماح لنا بالتحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من خداعنا بلوحة المفاتيح الآلية اليائسة.
كما اتضح فيما بعد، ربما كان الشخص الذي تحدثت إليه روبوتًا بسبب كل التقدير الذي أظهره. لقد تلقيت ردًا مكتوبًا حول كونه “مقرضًا مسؤولاً” ورفضًا قاطعًا لاستعادة الحد الائتماني البالغ 10000 جنيه إسترليني.
كان الرد الواضح بأنني، باعتباري مقترضًا مسؤولًا، قادرًا تمامًا على التعامل مع الحد الائتماني القديم الخاص بي، قد أهدر. ماذا يحدث؟ أفترض، من وجهة نظر المُقرض، أن خفض حدود الائتمان على البطاقات “غير المستخدمة” يمكن أن يقلل من مستوى المخاطر الخاص به.
نبرة البريد الإلكتروني لـ NewDay لم تجعلني أشعر بالتقدير. أقتبس: “إذا كنت تشعر أن بطاقة الشراكة الخاصة بك لم تعد مناسبة لك وتفضل إغلاق حسابك، فيمكنك القيام بذلك بطريقتين…”
لذلك، مليئًا بالسخط، ذهبت إلى Trustpilot واكتشفت أنني لست وحدي.
نشر رجل أرمل مؤخرًا: “لقد كنت أستخدم هذه الشركة (جون لويس) لسنوات دون أي مشكلة. اليوم، وبدون أي إشعار، تم تخفيض الحد الائتماني الخاص بي من 4000 جنيه إسترليني إلى 1000 جنيه إسترليني.
ذكرت ممرضة معاقة أن الحد الائتماني الخاص بها قد انخفض إلى النصف إلى 600 جنيه إسترليني، على الرغم من أنها تدفع بالكامل كل شهر. وقالت إن هذا يزيل الطمأنينة في حالات الطوارئ.
وسأل مراجع آخر: “هل يدرك جون لويس أن هذا يضر بأعماله؟” يا لها من شركة مروعة حقًا أن تختار علامة تجارية موثوقة تقديم بطاقتها الجديدة.
ومن المضحك أن بين التقييمات ذات النجمة الواحدة يوجد العديد من غناء مديح NewDay. لكن معظمها يحمل الكلمة الرئيسية “Invited”، مما يعني أن NewDay طلبت المراجعة عبر رابط.
في حين أن NewDay تكلف الروبوتات بمهمة الرد على الهواتف، إلا أنها تجعل الأشخاص يتربصون لمواجهة منشورات Trustpilot السلبية. تلقى تقييمي استجابة سريعة للغاية حول كونه “المقرض المسؤول”. التثاؤب.
ربما كنت تعتقد أنه سيتعين على شركات بطاقات الائتمان تقديم إشعار عندما تكون على وشك خفض حد الائتمان الخاص بك، ولكن لديها القدرة على القيام بذلك لمجرد نزوة.
نقطة أخرى. ويبلغ السعر التمثيلي لشركة NewDay لعملاء John Lewis 27.9 في المائة، ومع ذلك فهي تتقاضى 24.9 في المائة من عملاء شركة بيع الأجهزة الكهربائية بالتجزئة AO. يتقاضى بنك HSBC، الشريك القديم لجون لويس، رسومًا بنسبة 23.9 في المائة من عملاء بطاقات ائتمان ماركس آند سبنسر.
شكرا جزيلا جون لويس.
أين يتركني ذلك؟ وبينما أكتب، أحدق في المقص وبطاقة جون لويس الخاصة بي وأفكر في أن قسائم ماركس آند سبنسر ستحقق نفس المكافأة الجيدة.
يقول NewDay: “نحن نخدم أكثر من خمسة ملايين عميل، مع مستوى عالٍ من التعليقات الإيجابية باستمرار، لذلك نأسف حقًا لسماع أي استياء من العملاء”.
“مثل المقرضين المسؤولين الآخرين، نقوم بمراجعة حدود الائتمان بانتظام. في هذه الحالة، حددنا عددًا من الحسابات التي ينفق فيها العملاء بشكل روتيني أقل بكثير من الحد الائتماني الخاص بهم. ولذلك قمنا بتعديل ذلك — مع الاستمرار في تقديم ائتمان كافٍ بناءً على تاريخ إنفاقهم.’
يقول جون لويس: “من خلال القسائم التي تبلغ قيمتها ملايين الجنيهات الاسترلينية المقدمة للعملاء كل عام، تقدم بطاقتنا الائتمانية بعضًا من أكثر المكافآت سخاءً في السوق.
“نأسف لأن العملاء فوجئوا بهذا التغيير. نحن نراجع تعليقات العملاء بشكل منتظم لتحسين خدماتنا، ونتيجة لذلك، يبلغ متوسط درجة Trustpilot الخاصة بشركة John Lewis Finance باستمرار أربعة من أصل خمسة أو أعلى.
وبالمثل، قام عملاؤنا بشكل مستقل بتقييم مستشاري NewDay بـ 9.3 من أصل 10، بعد التحدث مع فريق خدمة العملاء لديهم.’
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.