يقوم جابي الضرائب بإغلاق أحد خطوط المساعدة الهاتفية المهمة كل صيف، وسط تغييرات شاملة من شأنها أن تترك الملايين مع انخفاض الدعم عبر الهاتف.
اعتبارًا من الشهر المقبل، لن يتمكن دافعو الضرائب من التحدث إلى مسؤولي الإيرادات والجمارك في صاحبة الجلالة حول استفساراتهم الضريبية على خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي حتى نهاية سبتمبر.
سيتم تكرار الإغلاق الصيفي الجماعي كل عام للسماح “لمستشاري خط المساعدة بتركيز الدعم حيث تشتد الحاجة إليه”، وفقًا لـ HMRC.
كما سيقوم موظف الضرائب أيضًا بتخفيض خدمته على خط المساعدة بشكل دائم بين أكتوبر ومارس، مع تلقي “المكالمات ذات الأولوية” فقط بينما سيتم توجيه الجميع إلى موقعه على الإنترنت.
سيؤدي هذا إلى ترك الملايين من دافعي الضرائب بدون دعم حيوي في واحدة من أكثر الفترات ازدحامًا لمكتب الضرائب – في الفترة التي تسبق الموعد النهائي في 31 يناير من كل عام.
أدانت لجنة الحسابات العامة التابعة للنواب بمجلس العموم خدمة عملاء HMRC لوصولها إلى “أدنى مستوى لها على الإطلاق” مع ارتفاع أوقات انتظار المتصلين
يأتي ذلك بعد أن حذر تقرير دامغ صادر عن كبار أعضاء البرلمان في لجنة الحسابات العامة الشهر الماضي من أن خدمة العملاء في HM Revenue & Customs قد وصلت إلى أدنى مستوياتها على الإطلاق.
وزعمت أن مكتب الضرائب شهد انخفاضًا لمدة خمس سنوات وكان “يكافح من أجل التأقلم”.
كشفت Money Mail في شهر يناير عن مدى الانهيار في خدمة العملاء بعد أن أخبرنا العشرات من القراء كيف بذلوا جهودًا كبيرة لدفع ضرائبهم لكنهم اصطدموا بجدار من الطوب، حيث انتظروا عامًا للردود على الرسائل ومواجهة نقص المعرفة بين الموظفين. المسؤولين وكذلك أوقات الانتظار الهاتفية الطويلة.
لكن دافعي الضرائب سيواجهون المزيد من التحديات في التحدث إلى أي شخص في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية هذا العام. إذن متى يتم إغلاق خطوط الهاتف بالضبط وما الذي يمكنك فعله للتواصل مع المسؤول؟
متى تغلق خطوط الهاتف؟
أمام دافعي الضرائب ثلاثة أسابيع فقط لإجراء مكالماتهم إلى خط مساعدة التقييم الذاتي، حيث سيتم إغلاقه في الفترة من 8 أبريل حتى 30 سبتمبر، حيث سيتم إعادة فتحه للمكالمات ذات الأولوية فقط.
خلال ذلك الوقت، سيتم توجيه أي شخص لديه استفسار عبر الإنترنت ويطلب منه استخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص به عبر الإنترنت.
تمثل التخفيضات “تحديثًا حيويًا للنظام الضريبي”، وفقًا لـ HMRC، والذي سيسمح لمزيد من العملاء بالخدمة الذاتية والوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة أكبر من خلال الاتصال بالإنترنت أو من خلال تطبيق HMRC، وهو متاح على مدار 24 ساعة. /7.”
ويأتي ذلك بعد سلسلة من التجارب الموسمية في العام الماضي، والتي تقول إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إنها نجحت في تمكين إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية من مساعدة المزيد من العملاء.
تم إغلاق خطوط المساعدة في الفترة ما بين 12 يونيو و4 سبتمبر من العام الماضي وتم تخفيض الخدمة إلى المكالمات ذات الأولوية فقط في الفترة التي سبقت الموعد النهائي لإقرار ضريبة التقييم الذاتي في 31 يناير.
وقالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن حوالي ثلثي المكالمات الواردة إلى خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي يمكن حلها بشكل أسرع بكثير من خلال خدماتها عبر الإنترنت. وأضافت أنها تلقت في العام الماضي أكثر من ثلاثة ملايين مكالمة بشأن استفسارات يمكن إجراؤها بسهولة وبساطة عبر الإنترنت – مثل إعادة تعيين كلمة المرور عبر الإنترنت، والحصول على رمز الضريبة الخاص بك، والعثور على رقم التأمين الوطني الخاص بك.
وقالت أيضًا إنه سيتم إخبار المتصلين بخدماتها الشاملة عبر الإنترنت من خلال الرسائل المسجلة والرسائل النصية.
ومع ذلك، كشفت Money Mail في يناير أن بعض دافعي الضرائب وجدوا أنهم لا يستطيعون الحصول على إجابات حاسمة لأسئلتهم في الوقت المناسب للوفاء بالموعد النهائي للتقييم الذاتي. وأخبر القراء كيف تم إغلاق حساباتهم، أو أنهم لم يتلقوا بعد الرسائل التي يحتاجونها لتقديم إقراراتهم، ولم يتمكنوا من الحصول على إجابات عبر الإنترنت.
قامت شركة HM Revenue and Custom، التي يقع مقرها الرئيسي (في الصورة) في شارع البرلمان بوسط لندن، بإغلاق خط المساعدة الضريبي الخاص بها في الفترة ما بين 8 أبريل و30 سبتمبر.
تقول فيكتوريا تود، من مجموعة إصلاح ضريبة الدخل المنخفض، وهي هيئة تجارية، إن دافعي الضرائب الذين يحتاجون إلى دعم إضافي سيواجهون الآن عوائق كبيرة للوصول إلى شخص يمكنه مساعدتهم.
وتضيف: “ما زلنا لم نر أي دليل يدعم ادعاء إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بأن حوالي ثلثي المتصلين بخط المساعدة للتقييم الذاتي يمكنهم التعامل مع استفساراتهم عبر الإنترنت، ونحن قلقون بشأن قوة التقييمات التي تم إجراؤها”. تستخدم لتبرير هذا القرار.
كيف يمكنني أيضًا الاتصال بـ HMRC؟
يُطلب من دافعي الضرائب البحث عن إجابات على موقع HMRC الإلكتروني أو تطبيق الهاتف الذكي حيث تتضمن إرشاداتها عبر الإنترنت إرشادات مكتوبة وندوات عبر الإنترنت مسجلة ومقاطع فيديو على YouTube و “مساعد رقمي”.
يقول مكتب الضرائب أن خدمات HMRC عبر الإنترنت ذات معدلات عالية، مع أكثر من 80% من معدلات الرضا.
ومع ذلك، يحذر روبرت سالتر، من شركة الضرائب الرائدة Blick Rothenberg، من أن النصائح المقدمة على الموقع الإلكتروني يمكن أن تكون في كثير من الأحيان غير واضحة – وفي بعض الحالات كانت غير صحيحة تمامًا. يقول: “هناك الكثير من الهراء على بوابات إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، وقد رأيت أشخاصًا يقدمون نصائح غير صحيحة، خاصة عندما تكون الخطوط غير واضحة إلى حد ما حول ضرائب العاملين لحسابهم الخاص.
“إنه لأمر مخيب للآمال أنهم يفعلون ذلك ويرفضون الاستماع إلى تعليقات الجمهور والخبراء.”
يمكن لدافعي الضرائب طرح استفساراتهم على “المساعد الرقمي”، وهو برنامج دردشة عبر الإنترنت. لكن حتى كخبير، يقول سالتر إنه وجد صعوبة في استخدامه عندما يضطر إلى اللجوء إليه لدفع الضرائب الشخصية.
ويقول: “حتى عندما تحصل على إجابة، فإن كل التفاصيل الدقيقة لحالتك الشخصية ستضيع، لذا فهي مجرد إجابة جزئية”.
استخدم هذه الخدعة للتحدث إلى إدارة الإيرادات والجمارك الرسمية التي تقول إن جميع العملاء يجب أن يكونوا قادرين على التحدث إلى مستشاري إدارة الإيرادات والجمارك عبر الإنترنت حيث لا يتم التعامل مع استفساراتهم من خلال التوجيهات عبر الإنترنت.
لكن كيلي سايزر، أحد كبار المديرين في مجموعة إصلاح ضريبة الدخل المنخفض، تقول إن أولئك الذين يطرحون أسئلة حول برنامج الدردشة الآلي لن يتم تحويلهم تلقائيًا إلى مستشار، حتى لو لم يحصلوا على إجابة مرضية.
وتقول: “عليك أولاً أن تتواصل مع روبوت، ولن يتم بالضرورة أن يتم توصيلك مباشرةً إلى شخص حقيقي في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية – فهذه هي العقبة الأولى”.
وتقول إنه يجب عليك كتابة طلب محدد حتى تتمكن من تنفيذه. في الدردشة، من المحتمل أن يتم توجيهك إلى أحد المسؤولين إذا كتبت، “أود التحدث إلى أحد المستشارين”، وفقًا للسيدة سيزر.
يمكن لسعة الآباء
ويحذر سالتر من أن التخفيض في خدمات العملاء سيجعل من الصعب على دافعي الضرائب فهم ما يدينون به والتأكد من أنهم يدفعون في الوقت المحدد.
ويقول إن أولئك الذين وقعوا في شبكة القواعد الضريبية المعقدة يمكن أن يواجهوا أكبر صراع.
على سبيل المثال، ينطبق هذا على الآباء الشباب الذين تأثروا برسوم إعانة الأطفال ذوي الدخل المرتفع.
تبدأ هذه الميزة في الانخفاض عندما يكسب أحد الوالدين 50.000 جنيه إسترليني ويتم سحبها بالكامل لأولئك الذين يتقاضون راتبًا قدره 60.000 جنيه إسترليني سنويًا. ومع ذلك، لا تدرك العائلات دائمًا أنها بحاجة إلى سداد مخصصات الطفل التي حصلت عليها، ويمكن أن تتلقى فاتورة ضريبية كبيرة – وغرامة – لسنوات عديدة.
يقول السيد سالتر: “من المؤكد أن المسؤولية تقع على عاتق إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية للقيام بعمل مناسب لإبلاغ الناس بالضرائب المستحقة عليهم”.
ماذا يحدث مع المبالغ المستردة؟
قالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن دافعي الضرائب لن يتمكنوا بعد الآن من تقديم طلبات تتعلق بالمبالغ المستردة أو الضرائب الزائدة عبر خط المساعدة PAYE.
يقول سالتر إن هذا سيجعل من الصعب إلى حد كبير على الناس مطاردة أي أموال مستحقة لهم.
ويقول: “إن استرداد الأموال المدفوعة أصعب بعشر مرات مقارنة بما كانت عليه قبل خمس سنوات. لكن الأمر على وشك أن يصبح أكثر صعوبة لأنه ليس شيئًا يمكنك المضي قدمًا فيه بسهولة عبر الإنترنت.
ويقول: “سيكون من الصعب الحصول على أي نوع من التوضيح أو أن يفهم دافعو الضرائب التزاماتهم”.
تقول السيدة Sizer إن الخدمات عبر الإنترنت تتيح لك مراجعة بياناتك الشخصية ولكنها لا تمنحك خيار الاستعلام عن مكان وجود أي استرداد ضريبي.
وتقول إن الملاذ الوحيد لأولئك المعنيين هو تقديم شكوى رسمية ضد إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
فهل سيكون هناك أي تساهل؟
لا، من المستبعد للغاية أن يُظهر دافعو الضرائب أي تساهل إضافي إذا تأخروا في تقديم إقراراتهم الضريبية نتيجة للاستفسارات التي لم يتم الرد عليها، وفقا لسولتر.
ويقول: “من غير المرجح أن تحصل على المزيد من الفسحة. إنهم يمارسون المزيد من الضغط على الأفراد لحل أسئلتهم بأنفسهم، لكن اللوائح الأساسية المتعلقة بالتقديم المتأخر لم تتغير وليس هناك سبب لافتراض أنهم سيفعلون ذلك.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.