ما هو عدد الزيارات التي يقوم بها مهندسو BT لإصلاح خط هاتف مزعج؟
ما لا يقل عن 18 لعميل واحد سيئ الحظ – الذي يستعد الآن لمزيد من الطرق على الباب بينما ينتظر التحول إلى “الصوت الرقمي” في الأسابيع القليلة المقبلة.
كانت الطقطقة على الهاتف لمعلمة المدرسة الابتدائية المتقاعدة آن برادلي البالغة من العمر 87 عامًا، أول علامة على وجود مشكلة في مارس من العام الماضي.
ولكن، خلال الأيام التالية، أصبح الأمر سيئاً للغاية لدرجة أن المتصلين لم يعد بإمكانهم سماع ما كانت تقوله على خطها الثابت التناظري التقليدي.
أعقب ذلك أربع زيارات منفصلة للمهندسين في الشهر نفسه، تضمنت أولها سحب ثلاثة هواتف كانت تعمل بشكل جيد مسبقًا. لم يتم إرجاع هذه أبدًا.
خدمة عملاء جيدة: فازت شركة British Gas بمراجعات رائعة بعد إعادة التشغيل
غاضبة: اضطرت آن برادلي إلى تحمل أشهر من الإحباط بعد أن أطلق خط هاتفها فرقعة عالية
كان التشخيص الأولي هو “تلامس الأسلاك مع بعضها البعض”، ولكن بمجرد معالجة هذا الأمر، لم يتم حل المشكلة.
وعلى مدى الأشهر الخمسة التالية، أجرى المهندسون 12 زيارة أخرى إلى منزل آن – بما في ذلك فترة واحدة في أغسطس عندما جاء أشخاص مختلفون لمدة ثلاثة أيام متتالية.
هز البعض رؤوسهم ببساطة وامتصوا الهواء بين أسنانهم، بينما عبث آخرون بالأسلاك وصناديق التوصيل في المنزل.
في بعض الأحيان، قد يقوم المهندس بإلقاء نظرة خارج العقار في صندوق متصل بالجدار، أو يدوس على أحواض الزهور أو يرفع بلاطة الرصف.
حتى أن حفنة من الأشخاص قد يسيرون في حارتها وينظرون إلى صندوق تبادل الهاتف الأخضر.
ولكن على الرغم من كل الزيارات، لم يكن خط هاتف آن ثابتًا. يقع منزلها في ساندهيرست، بيركشاير، وليست منطقة نائية.
ومع ذلك، فقط عندما طلبنا من BT التعليق على قضية Ann بعد أن اتصلت بـ Money Mail في وقت سابق من هذا الشهر – مفاجأة، مفاجأة – قامت BT أخيرًا بحل المشكلة.
وفي الزيارة الثامنة عشرة، يوم الجمعة الماضي، وصل مهندس للتأكد من أن الخط واضح تمامًا وأن تمديدات الهاتف التي كانت معطلة سابقًا في المطبخ وغرفة المعيشة وغرفة النوم قد تم إعادة توصيلها وتشغيلها مرة أخرى.
تقول آن: “كيف يمكن لشركة بريتيش تيليكوم أن تتوقع أن تجعلنا جميعًا نستخدم خطوط الهاتف الرقمية خلال العام المقبل إذا كان الأمر يتطلب جيشًا صغيرًا من المهندسين ليأتوا ويقوموا بفرز خط هاتف منزلي واحد متقطع خلال فترة زمنية مماثلة؟”
“لقد أمضيت ساعات طويلة، ربما تصل إلى أيام، أتصل بشركة BT من هاتفي المحمول لإخباري كيف أنها “أصلحت خطك” ولكني لا أزال غير قادر على سماع الأشخاص على الخط الأرضي.
التبديل الرقمي: تهدف BT إلى نقل 10 ملايين عميل من خطوط الهاتف النحاسية إلى كابلات الألياف، التي تستخدم تقنية بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت لإجراء المكالمات، بحلول بداية العام المقبل
“علاوة على ذلك، كانت هناك زيارات أضافت ما يصل إلى أكثر من أسبوعين من البقاء في المنزل في انتظار قدوم مهندسين مختلفين ويهزون رؤوسهم”.
وتضيف: “كان ينبغي علي أن أعرف على الفور عندما أخذ المهندس الأول هواتفي، أنهم لم يعرفوا حقًا ما يجب عليهم فعله”.
يبدو أن إرسال العديد من المهندسين المختلفين إلى الخارج مضيعة رهيبة للوقت والطاقة. تمكن أحد الزوار، وهو السابع عشر الذي جاء في نوفمبر، أخيرًا من الحصول على إشارة أفضل. ولكن فقط إذا أبقيت هاتفًا واحدًا متصلاً بمقبس واحد.
ولكن بعد ذلك توقفت الإضافات عن العمل. ولم يقم أحد مهندسي BT بالزيارة إلا بعد تدخل Money Mail أخيرًا للقيام بالمهمة المناسبة.
تعترف BT بأن مشكلة آن كانت “خطًا صاخبًا مستمرًا” وأن “إعادة تمديدها القديم ليس من اختصاصنا” – في إشارة إلى خطوط الهاتف داخل منزلها. ولم يعلق على عدد الزيارات التي قام بها.
والآن، تستعد آن، التي تعيش بمفردها، لجولة جديدة من الزوار، حيث أن منزلها في طابور لتغيير الصوت الرقمي في مارس. وتهدف شركة BT إلى نقل 10 ملايين عميل من خطوط الهاتف النحاسية القديمة إلى كابلات الألياف، التي تستخدم تقنية بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) الجديدة لإجراء المكالمات، بحلول بداية العام المقبل.
وفي المجمل، يجب على 29 مليون منزل في بريطانيا إجراء هذا التغيير. وقد تم بالفعل تبديل المنازل في الشمال الغربي ولندن، بينما أصبحت المنازل في جنوب شرق وشرق أنجليا وويست ميدلاندز وويلز في خط النار هذا الربيع. المنازل في الشمال الشرقي والجنوب الغربي واسكتلندا تحصل عليه من الصيف.
لإجراء هذا التبديل، يجب على الأسر توصيل الخط القديم الموجود في الجزء الخلفي من الهاتف بمحول يمكن توصيله بعد ذلك بمقبس كابل الإنترنت. أو يمكنهم توصيل هواتفهم مباشرة بمركز إنترنت حديث أو شراء هاتف رقمي.
كجزء من التحول الرقمي، يجب على جميع أصحاب المنازل – سواء كانوا معرضين للخطر أم لا – سحب خط الهاتف الأرضي الخاص بهم من المقبس التقليدي وتوصيله بمحول بقيمة 20 جنيهًا إسترلينيًا أو محورًا جديدًا بقيمة 200 جنيه إسترليني
من المفهوم أن آن تخشى الأسوأ وقد اتصل بنا العشرات من العملاء للإبلاغ عن كيفية تركهم المفتاح بدون خط هاتفي.
بعد مقال الشهر الماضي “تركتني BT بدون خط أرضي لمدة 43 يومًا!”، تواصل القراء ليبلغوني أنهم قد حطموا هذا الرقم القياسي المؤسف.
من بينهم مارك هاريسون، من ليدز، الذي يقول إنه انقطع الاتصال لمدة 54 يومًا بين 13 أكتوبر و6 ديسمبر عند التبديل من خط هاتف تناظري إلى خط هاتف رقمي – وما زال لم يستعيد رقمه القديم.
يقول مدير جمعية الإسكان المتزوج البالغ من العمر 55 عامًا: “اتفقنا على التحول إلى حزمة الصوت الرقمي والإنترنت الجديدة حيث تم بيعها كطريقة مستقبلية للمضي قدمًا – لكنها تحولت إلى كابوس”.
لقد فقدنا اتصالنا بالإنترنت لمدة 37 يومًا ولكننا لم نحصل على خط هاتف لمدة شهر آخر تقريبًا، وبعد ذلك فقط برقم مختلف.
قالت BT إن رقمنا “تم عزله” والآن أخشى أننا لن نستعيده أبدًا. لقد كان مفتاح الصوت الرقمي في حالة فوضى تامة ونريد فقط إعادة خط الهاتف التناظري القديم الخاص بنا.’
عميلة أخرى لشركة BT، كارول إيفانز، 69 عامًا، من كارلايل في كمبريا، انقطعت عن الخدمة لمدة 85 يومًا، ولا تزال مستمرة في العد بعد الانتقال إلى منزل آخر.
أخبرتنا: “في اليوم التالي لهذه الخطوة، في نهاية شهر أكتوبر، تعرضت لكسر في كاحلي – وأوضحت لـ “دليل” هاتف BT أنه من الضروري الحصول على خط أرضي لأن والدتي تبلغ من العمر 93 عامًا وتحتاج إلى اتصال دائم. وما تلا ذلك لم يكن شيئا.
الخطر: إحدى المشاكل الرئيسية في التكنولوجيا الجديدة هي أنه في حالة انقطاع التيار الكهربائي، أو في حالة انقطاع الإنترنت، ينقطع خط الهاتف الرقمي أيضًا
لا زيارات مهندس ولا اتصال هاتفي. هذا على الرغم من تلقي رسائل BT تقول “لقد قام مهندس بزيارة الممتلكات الخاصة بك واكتمل العمل”. أنا غاضبة.’
كانت العميلة Sue Parrot واحدة من أوائل الشركات التي تبنت تقنية الصوت الرقمي، حيث انتقلت إلى تقنية VoIP الجديدة منذ عامين. إنها تأسف بشدة على التبديل.
أخبرنا الرجل البالغ من العمر 81 عامًا: “أرسلت لي BT جهاز توجيه جديدًا في البريد وتركتني لفرز كل شيء”. لسوء الحظ، لم يعمل هاتف VoIP، واضطررت إلى الاعتماد على هاتف محمول بدون هذا الخط الأرضي. لقد مر حوالي ثلاثة أشهر قبل ظهور BT أخيرًا وتشغيل الخط الرقمي الجديد.
باعتباري عميلاً ضعيفًا، كان مستوى الخدمة سيئًا للغاية.’ إحدى المشاكل الرئيسية في Digital Voice هي أنه في حالة انقطاع التيار الكهربائي، أو في حالة انقطاع الإنترنت، ينقطع خط الهاتف الرقمي أيضًا. يعد هذا مصدر قلق خاص للعملاء الضعفاء إذا كانوا يريدون الاتصال بخدمات الطوارئ “999”.
يجب أن توفر شركة BT معدات احتياطية مجانية للعملاء الضعفاء، مثل حزمة بطارية بقيمة 85 جنيهًا إسترلينيًا أو هاتف هجين بقيمة 80 جنيهًا إسترلينيًا يمكنه العمل أيضًا في حالة انقطاع التيار الكهربائي.
كجزء من التحول الرقمي، يجب على جميع أصحاب المنازل – الضعفاء أم لا – سحب خط الهاتف الأرضي الخاص بهم من المقبس التقليدي وتوصيله بمحول بقيمة 20 جنيهًا إسترلينيًا أو محورًا جديدًا بقيمة 200 جنيه إسترليني يربط الخطوط بالإنترنت.
وبدلاً من ذلك، يمكنهم ببساطة التخلص من الهاتف التناظري القديم وشراء هاتف رقمي جديد متوافق بقيمة 30 جنيهًا إسترلينيًا.
يجب أن يحصل العملاء على ترقيات “مجانية” عند نقلهم. يمكنك اختيار الحصول على المحول مجانًا والحصول على خصم بقيمة 7 جنيهات إسترلينية على سماعة الهاتف الرقمية. يمكن أيضًا توفير محاور جديدة إذا كان لديك محاور قديمة غير متوافقة مع المحول.
تقول BT إن العملاء الذين يواجهون مشكلات في خطوط هواتفهم يجب عليهم الاتصال بها – عن طريق الاتصال بها على الرقم 0330 1234 150.
يتم الترحيب بالمتصلين بمجموعة من الاستجابات الآلية. إذا كنت ترغب في التحدث إلى شخص حقيقي، فيجب عليك الضغط على “واحد”، متبوعًا بـ “واحد” مرة أخرى ثم “الخيار الخامس”.
يتم الترحيب بالمتصلين بمجموعة من الاستجابات الآلية. إذا كنت ترغب في التحدث إلى شخص حقيقي، يجب عليك الضغط على “الخيار الأول”، يليه “الخيار الأول” مرة أخرى ثم “الخيار الخامس”.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.