كشف معظم الشكاوى بشأن شركات النطاق العريض والجوال والخطوط الأرضية: انظر كيف تقارن شركتك … ولماذا تشعر Ofcom بالقلق إزاء شركة واحدة

تم الكشف عن مزودي خدمات النطاق العريض والجوال والتلفزيون والخطوط الأرضية التي تزعج معظم العملاء – وأطلق عليها Ofcom اسم “القلق”.

تنشر الهيئة التنظيمية أرقام الشكاوى كل ثلاثة أشهر لمساعدة الناس على المقارنة بين مقدمي الخدمة عندما يتسوقون – ولإخزي الشركات بتحسين خدمة العملاء.

وجدت الهيئة التنظيمية أن شركة شل للطاقة لديها أكبر عدد من الشكاوى فيما يتعلق بخدمات النطاق العريض والخطوط الأرضية بين أكتوبر وديسمبر 2022.

كان لدى الشركة 27 شكوى لكل 100000 عميل واسع النطاق و 25 شكوى لكل 100000 مستخدم للهاتف الأرضي.

سجلت شل أيضًا معظم الشكاوى لكلتا الفئتين في الربع السابق ، من يوليو إلى سبتمبر 2022.

وقال بيان لـ Ofcom: “ما زلنا قلقين بشأن استمرار ارتفاع حجم الشكاوى من شركة شل إنرجي”.

“لقد عملنا بشكل وثيق مع المزود في خططه لتحسين خدمة العملاء ، ونتوقع رؤية نتائج ذلك في الأشهر المقبلة.”

قال متحدث باسم شركة شل للطاقة: “نحن نسعى دائمًا للتعلم من أي حالة يشعر فيها العميل بالإحباط.

يعكس جدول Ofcom مكانتنا حتى ستة أشهر مضت ، وقد استثمرنا بكثافة وخطينا خطوات كبيرة في خدمة العملاء وعمليات الشكوى منذ ذلك الحين.

“نحن على ثقة من أن هذه التحسينات ستنعكس عندما تصدر Ofcom مجموعتها التالية من الأرقام.”

تلقت BT Mobile أكبر عدد من الشكاوى على الأجهزة المحمولة ، وإن كانت أربعة فقط لكل 100000 عميل.

في هذه الأثناء ، رفعت شركة Virgin Media معظم الشكاوى من التلفزيون المدفوع ، حيث واجه ثمانية من كل 100000 شخص مسجلين لدى الشركة مشكلة في هذه الفترة.

قال متحدث باسم Virgin Media O2: “أولويتنا الأولى هي خدمة عملائنا. نحن نستثمر في كل مجال من مجالات أعمالنا لخلق تجربة عملاء ممتازة ، مع انخفاض الشكاوى في جميع المجالات في الأشهر الثلاثة الأخيرة من العام الماضي.

“نحن نعلم أن هناك المزيد الذي يمكننا القيام به – وسنفعله – لتحسين الخدمة التي نقدمها ، وحل المشكلات بسرعة وكفاءة ، وتسهيل حصول عملائنا على المساعدة والدعم متى احتاجوا إليها.”

بشكل عام ، كان عدد الشكاوى التي تلقتها Ofcom في الفترة مماثلاً للأشهر الثلاثة السابقة ، على الرغم من ارتفاع الشكاوى حول النطاق العريض بشكل طفيف.

قال إرنست دوكو ، خبير الاتصالات في Uswitch: “ نظرًا للتحول الهائل إلى العمل عن بُعد خلال السنوات القليلة الماضية ، فمن غير المقبول أن تظل الأعطال والخدمة والتزويد هي الأكثر شكوى بشأن مشكلات النطاق العريض في جميع أنحاء الصناعة ، بمسافة – 44 في المائة .

“مع مواجهة ملايين المستهلكين زيادات كبيرة في الأسعار في عام 2023 ، فإن أقل ما يتوقعونه هو خدمة يمكنهم الاعتماد عليها بالكامل.”

تتوقف أحدث أرقام الشكاوى في ديسمبر 2022 ، مما يعني أنها لا تشمل ارتفاع أسعار النطاق العريض والهاتف المحمول في أواخر مارس وأوائل أبريل 2023.

ارتفعت هذه الأسعار بنسبة تصل إلى 17.3 في المائة ، ويمكن أن تتسبب في زيادة شكاوى العملاء في الدفعة التالية من الأرقام – حيث تقبل Ofcom الخلافات حول الأسعار.

كيفية تقديم شكوى بشأن مزود خدمة النطاق العريض أو الهاتف أو التلفزيون

عدد قليل نسبيًا من الناس يكلفون أنفسهم عناء تقديم شكوى إلى مزود خدمات الاتصالات الخاص بهم حتى عندما يعانون من ضعف الخدمة.

لا يمكنك تقديم شكوى مباشرة إلى Ofcom.

بدلاً من ذلك ، قم أولاً برفع شكواك إلى مزود خدمة النطاق العريض أو الخطوط الأرضية أو الهاتف المحمول أو التلفزيون.

إذا لم تتلق ردًا بعد ثمانية أسابيع ، أو إذا لم تكن راضيًا عن الرد الذي تلقيته ، فيمكنك تصعيد المشكلة إلى محقق الشكاوى.

هناك اثنين من محققي الشكاوى المعتمدين من قبل Ofcom: Ombudsman Services و Communication & Internet Services Adjudication Scheme.

سيكون مقدم الخدمة الخاص بك عضوًا في أحد هؤلاء ، لذا تحقق أولاً.

سينظر محقق الشكاوى بعد ذلك في قضيتك ويجب على المحقق اتخاذ قرار في غضون ستة أسابيع.

يمكنك بعد ذلك إما قبول النتيجة أو استئنافها.