قضيت يومًا في فرع البنك الوحيد المتبقي في وندسور

في صيف 2021، سيكون لمدينة وندسور التاريخية والملكية ستة فروع للبنوك.

وبعد مرور عامين، لم يتبق لها سوى فرع واحد فقط – مع جمعية البناء الوطنية (Nationwide Building Society) الفرع الوحيد الموجود الآن لخدمة عدد سكان يبلغ 32000 نسمة.

كان باركليز وإتش إس بي سي آخر بنوك الشوارع الرئيسية التي أغلقت أبوابها، بعد أيام من بعضها البعض في أغسطس 2023.

يوجد في وندسور شارع رئيسي صاخب، يساعده العديد من السياح الذين يتدفقون إلى المدينة لرؤية القلعة المشهورة عالميًا، كما أن سكانها أكبر سنًا قليلاً.

قامت مراسلة الادخار والخدمات المصرفية هيلين كيران برحلة إلى بيركشاير وأمضت يومًا في Nationwide لترى كيف يبدو الأمر عندما تكون الفرع الوحيد في المدينة…

“متى ستغلق؟” سألتها إحدى العملاء بينما كانت تسحب نقودًا من إحدى ماكينات الأوراق المالية في فرع وندسور التابع لشركة Nationwide Building Society.

“لن تتخلصي منا بهذه السهولة” كان رد مساعد خدمة العملاء الذي كان يساعدها.

يعد Nationwide الآن فرع البنك الوحيد الذي يخدم المدينة، لذلك لا يمكن لأحد أن يلوم العميل المتسائل على سؤاله.

وقد ردد ما لا يقل عن أربعة زوار نفس السؤال على مدار اليوم الذي قضيته في فرع وندسور الأخير.

لدى شركة Nationwide لافتة في هذا الفرع – وفي العديد من الفروع الأخرى – تقول: “إذا كان البنك المحلي أو جمعية البناء الخاصة بك مغلقة، فلماذا لا تنضم إلينا بدلاً من ذلك؟” حيث تعد بإبقاء 605 فرعًا مفتوحًا في جميع أنحاء البلاد.

وتقول شركة Nationwide إن الفرع يخدم الآن حوالي 8000 شخص – أو ربع السكان المحليين. ببساطة، إذا كنت تريد حسابًا جاريًا مع فرع وتعيش محليًا، فإن أكبر شركة متبادلة في بريطانيا هي خيارك الوحيد.

لقد أبرزت زيارتي أهمية الفروع في عالم الخدمات المصرفية القائمة على التطبيقات، والذي لا يستطيع العديد من العملاء الأكبر سنا والضعفاء فهمه.

على سبيل المثال، تعد الخدمات المصرفية وجهًا لوجه أمرًا حيويًا عندما يتعلق الأمر بمكافحة الاحتيال المصرفي المتزايد، ولاكتشاف علامات سوء الاستخدام المالي أيضًا. والتي نسلط الضوء عليها أدناه.

جميع أسماء الشوارع الرئيسية المعتادة موجودة في وندسور – M&S، وBoots، وA Post Office، وGreggs – لكن البنوك غائبة بشكل ملحوظ.

وإلى جانب شركة Nationwide، يوجد البنك السويدي الخاص الصغير، Handelsbanken، لكن جمعية البناء هي الاسم السائد الأخير.

فهي موطن لواحدة من ماكينات صرف آلي اثنين فقط في المدينة. جهاز الصراف الآلي الآخر موجود في أحد فروع ويتروز، والذي لا يعرفه الكثير من الناس، كما أخبرني موظفو الفرع.

يوم الاثنين هو أكثر الأيام ازدحامًا في فرع Nationwide ولم يكن هذا اليوم استثناءً.

بحلول الساعة 11 صباحًا، كان هناك طابور من سبعة أشخاص على الرغم من اليوم الرمادي الرمادي، مع وجود ستة من موظفي Nationwide لمساعدة العملاء في تلبية احتياجاتهم المصرفية المختلفة.

معظم العملاء الذين يأتون يقومون بسحب أو إيداع النقود ولكن كان هناك أيضًا بعض الحسابات الجارية وحسابات التوفير المفتوحة.

أخبرني ماندي بيتش، مدير خدمات التجزئة في شركة نيشن وايد، أن 30 في المائة من الحسابات الجارية لشركة نيشن وايد مفتوحة في الفروع.

يتراوح نطاق ما يطلبه العملاء من موظفي Nationwide من الإيداعات أو عمليات السحب الأساسية إلى طرح سؤال حول الاحتيال والاحتيال أو التوكيل الرسمي والوفاة.

كان هذا هو الطلب على النقد في آخر فرع لبنك ويندسور الذي بقي على قيد الحياة أثناء وجودي هناك، حيث نفدت الأموال النقدية من أجهزة الصراف الآلي الخاصة به، لذلك لم يتمكن العملاء من استخدامها لبضع ساعات حتى وصول المزيد.

وأظهرت بياناتها أن أجهزة الصراف الآلي التابعة لشركة Nationwide شهدت ارتفاعًا في الاستخدام بنسبة 73 في المائة منذ أن أصبحت الفرع الأخير في المدينة.

يتم تدريب الموظفين في الفرع على التخطيط الأساسي للميزانية، وكان هناك تركيز على التأكد من أن الجميع على دراية بالرهون العقارية وأسعار الفائدة مع ارتفاع أسعار بنك إنجلترا العديدة على مدار العامين الماضيين.

يظهر الرسم أدناه مكان إغلاق الفروع في وندسور.

باركليز، وإتش إس بي سي، وناتويست، ولويدز بنك، وهاليفاكس ظلت فارغة، بينما تحول مترو بنك إلى ماونتن ويرهاوس، وتحول سانتاندر إلى مطعم هندي.

ومن خلف المنضدة، أذهلني سؤال سمعته مرارًا وتكرارًا عندما كان العملاء يسحبون أموالهم: “هل ستقوم ببعض التسوق اليوم؟” أو “هل أنت مستعد لشيء لطيف؟”.

يمكن لهذه المحادثات غير الرسمية أن تفسح المجال لاكتشافات أكثر جدية.

إيما، التي كانت تعمل في شركة Nationwide منذ 39 عامًا، عندما كان لدى المشترك ثلاثة حسابات توفير فقط، شهدت سلسلة كاملة من العملاء يأتون ويذهبون.

أخبرتني بقصة مرعبة عن عميل مسن جاء إلى الفرع لتحويل 30 ألف جنيه إسترليني من حسابه إلى حساب ابنه، أو هكذا قال.

أصبحت إيما مشبوهة بسبب الطريقة التي كان يتصرف بها.

وقالت: “في بعض الأحيان، عندما يتعلق الأمر بالعملاء الذين تراهم كل يوم وتبني تلك العلاقة معهم، فإنك تعرف فقط عندما يكون هناك شيء ليس على ما يرام، وينتابك شعور في داخلك”.

وعندما تم التحقيق فيه أكثر قليلاً، تبين أن شخصًا ما كان يجبر العميل على تحويل الأموال النقدية، وقام بتخويفه لإخبار موظفي Nationwide بقصة كاذبة.

لولا اكتشاف إيما أن شيئًا ما كان معطلاً، ربما لم يتم اكتشاف عملية الاحتيال وكان من الممكن أن يخسر العميل 30 ألف جنيه إسترليني من مدخراته.

إذا لم يكن هناك فرع لهذا النوع من الاحتيال الذي يحدث شخصيًا، فمن المحتمل أن يتحول إلى عبر الهاتف وعبر الإنترنت.

أخبرني كيسي، الذي يعمل في شركة نيشن وايد منذ ثماني سنوات، بمرة أخرى عندما جاءت امرأة إلى الفرع وطلبت سحب 4000 جنيه إسترليني من حساب نيشن وايد.

قدمت جواز سفر، وسرعان ما أدرك كيسي أنه مزيف.

وقال كيسي: “كنت أعلم أن هناك شيئًا ما ليس صحيحًا وأنه كان جواز سفر مزورًا، لذلك حاولت كسب بعض الوقت بالقول إنني بحاجة إلى القيام بشيء ما في الخلف”.

وعندما عادت إلى المنضدة، كانت المرأة قد اختفت. وأظهرت التحقيقات الإضافية أن الشخص كان يتظاهر بأنه شخص آخر، ولديه حساب شرعي على Nationwide.

الاحتيال في الارتفاع

شهد فريق فرع وندسور زيادة طفيفة في عمليات الاحتيال في جميع المجالات. سيأتي العديد من العملاء المحليين إلى الفرع لطرح أسئلة حول حساباتهم إذا تلقوا مكالمة هاتفية احتيالية.

بصرف النظر عن كونه يقع داخل مدينة ملكية، فإن ما يجعل فرع وندسور مختلفًا عن الفروع الأخرى على مستوى البلاد في أقرب مدن سلاو، والتي تقع على بعد ميلين عبر نهر التايمز ومايدنهيد، ومسافة خمسة أميال بالسيارة هو أن قاعدة العملاء أكبر سنًا بشكل عام .

يوجد لدى Slough وMaidenhead بنوك أخرى غير Nationwide، بما في ذلك NatWest وLloyds Bank، لكن العديد من العملاء الأكبر سنًا لا يرغبون في التوجه إلى هذه المواقع الأكثر ازدحامًا.

أخبرتني إيما: “اتصلت سيدة تبلغ من العمر 92 عامًا مؤخرًا وهي تبكي لأنها تلقت مكالمة هاتفية من شخص يقول لها إنهم يعملون في شركة Nationwide ويطلب منها تفاصيل حسابها البنكي.”

ولم تعط المتصل أي تفاصيل، لحسن الحظ، لكنها أرادت الاطمئنان إلى أن أموالها على ما يرام وأنها لم ترتكب أي خطأ.

وأضافت إيما: “ليس الأمر أن العملاء الذين يختارون القيام بمعاملاتهم المصرفية في الفرع غير قادرين على التعامل مع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

“ولكن ما يريده العملاء أكثر من أي شيء آخر إذا حدث خطأ ما، مثل الاحتيال على سبيل المثال، هو الطمأنينة والتحدث إلى شخص يثقون به ويعرف ما يفعلونه.”

وللمساعدة في بناء ثقة العملاء فيما يتعلق بإدارة شؤونهم المالية الشخصية عبر الإنترنت، يعقد الفرع جلسات “الشاي والتكنولوجيا”.

يعتني الفرع بالعملاء الضعفاء بطريقة لن يتمكنوا من الحصول عليها إذا اضطروا إلى القيام بجميع خدماتهم المصرفية عبر الإنترنت.

هناك ميزات تسمح لموظفي الفرع بالإبلاغ عن أن العميل معرض للخطر وقد يحتاج إلى نص أكبر للنماذج والمستندات، على سبيل المثال.

وشخصيًا، يمكن أيضًا مطالبة موظفي البنك بالتحدث بصوت أعلى للعملاء الذين يعانون من فقدان السمع، دون أن يضطر العميل إلى السؤال أو إثارة ضجة.

يوجد أيضًا في Nationwide في Windsor مساحة آمنة – وهي غرفة يمكن لأي شخص يعاني من العنف المنزلي الذهاب إليها لاستخدام الهاتف أو التحدث إلى أحد الموظفين.

يوجد أكثر من 400 من هذه الأماكن الآمنة في فروع Nationwide في جميع أنحاء المملكة المتحدة.

تلقى موظفو الفرع تدريبًا متخصصًا لاكتشاف علامات العنف المنزلي وتقديم الدعم للمتضررين.

ما هو مستقبل فرع وندسور على الصعيد الوطني؟

سيكون فرع Windsor’s Nationwide موجودًا حتى عام 2026 على الأقل، بموجب وعد فرع Nationwide. في كل مكان يوجد فرع على الصعيد الوطني، ستبقيه الشركة مفتوحة حتى عام 2026 على الأقل.

تم تجديد وعد الفرع ثلاث مرات منذ أن قدمته شركة Nationwide لأول مرة في عام 2019.

لقد تجاوزت Nationwide الآن البنوك الكبرى لتمتلك أكبر شبكة فروع في الشارع الرئيسي مع 605 فرعًا. وتظهر بيانات CACI أن شركة Lloyds لها 599 فرعًا، تليها NatWest بـ 485 فرعًا.

قال أحد موظفي فرع وندسور: “إذا كان لدي جنيه في كل مرة يسألني فيها أحد العملاء “هل ستغلق؟” سيكون لدي الكثير من المال الآن.

من المثير للدهشة أن مدينة ذات مكانة عالية مثل وندسور لديها فرع بنك واحد فقط.

والحقيقة هي أن العديد من المدن الصغيرة التي لا تتمتع بوضع وندسور تخسر بنوكها بمعدل سريع.

تشير البيانات التي تم جمعها بواسطة شبكة ماكينات الصراف الآلي Link إلى أنه منذ مايو 2022، تم إغلاق أكثر من 1200 فرعًا – أو من المقرر إغلاقها من الآن وحتى أواخر العام المقبل.

سيساعد وعد الفرع على منح عملاء وندسور الطمأنينة التي يحتاجون إليها بأنه سيكون لديهم منفذ مصرفي فعلي حتى عام 2026، ولكن ماذا بعد تلك النقطة؟

وردا على سؤال عما إذا كان من المحتمل أن تقوم شركة Nationwide بتجديد وعد الفرع للمرة الرابعة، قال متحدث باسم Nationwide: ‘طالما لا تزال هناك حاجة إليهم، فسوف نبقي الفروع مفتوحة.’

لذلك في وندسور، على الأقل، فإن الأمر يتعلق بحالة “استخدمه أو اخسره” عندما يتعلق الأمر بآخر فرع بنك متبقي في المدينة.