توجت خدمة التوصيل Evri بأنها شركة الطرود الأكثر كرهًا في بريطانيا، مع أعلى نسبة من العملاء غير الراضين، وفقًا للجهة التنظيمية Ofcom.
وقال ما يقرب من نصف أولئك الذين اتصلوا بإيفري بشأن مشكلة ما إنهم غير راضين عن عملية تقديم الشكاوى، وذلك في استطلاع كبير أجرته الهيئة الرقابية. واحد فقط من كل أربعة كانوا راضين عن النظام.
كشفت Money Mail الشهر الماضي أن المتسوقين أداروا ظهورهم لتجار التجزئة الكبار الذين يستخدمون Evri، التي كانت تسمى سابقًا Hermes، لتوصيل طلباتهم عبر الإنترنت.
واحتلت شركة توصيل الطرود Yodel المرتبة الثانية من حيث الأسوأ، حيث قال واحد من كل ثلاثة إنهم غير راضين عن عملية الاتصال بالشركة.
قال ثلثا الأشخاص إنهم واجهوا مشكلة في عملية ولادة واحدة على الأقل خلال العام المنتهي في يونيو/حزيران. وكانت الشكاوى الأكثر شيوعًا هي تلف الطرود، وترك الطرود في مكان غير مناسب وعدم منح الوقت الكافي للرد على الباب.
العملاء غير الراضين: ما يقرب من نصف الذين تواصلوا مع إيفري بشأن مشكلة ما قالوا إنهم غير راضين عن عملية تقديم الشكاوى
لكن أوفكوم حذرت من وجود فجوة كبيرة بين جودة خدمات العملاء عبر شركات الطرود.
سجلت شركات FedEx وAmazon وDHL درجات عالية في رضا العملاء. وقال ما يقرب من ستة من كل عشرة أشخاص استخدموا FedEx لاستلام طرودهم واتصلوا بالشركة إنهم سعداء، بينما أعرب 16% فقط عن مخاوفهم.
إذا اشترى شخص ما منتجًا عبر الإنترنت وكان طرده تالفًا أو لم يصل، فقد يتمكن من طلب التعويض من بائع التجزئة عبر الإنترنت بموجب قانون المستهلك.
قد يطلب المرسل بعد ذلك التعويض من شركة الطرود، وفي بعض الأحيان قد يحتاج المستلم إلى الاتصال بمشغل الطرود.
منذ أبريل، اضطر المشغلون إلى تحسين عمليات التعامل مع الشكاوى، بموجب توجيهات جديدة صارمة من Ofcom.
وصدرت أوامر للشركات بتحسين المعلومات على مواقعها الإلكترونية وخطوط الهاتف والمحادثات الحية، وتقديم خيار لطلب بريد إلكتروني أو معاودة الاتصال بها.
جاء ذلك في الوقت الذي وجدت فيه الأبحاث أن أقل من نصف المستلمين الذين اتصلوا بشركة الطرود راضون عن عملية الاتصال ومعالجة شكاواهم وحل مشكلتهم.
لكن موقع Citizen’s Advice كشف الشهر الماضي أن شركتي Evri وYodel كانتا في أسفل جدول الدوري السنوي للطرود.
حصل كلا المشغلين على نجمتين فقط من أصل خمسة، بناءً على خدمة العملاء ومشاكل التسليم وإمكانية الوصول والثقة.
تصدرت Amazon Logistics وRoyal Mail القائمة بدرجات 2.75، لكن لم تسجل أي من شركات الطرود الخمس الكبرى أكثر من هذا.