تكشف Ofcom عن شركات النطاق العريض والمحمول والخطوط الأرضية التي تتلقى معظم الشكاوى من العملاء

تلقت شركة Virgin Media أكبر عدد من شكاوى العملاء من جميع مقدمي الخدمات في فئات النطاق العريض والخطوط الأرضية والتلفزيون المدفوع، وفقًا لأحدث البيانات الصادرة عن الهيئة التنظيمية Ofcom.

قالت Ofcom إن Virgin Media شهدت ارتفاعًا كبيرًا في الشكاوى بين يوليو وسبتمبر من العام الماضي مقارنة بالربع السابق، حيث أثبت التعامل مع الشكاوى المحرك الرئيسي للشكاوى ضد Virgin في جميع الفئات الثلاث.

تنشر Ofcom بيانات الشكاوى كل ثلاثة أشهر لمساعدة الأشخاص على مقارنة مقدمي الخدمة عندما يتسوقون – ولإحراج الشركات ودفعها إلى تحسين خدمة العملاء.

بالنسبة لخدمات النطاق العريض، تلقت Virgin Media 32 شكوى لكل 100.000 عميل خلال فترة الثلاثة أشهر.

وكان هذا متقدمًا بفارق كبير عن ثاني أعلى مستوى، وهو Now Broadband، الذي حصل على 18 شكوى، وأكثر من ضعف متوسط ​​الصناعة البالغ 15 شكوى.

وجاءت كل من Sky وEE وBT مع أقل عدد من الشكاوى بخمسة وتسعة و11 شكوى على التوالي.

كان التعامل مع الشكاوى هو السبب وراء 46 في المائة من شكاوى النطاق العريض ضد فيرجن ميديا، مقارنة بمتوسط ​​الصناعة البالغ 37 في المائة.

لكن 20 في المائة فقط من الشكاوى ضد الشركة كانت بسبب الأعطال والخدمات والتزويد، وهي أقل من متوسط ​​الصناعة البالغ 32 في المائة.

وتسبب التعامل مع الشكاوى في 49 في المائة من التظلمات في خدمات الهاتف الثابت، متقدماً بنسبة 38 في المائة بالنسبة لبقية الصناعة.

وقالت أوفكوم إن فيرجن ميديا ​​شهدت 19 شكوى لكل 100 ألف، مقابل اثنتين فقط لشبكة سكاي.

وفي القنوات التلفزيونية المدفوعة، شهدت فيرجن 20 شكوى لكل 100 ألف، أي ضعف الـ 10 التي تلقتها شركات BT وSky وTalkTalk مجتمعة.

كان التعامل مع الشكاوى هو السبب الأكثر شيوعًا مرة أخرى.

في يوليو من العام الماضي، أطلقت الهيئة التنظيمية تحقيقًا في كيفية إدارة Virgin Media لشكاوى العملاء والصعوبات التي يواجهها العملاء في إلغاء عقودهم.

قال العملاء سابقًا إنهم كانوا يكافحون من أجل الوصول إلى فيرجن عبر الهاتف، بينما توقفت مكالمات البعض في منتصف الطريق أو تم تعليقها لفترة طويلة من الزمن.

وقالت Ofcom إن تحقيقها قد يكون عاملاً في أرقام الشكاوى المقدمة لشركة Virgin Media خلال هذا الربع، لكنها قالت إنها “تدرك أيضًا أن تحقيقنا كان يعتمد جزئيًا على الشكاوى التي قدمها العملاء بالفعل بشأن خدمات Virgin Media”.

وقال متحدث باسم Virgin Media: “أولويتنا الأولى هي تقديم خدمة ممتازة لعملائنا، ونحن نتقبل أن ارتفاع الشكاوى في الربع الثالث أقل بكثير من توقعاتنا”.

“وكما تعترف Ofcom، فإن الارتفاع يرجع إلى حد كبير إلى إعلان التحقيق في يوليو والذي أدى بعد ذلك إلى عدد أكبر من الشكاوى عما كان متوقعًا في العادة.

“ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن الشكاوى الشاملة بشأن منتجات Virgin Media لا تزال تمثل نسبة صغيرة جدًا من قاعدة عملائنا.

“بالإضافة إلى المشاركة الكاملة في التحقيق المستمر الذي تجريه Ofcom، فإننا نستثمر في كل مجال من مجالات أعمالنا لمنح عملائنا أفضل تجربة ممكنة، مع التركيز الحقيقي على حل أي مشكلات في المرة الأولى للاتصال وتسهيل الأمر على العملاء.” لهم للحصول على الدعم عندما يحتاجون إليه.

وفي مجال الهاتف المحمول المدفوع شهريًا، عادت O2 وBT Mobile باعتبارها المشغلين الأكثر شكوى، حيث تلقت O2 31 في المائة من الشكاوى بسبب تعاملها مع الشكاوى، وهو أعلى من متوسط ​​الصناعة البالغ 30 في المائة.

وشهدت BT 36 في المائة بسبب التعامل مع الشكاوى، ولكن 45 في المائة نتيجة للصعوبات في تغيير مقدم الخدمة.

بشكل عام، كانت Sky هي الشركة الأقل شكوى بشأن مقدم الخدمة خلال هذا الربع، مع أقل عدد من الشكاوى في كل من النطاق العريض والخطوط الأرضية، بالإضافة إلى أقل عدد من الشكاوى في كل من التلفزيون المدفوع والمحمول.