تتمتع شركة Evri بأدنى معدل لرضا العملاء عبر جميع شركات توصيل الطرود الكبرى، وفقًا لـ Ofcom.
وجد تقرير مراقبة ما بعد هيئة مراقبة الاتصالات أن غالبية المستهلكين في جميع أنحاء المملكة المتحدة واجهوا مشكلة مع شركة التوصيل.
وفي حين أن 78% من العملاء راضون عن خدمات الطرود في جميع المجالات، إلا أن ثلثيهم واجهوا مشكلة.
بشكل عام، كان 44% من العملاء راضين عن خدماتهم و27% غير راضين عندما تم التقاط الصورة بين يوليو 2022 ويونيو 2023.
حصلت شركة إيفري على أعلى مستوى من عدم الرضا من قبل عملائها، وفقًا لتقرير أوفكوم
ومع ذلك، كشف تصنيف Ofcom لرضا العملاء لكل من شركات التوصيل الكبرى عن تباين كبير بين المشغلين.
وتصدرت شركة “إيفري” القائمة بفارق بسيط، حيث بلغ صافي العملاء غير الراضين عن الخدمة 46 في المائة، وأكثر من الربع بقليل راضون.
أدار المتسوقون ظهورهم لتجار التجزئة الكبار الذين يستخدمون Evri، التي كانت تسمى سابقًا Hermes، لتوصيل طلباتهم عبر الإنترنت، وفقًا لما جاء في عنوان Money Mail الشقيق لـ This Is Money.
وجاء يوديل في المركز الثاني بعد إيفري بنسبة 31 في المائة من عدم الرضا، يليه دي بي دي ورويال ميل بنسبة 26 في المائة و24 في المائة على التوالي.
وكان عملاء فيديكس هم الأكثر سعادة، حيث بلغ معدل رضاهم 58 في المائة، يليهم مباشرة أمازون بنسبة 56 في المائة.
كان النوع الأكثر شيوعًا من المشكلات التي يواجهها المستلمون هو مشكلات البريد السريع والعبور، بما في ذلك تلف الطرود وعدم محاولة التسليم شخصيًا وترك الطرود في مكان مناسب.
وجدت Ofcom أن الرضا عن خدمة العملاء كان أقل من التسليم نفسه.
في المتوسط، كان 41 في المائة من المتلقين الذين اتصلوا بشركة التوصيل الخاصة بهم راضين عن العملية، ومعالجة شكاواهم (43 في المائة)، والحل (47 في المائة).
حصلت شركات Amazon وDHL وFedx وUPS على أعلى مستويات الرضا في المجالات الثلاثة، في حين حصلت Evri وYodel على أدنى مستويات الرضا.
ومن بين غير الراضين عن العملية، قال 55 في المائة إن عدم القدرة على الاتصال بالشركة كان السبب الرئيسي لعدم رضاهم.
وكان عملاء “إيفري” هم الأقل احتمالاً للرضا، حيث كان نصف أولئك الذين اتصلوا بهم غير راضين.
وقال متحدث باسم إيفري: “هذه النتائج قديمة منذ عام تقريبًا (يناير 2023) وتم التقاطها في وقت تسببت فيه إضرابات البريد الملكي في صعوبات خاصة في تسليم الطرود”.
“إنها لا تعكس التحسينات الكبيرة التي قمنا بها هذا العام باستثمار أكثر من 40 مليون جنيه إسترليني في توظيف المزيد من السعاة وتقديم طرق أسهل للاتصال بنا، بما في ذلك خط هاتف جديد لخدمة العملاء، إلى جانب مضاعفة عدد مستشاري خدمة العملاء لدينا”. .
“إن فوز عميل التجزئة الجديد والثقة التي أظهرها مكتب البريد في الشراكة معنا لبيع خدماتنا تسلط الضوء على المستوى العالي من الخدمة التي نقدمها ونقوم بتسليم أكثر من 99 في المائة من 720 مليون طرد نتعامل معها سنويًا في الوقت المحدد.
“لقد حصلت شركات التوصيل لدينا على أكثر من ثلاثة ملايين تقييم من فئة الخمس نجوم على Trustpilot، كما قام العملاء الذين يستخدمون التطبيق الخاص بنا بتقييم شركات التوصيل لدينا بـ 4.67 من 5.”
أصبح العملاء غير راضين عن Royal Mail
ولا يزال الرضا العام عن البريد الملكي مرتفعا بنسبة 80 في المائة، وفقا لأوفكوم، ولكن هناك استياء متزايدا بعد التأخير الكبير.
لقد أبلغت This Is Money على نطاق واسع عن التأخيرات الكبيرة التي تواجه عملاء Royal Mail، و أبرزت أن بعض الأسر في جميع أنحاء البلاد تلقت رسالتها متأخرة أسابيع.
وادعى البعض أن شركة Royal Mail أعطت الأولوية للطرود على حساب الرسائل، وهو ما تنفيه الشركة.
ووجد تقرير أوفكوم أن عدد المشاركين الذين عبروا عن عدم رضاهم عن البريد الملكي تضاعف من 4 في المائة إلى 8 في المائة مقارنة بالعام السابق.
يتحول عملاء Royal Mail بشكل متزايد من طوابع الدرجة الأولى إلى الثانية بسبب ارتفاع التكاليف
زيادة تكلفة البريد تسبب غضبا خاصا. وأفاد نحو 60 في المائة من المشاركين أنهم يرسلون الآن رسائل أقل بسبب التكلفة.
وقفز سعر طابع الدرجة الأولى من 95 بنسًا إلى 1.10 جنيهًا إسترلينيًا بينما ارتفع سعر طابع الدرجة الثانية من 68 بنسًا إلى 75 بنسًا.
تعرضت خدمة Royal Mail من الدرجة الأولى لانتقادات بسبب فشلها في تحقيق أهدافها. قال أحد ساعي البريد “هذا هو المال”: “أنت تدفع مقابل خدمة متميزة من غير المرجح أن تحصل عليها. قم بشراء طوابع من الدرجة الثانية وأرسلها مبكرًا.
ويصنف أقل من نصف عملاء Royal Mail الخدمة على أنها ذات قيمة جيدة مقابل المال، وهو انخفاض كبير من 57 في المائة في العام السابق.
أفاد المشاركون أيضًا أنهم يتحولون بشكل متزايد من الدرجة الأولى إلى الدرجة الثانية.
على الرغم من المشاكل مع شركات التوصيل الأخرى، فإن المزيد من العملاء يبتعدون عن البريد الملكي لإرسال الطرود.
وقال نحو 17 في المائة من المشاركين إنهم أرسلوا طرودا باستخدام موردين آخرين مثل دي إتش إل وإيفري، مقارنة بـ 14 في المائة في العام السابق.
Ofcom تحذر من غرامات أخرى على البريد الملكي
في الشهر الماضي، فرضت Ofcom غرامة على Royal Mail بقيمة 5.6 مليون جنيه إسترليني لفشلها في تحقيق أهداف التسليم الخاصة بها “بهامش كبير وغير مبرر”.
وفي تقرير اليوم، قال إن أدائه لا يزال “أقل بكثير من الهدف” وهو ما له “تأثير سلبي كبير” على المستخدمين.
“نحن قلقون من أن أداء Royal Mail لم يظهر أي علامات تحسن في الأشهر الأخيرة ونشعر بخيبة أمل لأنه لم يتمكن من تزويدنا بجدول زمني للوقت الذي سيتحسن فيه أدائه.”
“سنستمر في محاسبة Royal Mail على هذه المشكلات، واتخاذ المزيد من الإجراءات التنفيذية إذا لزم الأمر.”
كما حذرت الهيئة التنظيمية من أن لديها مخاوف بشأن قدرة البريد الملكي على تحقيق وفورات في الكفاءة.
في نوفمبر، أعلنت الشركة عن خسارة تشغيلية قدرها 319 مليون جنيه إسترليني للنصف الأول من 2023-2024، وهو ما يتماشى إلى حد كبير مع التوقعات.
وبينما توصلت شركة Royal Mail إلى اتفاق مع اتحاد CWU، حذرت Ofcom من أن تنفيذ التغييرات وإحداث تأثير عليها “سيستغرق وقتًا”.
“نظرًا لهذه المخاطر والشكوك، زادت مخاوفنا بشأن استدامة الخدمة الشاملة على المدى الطويل منذ العام الماضي ونحن مستمرون في مراقبة الوضع عن كثب.”
ولم يستجب Royal Mail لطلب التعليق.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.