اعترفت هيئة الإيرادات والجمارك البريطانية بأن مستويات خدمة العملاء لديها لدافعي الضرائب الذين يستخدمون الهاتف أو البريد للوصول إليها تظل “أقل من معايير الخدمة”.
وقالت إدارة الإيرادات والجمارك إن الزيادة في عدد دافعي الضرائب، وارتفاع نسبة الأشخاص الذين لديهم استفسارات معقدة، أثرت على خدمات البريد والهاتف.
في السنة الضريبية 2022 إلى 2023، قالت إدارة الإيرادات والجمارك إنها حسنت نسبة المراسلات التي حولتها في 15 يومًا إلى 72.7 في المائة، مقارنة بـ 45.5 في المائة في العام السابق.
وفي آخر تحديث للأداء، قالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن المزيد من دافعي الضرائب يمكنهم “مساعدة أنفسهم” باستخدام خدماتها عبر الإنترنت.
أقل من المستوى: قالت HM Revenue & Customs إن خدمات الهاتف والبريد الخاصة بها لا تزال دون المستوى المطلوب
وبلغت نسبة المتصلين الراغبين في التحدث إلى مستشار في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية عبر الهاتف والذين تمكنوا من القيام بذلك، في المتوسط 71.4 في المائة بين أكتوبر وديسمبر 2023.
وبينما اعترفت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بأنها بحاجة إلى بذل المزيد من الجهد لتحسين خدماتها الهاتفية والبريدية، إلا أنها قالت إن هناك “مجالًا أكبر لعملائنا لمساعدة أنفسهم” باستخدام خدماتها عبر الإنترنت.
وقالت: “أكثر من 3 ملايين مكالمة هاتفية تلقيناها في الفترة من 2022 إلى 2023 كانت تدور حول ثلاثة أشياء فقط يمكن إجراؤها بسهولة عبر الإنترنت: إعادة تعيين كلمة المرور، والحصول على رمز ضريبة PAYE، والعثور على رقم التأمين الوطني الخاص بك”. ويتطلب الأمر ما يعادل 500 مستشار للرد على تلك المكالمات.
“وهذا يعني أن هؤلاء الأشخاص الذين يحتاجون حقًا إلى التحدث إلى مستشار HMRC – بما في ذلك أولئك الذين لديهم استفسارات معقدة، والمستبعدين رقميًا والضعفاء بشكل خاص – يمكن أن يكافحوا للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها”.
“الطريقة الوحيدة التي يمكننا من خلالها تلبية مستويات الخدمة هذه للعملاء الذين يحتاجون حقًا إلى التحدث إلينا، هي من خلال مواصلة تحسين وتوسيع خدماتنا الرقمية وعبر الإنترنت والاستمرار في توجيه المزيد من الأشخاص لاستخدامها.”
وتهدف إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى تقليل حجم الاتصال عبر الهاتف والبريد من قبل دافعي الضرائب بنسبة 30 في المائة بحلول نهاية عام 2025، مقابل المستويات المتوقعة بحلول نهاية عام 2022.
وفي السنة المالية 2022 إلى 2023، جمعت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية ضرائب بقيمة 788.8 مليار جنيه إسترليني، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 10.2 في المائة عن العام السابق.
وقالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن الأموال من دافعي الضرائب “تنفقها الحكومة على المدارس وهيئة الخدمات الصحية الوطنية والشرطة وغيرها من الخدمات الأساسية التي نعتمد عليها جميعًا”.
ادعت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أن عملها في مجال الامتثال ضمن إيرادات ضريبية بقيمة 34 مليار جنيه إسترليني خلال هذه الفترة، والتي كان من الممكن أن تخسرها الخزانة من خلال الخطأ والاحتيال وأشكال أخرى من عدم الامتثال.
وأضافت: “نحن نركز على تقديم خدمة حديثة وفعالة تسهل دفع الضرائب وتجعل من الصعب ارتكاب الأخطاء”.
“وهذا يعني تحسين التوجيه وتعزيز وتوسيع خدماتنا الرقمية – عبر الإنترنت عبر Gov.uk ومن خلال التطبيق – لمنح العملاء الطرق السريعة والسهلة لإدارة شؤونهم الضريبية التي يتوقعونها.”
وفقًا لـ HMRC، بين يناير وديسمبر 2023، كان هناك 80 مليون تسجيل دخول إلى تطبيق HMRC من قبل 3.3 مليون مستخدم فريد، مما يمثل معدل نمو لتسجيل الدخول يزيد عن 70 في المائة مقارنة بالعام السابق.
وزعمت أن “تفاعلات المساعد الرقمي” زادت من 1.9 مليون في عام 2022 إلى عام 2023 إلى 4.8 مليون حتى الآن في عام 2023 إلى عام 2024.
هذا هو المال لقد كان يرسم مشاكل دافعي الضرائب الذين يكافحون من أجل الاتصال بإدارة الإيرادات والجمارك أو يواجهون فواتير ضريبية باهظة غير متوقعة.
انخفضت مستويات الخدمة بشكل حاد خلال الوباء.
ووجد تقرير صادر عن لجنة الحسابات العامة نُشر العام الماضي أن التعامل مع البريد والمكالمات انخفض بشكل كبير خلال الوباء.
وفي الفترة من 2021 إلى 2022، استجابت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لـ 39.5 في المائة من المشاركات في غضون 15 يومًا، مقارنة بـ 70.3 في المائة في العام السابق.