تعرضت للضرب من قبل BT: كيف أدت خدمة العملاء المحزنة لشركة الاتصالات العملاقة RACHEL RICKARD STRAUS إلى نهاية حبلها
لقد هزمتني BT. النتائج النهائية موجودة وهي BT: 1 – راشيل: لا شيء.
في فبراير الماضي ، اتصلت بشركة الاتصالات العملاقة لإجراء بعض التغييرات المباشرة على حسابي.
لكنني قضيت أكثر من أربع ساعات مثيرة للغضب على الهاتف لخدمة العملاء خلال الأسبوعين المقبلين في محاولة لحلها.
وعد موظفو BT بإعادة الاتصال بي – ولم يفعلوا ذلك. انتظرت في المنزل وصول المعدات – لم يحدث ذلك. لقد وعدت بالتعويض – لم يصلني أبدًا.
ثم ، في وقت سابق من هذا الشهر ، تلقيت رسالة بريد إلكتروني تفيد بأن شكواي قد تم حلها وإغلاقها.
مهترئة: أمضت راشيل أكثر من أربع ساعات على الهاتف لخدمة عملاء BT على مدار أسبوعين حيث حاولت إجراء بعض التغييرات على حسابها
بالتأكيد لم يتم حلها. لكن ، لقد أرهقتني BT. عادةً ما أعمل على الدفاع عن المستهلكين. إن التأكد من معاملة الشركات لعملائها بإنصاف هو ما يجعلني أستيقظ من الفراش في الصباح.
لكن ، لا يمكنني مواجهة قضاء المزيد من الوقت في قتال BT. مجرد التفكير في الأمر يجعلني أستمتع. أستسلم.
لذلك ، صدمت عندما رأيت إعلان BT الأسبوع الماضي أنها تخطط لاستبدال أكثر من 10000 وظيفة لخدمة العملاء بتقنيات تشمل الذكاء الاصطناعي (AI).
إذا حكمنا من خلال تجربتي ، فهم بحاجة إلى المزيد من الموظفين – وليس أقل.
BT ليست الشركة الوحيدة التي تعتقد أنها تستطيع تحسين خدمة العملاء من خلال جلب المزيد من الروبوتات. من المحتمل أن تختفي مئات الآلاف من أدوار خدمة العملاء هذا العقد نتيجة لذلك.
لكن الأتمتة والذكاء الاصطناعي استحوذت بالفعل على قطاعات واسعة من خدمة العملاء في السنوات الأخيرة. هل تحسنت؟ ليست فرصة.
أمضى عملاء الهاتف والنطاق العريض وقتًا أطول في الانتظار للتحدث إلى مزوديهم العام الماضي مقارنةً بعام 2021 ، حسبما كشفت بيانات من Ofcom المنظم الأسبوع الماضي.
فقط نصف عملاء الجوال والنطاق العريض والخطوط الأرضية الذين تقدموا بشكوى إلى مزودهم العام الماضي كانوا راضين عن كيفية التعامل معها.
لا أعرف أي شخص يعتقد أن حياته قد تحسنت من خلال القدرة على التفاعل مع روبوت المحادثة
موفرو الطاقة ليسوا أفضل. في التالي ، أجبرت Good Energy و Octopus Energy على دفع 8 ملايين جنيه إسترليني كتعويض للعملاء بعد التأخير الكبير في إنتاج الفواتير النهائية عندما قاموا بتبديل الموردين ، حسبما قال منظم Ofgem الأسبوع الماضي.
خدمة العملاء في NS&I في حالة من الفوضى ، كما ذكرنا في هذه الصفحات. يستغرق DWP شهورًا في بعض الأحيان لحل أخطاء معاشات التقاعد الحكومية.
يقال إن منصة الاستثمار Hargreaves Lansdown تزعج بعض العملاء من خلال إدخال الأتمتة لتجربة خدمة العملاء المتميزة عبر الهاتف.
لا أعرف أي شخص يعتقد أن حياته قد تحسنت من خلال القدرة على التفاعل مع روبوت المحادثة. إذا كانت هذه هي حالة خدمة العملاء في المملكة المتحدة الآن ، فأنا أكره التفكير في شكلها بمجرد أن تترسخ الموجة التالية من الذكاء الاصطناعي.
كن مهذبا مع الموظفين
أشعر حقًا لأي شخص يتم تشغيله من قبل شركة. لكني لا أتعاطف مع القارئ الذي نظرت سالي هاميلتون ، بطلة المستهلك في Money Mail ، هذا الأسبوع.
ليس هناك أي عذر لكونك وقحًا مع موظفي خدمة العملاء. قد يتم الاستيلاء على وظائفهم بواسطة الذكاء الاصطناعي في الوقت المناسب ، لكن الموظفين ليسوا روبوتات بعد.
وقت جميل مضى
في الأسبوع الماضي سألت ما هي الدروس المالية التي تتمنى أن تتعلمها في المدرسة. كثير منكم ، مثلي ، لا يتذكرون تلقي أي منها.
لحسن الحظ ، تعلمت القارئ باتريشيا فينش ، 72 عامًا ، من نورفولك ، دروسًا في التمويل الشخصي من والدها ، والتي تعتقد أنه يجب تعليم جميع الأطفال في المدرسة.
نصحني والدي أنه عندما تلقيت راتبي الأول في مظروف بني كنقد ، يجب أن أقوم بعمل قائمة بالمدفوعات مثل الأسعار ووجبات الغداء والمصروفات قبل أن أفكر في الملابس أو الأشياء الفاخرة ، للتأكد من أنني أستطيع التعامل مع أسبوع “، كما تقول.
نجحت باتريشيا أيضًا في نقل هذه الدروس لأطفالها – على الرغم من أن البعض كان عليهم تعلمها بالطريقة الصعبة.
تقول القارئ كاي إنها عندما نشأت في الستينيات ، لم يكن المال شيئًا يتم الحديث عنه في المنزل أو المدرسة.
كانت قادرة على تحديد كيفية تحديد أولويات الإنفاق بنفسها. تقول: “أردت أن أمتلك منزلي الخاص ، لذلك عملت في ثلاث وظائف”.
لكني أشعر بقوة أنه يجب تدريس التمويل الشخصي في المدارس. لقد ولدنا جميعًا بنقاط قوة مختلفة ولكن الوعي المالي مهم جدًا بالنسبة لنا جميعًا. اسمع اسمع.
ملاحظة..
لقد اتصلت للتو بـ BT لإعادة فتح الشكوى. كيف يمكن أن يتحسن إذا تركته يفلت من خدمة العملاء السيئة؟ يبدو أننا قد نذهب إلى وقت إضافي بعد كل شيء. تمنى لي الحظ.