تضطر شركات الطاقة إلى تحسين المستويات المنخفضة لخدمة العملاء من خلال قواعد جديدة من الجهة التنظيمية Ofgem.
لطالما تعرضت شركات الغاز والكهرباء لانتقادات بسبب انخفاض مستويات خدمة العملاء.
لم تمنح مؤسسة Charity Citizens Advice أي شركة طاقة أعلى من 3.65 من أصل 5 نجوم للمساعدة في مراجعة أكتوبر.
وفي الوقت نفسه، أبلغت مجلة This is Money على نطاق واسع عن حوادث خدمة العملاء المؤسفة في شركات الطاقة مثل ارتكاب شركة Ovo لأخطاء مروعة في الفواتير وضرب الشركات الأخرى الأسر بارتفاع الفواتير بنسبة 8000 في المائة.
الإضرار بالعملاء: يقول Ofgem إن شركات الطاقة لا تفعل ما يكفي لتلبية احتياجات العملاء
في وقت سابق من هذا العام، قالت هيئة تنظيم الطاقة Ofgem إن “خدمة عملاء الموردين بشكل عام لا تلبي احتياجات العديد من المستهلكين”، وذكرت أوقات انتظار المكالمات الطويلة وسهولة التحدث إلى موظفي شركات الطاقة كقضايا خاصة.
الآن وضعت Ofgem قواعد جديدة لخدمة عملاء شركات الطاقة.
تهدف هذه القواعد إلى تسهيل الأمر على العملاء التحدث إلى شركة الطاقة الخاصة بهم ودعم أولئك الذين يكافحون من أجل دفع فواتير الغاز والكهرباء.
سوف تطلب Ofgem من شركات الطاقة القيام بما يلي:
وفي الوقت نفسه، تقوم Ofgem أيضًا بجعل شركات الطاقة تنشر تفاصيل عن أداء خدمة العملاء على موقعها على الإنترنت.
وقالت جيليان كوبر، مديرة الطاقة لدى Citizens Advice: “من خلال مطالبة الموردين بعرض تصنيف النجوم الخاص بـ Citizens Advice، نأمل أن يتم تشجيع الشركات على تحسين خدمة عملائها بسرعة عندما نحدد المشكلات.
“إذا كان أي شخص غير راضٍ عن مورده، فتحقق من التصنيف بالنجوم، حيث قد يكون هناك شيء أفضل هناك.”
يمكن معاقبة شركات الطاقة التي تنتهك القواعد الجديدة من قبل Ofgem.
وتأمل هيئة تنظيم الطاقة أيضًا أن تبدأ شركات الطاقة الآن في التنافس على مستويات خدمة العملاء.
ويحد سقف سعر Ofgem من المبلغ الذي يمكن لشركات الطاقة أن تفرضه على العملاء مقابل تعريفات متغيرة الدفع عن طريق الخصم المباشر – حاليا أكثر من 80 في المائة من المنازل في المملكة المتحدة.
يبلغ الحد الأقصى للسعر حاليًا 1834 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا لمتوسط استخدام الطاقة، ويصل إلى 1928 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا اعتبارًا من 1 يناير.
كيفية تصعيد شكوى الطاقة الخاصة بك
إذا لم تتمكن من تقديم شكوى إلى شركة الطاقة الخاصة بك، فيمكنك تقديم شكوى إلى أمين المظالم الخاص بالطاقة.
هذه خدمة مجانية تتعامل مع شكاوى الطاقة لدى العملاء حول خدمة العملاء، والفواتير، وتبديل الموردين، والمزيد.
قبل أن تتمكن من رفع شكوى إلى محقق شكاوى الطاقة، يجب عليك أولاً التحدث إلى المورد الخاص بك وتقديم شكوى رسمية.
إذا لم تتلق ردًا في غضون ثمانية أسابيع، أو مرت ثمانية أسابيع منذ أن أصدروا القرار النهائي، فيمكنك الذهاب إلى Energy Ombudsman لتقديم شكوى أخرى.
قد يستغرق الأمر أشهرًا لاتخاذ القرار. ومع ذلك، من الممكن تقديم الاستئناف إذا كنت تعتقد أن أمين المظالم لم يكن عادلاً.