كم مرة حاولت في الآونة الأخيرة الاتصال بشركة أو مؤسسة وتم خداعك برسالة تلقائية تفيد “إننا نواجه عددًا كبيرًا من المكالمات في الوقت الحالي” أو بعض المتغيرات؟
ومن ثم علامة الكرز في الأعلى، “لماذا لا تتوجه إلى الإنترنت للإجابة عن استفسارك.”
لقد تركت أفكر: هل هم حقًا مشغولون إلى هذا الحد أم أنهم يختبرون صبري في قائمة الانتظار البريطانية لمعرفة ما إذا كنت سألتزم بالأمر وأذهب إلى برنامج الدردشة المخيف؟
وقد لخص المذيع التلفزيوني جيمس ماي الأمر مؤخرًا بمنشور على موقع التواصل الاجتماعي X: “المنظمات الحكومية، والمستشفيات، وتكتلات البيع بالتجزئة، وشركات المرافق، لديك الآن خيار واحد”. فقط أجب على الهاتف ب******د. لقد كان لدينا ما يكفي.
“اضغط على واحد لسماع هذا الخيار مرة أخرى.” لماذا لا تتحدث معنا عبر الإنترنت؟
فرض الضرائب: لا أحد يريد التحدث إلى جابي الضرائب عبر الهاتف – ولكن الخيار يجب أن يكون موجودًا دائمًا (صورة مخزنة)
بالنسبة لي، الاتصال بشركة أو مؤسسة هو القشة الأخيرة. كما في الأمر، لقد حاولت حل مشكلة ما، ولكنني لا أستطيع فعل ذلك، وبالتالي أحتاج إلى بعض المساعدة. لا يبدو الأمر وكأنني أريد أن أتوقف وأستمع إلى Greensleeves وأنا أستمتع بقول المشكلة.
وقد ظهر هذا الإحباط في دورة الأخبار هذا الأسبوع. أعلن مسؤول الضرائب بشكل مثير للجدل أنه سيغلق خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي من 8 أبريل إلى نهاية سبتمبر.
ليس هذا فحسب، بل ستفعل ذلك كل عام – ثم تتلقى “المكالمات ذات الأولوية” فقط في الفترات خارج هذه التواريخ.
كان هناك ضجة كبيرة، ولم تمر سوى 24 ساعة قبل أن يحدث انعطاف محرج وصارخ يستحق برنامج ماي السابق توب جير. جاء ذلك مع تدخل الحكومة.
الناس لا يتصلون بجابي الضرائب بدون سبب أو من أجل المتعة. الغالبية العظمى تريد دفع المبلغ الصحيح للضريبة، ولكن هناك أيضًا أنواع من المراوغات في النظام التي يمكن أن تجعل الأمر معقدًا.
أستطيع أن أرى كيف يمكن لروبوت الدردشة أن يساعد في الإجابة على الأسئلة البسيطة ويؤدي إلى *بعض* الكفاءات – ولكن الناس يريدون أيضًا خيار التحدث إلى إنسان عندما يتعلق الأمر بالشؤون المالية المعقدة.
مما لا شك فيه أن الابتكار الرقمي سيقدم فوائد لدافعي الضرائب، ولكن من الواضح أن إغلاق خطوط المساعدة وتوجيه الجميع عبر الإنترنت هو أمر أكثر من اللازم وسريع للغاية.
كيف بحق السماء لا تستطيع إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية رؤية ذلك؟
وكما قالت شركة Dawn Register من شركة BDO للمحاسبة: “من الصعب أن نتصور وقتاً تكون فيه الضرائب بهذه البساطة، وتعمل أنظمة إدارة الإيرادات والجمارك على الإنترنت بشكل جيد إلى الحد الذي لن تعود معه الحاجة إلى خطوط المساعدة البشرية”.
من الصعب أن نتصور وقتاً حيث تكون الضرائب بهذه البساطة، وأنظمة إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية على الإنترنت تعمل بشكل جيد للغاية، بحيث لن تكون هناك حاجة إلى خطوط المساعدة البشرية.
وكانت مراسلتنا أنغاراد كاريك في طليعة من اتهموا إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بالمهمة في العام الماضي، وخاصة من وجهة نظر ريادة الأعمال ــ وقد كشفت في يونيو/حزيران الماضي عن كيفية إغلاق الخط الهاتفي للتقييم الذاتي حتى سبتمبر/أيلول.
ثم تحدثت بعد ذلك إلى أحد المطلعين على بواطن الأمور لكشف المشاكل التي يواجهها جابي الضرائب، وقيل لها إن “ثقافة الخوف” والكثير من الإدارة التفصيلية تؤدي إلى ضغوط إدارة الإيرادات والجمارك.
وكشفت لاحقًا أنه عند إعادة فتح الخط الهاتفي في سبتمبر، كانت أوقات انتظار المكالمات لأكثر من ساعة شائعة، مما يوضح مدى تزايد حجم الأعمال المتراكمة.
لقد تُرك بعض أصحاب الأعمال الجدد ينتظرون أشهرًا فقط ليتم تسجيلهم في ضريبة القيمة المضافة، وبعد الإبلاغ عن سلسلة من مشكلات القراء، قالت إن التأخير في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية يجب إصلاحه وإلا فسنفقد رواد الأعمال.
وفي الواقع، قال دانييل وولف من إنتربرايز نيشن: “يتعين على الشركات الصغيرة بالفعل معالجة قدر كبير من عدم اليقين – وهو ما له تأثير ضار على النمو”.
جيمس ماي: قام مقدم البرامج التلفزيونية مؤخرًا بالتغريد عن عدم قيام الشركات بالرد على الهاتف
“هذا التقليب بشأن التغييرات في مدى توفر الدعم الضريبي لن يساعد.
“من الضروري أن تتمتع مصلحة الضرائب في المملكة المتحدة بمستويات عالية من خدمة العملاء لمساعدة أصحاب الأعمال الصغيرة على التعامل مع شؤونهم الضريبية.
“يسعد رواد الأعمال بالوفاء بالتزاماتهم التنظيمية ويحتاجون إلى خدمة موثوقة على مدار العام يمكنها الإجابة على أسئلتهم والتعامل مع القضايا المعقدة.”
كما يتم جر المزيد من الأفراد إلى شبكة الضرائب. على سبيل المثال، تقوم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية باتخاذ إجراءات صارمة ضد البائعين عبر الإنترنت الذين يستخدمون المنصات الرقمية لكسب أموال إضافية.
وفي الوقت نفسه، تعمل على توسيع نطاق جعل الضرائب رقمية لتشمل مليون مالك عقار وتجار منفردين، مع تحذير الخبراء من أنها قد تسبب تأخيرات كبيرة.
وأخيرًا، فإن الارتفاع في عدد دافعي الضرائب وتعقيد الشؤون الضريبية يعني أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية “تكافح من أجل التأقلم”، وفقًا لتقرير صدر مؤخرًا عن لجنة الحسابات العامة.
امزج جميع المكونات المذكورة أعلاه ولن يغنيك الأمر: دعنا نغلق بعض خطوط المساعدة لدينا على الفور تقريبًا.
وصل متوسط وقت الانتظار لخط المساعدة التابع لـHMRC إلى 25 دقيقة في يناير، وفقًا لتقرير الأداء الشهري.
لن يختار أحد قضاء ساعات في الانتظار على خط المساعدة الهاتفي إذا تمكن بسهولة من العثور على الإجابة التي يبحث عنها عبر الإنترنت.
غاري أشفورد – المعهد القانوني للضرائب
وارتفع هذا من 22 دقيقة و46 ثانية في ديسمبر 2023 و20 دقيقة و21 ثانية في يناير 2023 – وفي الوقت نفسه، انخفض حجم المكالمات بنسبة 12 في المائة سنويًا.
علاوة على ذلك، بلغ إجمالي حجم المكالمات التي لم تتم معالجتها بسبب نقص الموارد 841,945 في يناير، أي بزيادة قدرها 188 بالمائة خلال شهر واحد.
وبلغ عدد المحادثات عبر الإنترنت في نفس الفترة 171.379، بزيادة شهرية قدرها 90 في المائة، وقفزة سنوية بنسبة 198 في المائة.
يقول غاري آشفورد، رئيس معهد تشارترد للضرائب: “في حين أن معظم الوكلاء ودافعي الضرائب يريدون أن يكونوا قادرين على التفاعل عبر الإنترنت، إلا أن الوظائف الضرورية غير موجودة بعد، كما أن التوجيه عبر الإنترنت لا يساعد دافعي الضرائب في العثور على الإجابات التي يبحثون عنها”. .
“لن يختار أحد قضاء ساعات في انتظار خط المساعدة الهاتفي إذا تمكن بسهولة من العثور على الإجابة التي يبحث عنها عبر الإنترنت.”
“ما يتعين على إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية القيام به هو جعل خدماتها عبر الإنترنت – التوجيه، والمساعد الرقمي، وعند الحاجة، الدردشة عبر الإنترنت مع مستشار إدارة الإيرادات والجمارك – جذابة بما يكفي بحيث يختار الأشخاص استخدامها بدلاً من البديل الهاتفي.
“بعد ذلك سيكونون قادرين على تقليص خطوط هواتفهم دون المخاطرة بالإضرار بالامتثال.”
لقد جعل هذا التحول في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية مصلحة الضرائب لدينا تبدو سخيفة.
وعلى حد تعبير لجنة الخزانة: “لقد تمت إدارة التغييرات المخطط لها في تشغيل الخطوط الهاتفية التابعة لدائرة الإيرادات والجمارك البريطانية بشكل سيء منذ البداية”.
اسمحوا لي أن أعرف إذا كنت تجد أنه من المستحيل التحدث إلى إنسان في المنظمات الحكومية والمستشفيات وتكتلات البيع بالتجزئة وشركات المرافق، كما يقول السيد ماي.
ربما يمكننا ممارسة بعض الضغط عليهم لوقف جنوننا جميعًا باستخدام روبوتات الدردشة.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.