شابة إدنا كوين في يوم زفافها
فعلت إدنا كوين كل ما في وسعها لحماية أسرتها من الضغط الناتج عن الاضطرار إلى التخطيط ودفع تكاليف جنازتها بعد وفاتها في نهاية المطاف.
لقد خططت بدقة، واجتهدت في دفع بوليصة التأمين مع شركة Scottish Widows لمدة 17 عامًا والتي ستدفع لأحبائها عند وفاتها.
ولكن بعد خمسة أسابيع من وفاة المرأة البالغة من العمر 96 عامًا، تأخرت جنازتها ولم تتمكن عائلتها من تحقيق رغبتها أو دفنها.
أصبحت إدنا وعائلتها أحدث ضحايا فشل خدمة العملاء في Scottish Widows، ولم يتمكنوا من الحصول على مبلغ 5545 جنيهًا إسترلينيًا المخصص لجنازتها.
وتقول حفيدتها، لورا كونور، 37 عاماً، إن التأخير كان محزناً للغاية للعائلة وتسبب في مزيد من الانزعاج خلال فترة صعبة.
تقول الأم لطفلين: “من المؤلم جدًا معرفة أنها عالقة في الثلاجة حتى يقرر شخص ما في Scottish Widows خلاف ذلك”. لم تخطئ في هذه الحياة ولا تستحق ما حدث بعد وفاتها.
في العام الماضي، كشفت Money Mail أن العائلات الثكلى تُجبر على الانتظار لأشهر للحصول على الأموال التي يحق لها الحصول عليها بعد وفاة أحد أحبائها. وفي أسوأ الحالات، يستغرق الأمر ما يقرب من عام حتى يتم دفع الأموال النقدية.
ويمكننا أن نكشف اليوم عن هذه التأخيرات التي لم يتم حلها بعد.
ارتكبت منظمة الأرامل الاسكتلندية قائمة بالأخطاء منذ وفاة إدنا بسبب الشيخوخة في 14 ديسمبر من العام الماضي، بدءًا من إنكار وجود سياستها.
حصلت إدنا على خطة حماية لكبار السن مع الشركة عندما كانت تبلغ من العمر 79 عامًا، وتشير تقديرات الأسرة إلى أنها دفعت أكثر من 9000 جنيه إسترليني على مدار 17 عامًا. الخطة عبارة عن بوليصة تأمين تدفع مبلغًا مقطوعًا ثابتًا عند الوفاة لتغطية تكاليف الجنازة – 5.545 جنيهًا إسترلينيًا في حالة إدنا.
عندما كتب كيث كوين البالغ من العمر 74 عامًا – ابن إدنا وعم لورا – إلى Scottish Widows بعد وقت قصير من وفاتها، وأطلق على دار الجنازة اسمًا، قيل له إنه لا يمكن العثور على البوليصة.
بعد ذلك، كتبت شركة التأمين إلى دار الجنازة في ويكفيلد لتطلب بيانات مصرفية تثبت أن إدنا دفعت مدفوعات لهذه البوليصة.
لكن هذا أمر غير عادي إلى حد كبير وفقًا لخبير في الرابطة الوطنية لمديري الجنازات.
يقول متحدث باسم المنظمة: “المرة الوحيدة التي يتم فيها الاتصال بمدير الجنازة عادةً بشأن بوليصة التأمين هي تأكيد مبلغ الاسترداد الذي سيتم دفعه بعد إقامة الجنازة.
“إن سماع أن هذا الوضع قد تسبب في حالة من عدم اليقين للعائلة وأدى إلى تأجيل موعد الجنازة الأصلي هو أمر مؤلم ونأمل أن تتم الجنازة في أقرب وقت ممكن.”
بعد عدة مكالمات هاتفية من جوينيث كونور، ابنة كيث وإدنا، قامت منظمة الأرامل الاسكتلندية بتتبع السياسة وأكدت استحقاق الدفع. طُلب من كيث إرسال نسخة من شهادة الوفاة.
قام بتسليم هذا إلى فرع بنك لويدز المحلي الخاص به – المملوك لنفس الشركة الأم مثل Scottish Widows.
ولم يُطلب منه سوى ملء استمارة المطالبات بمجرد استلام ذلك. وقيل له لاحقًا إنه أرسل النموذج الخطأ وأن نموذجًا جديدًا في طريقه إليه. تقول لورا إنها لم تصل قط.
وتضيف: “عمي، الذي لا يقود السيارة ويعتبر كبير السن، كان عليه أن يتنقل ذهابًا وإيابًا في سيارات الأجرة إلى البنك، ويقفز عبر جبل الأوراق والطلبات المقدمة إليه”.
“لقد كان أمرًا مدمرًا عدم القدرة على القيام بالجنازة. الخطط جاهزة، لقد أرادت منا أن نمضي قدمًا وألا نثقل كاهلنا، لذا أعطتنا فكرة عما تريده. تحدثنا إلى أحد الكهنة وبدأنا في تحريك الأمور قبل أن ندرك مدى صعوبة الأمر. لقد عرض علينا موعدًا في أوائل شهر يناير ولكن كان علينا التخلي عن تلك الخطط.
أدت الفوضى في Scottish Widows إلى ترك العملاء يواجهون أوقات انتظار للمكالمات لمدة ساعة وحصولهم على معلومات غير صحيحة حول وثائق التأمين أو معاشاتهم التقاعدية، على سبيل المثال الأرصدة الخاطئة والمدفوعات المفقودة. يشتكي العديد من العملاء من الموظفين الوقحين والرفضين ومن فقدان الشركة للمعلومات.
وتقول لورا، التي تعمل في الشرطة، إن عائلتها لم تكن استثناءً. أجرت والدتها غوينيث ثماني مكالمات في خمسة أسابيع، استغرقت جميعها أكثر من ساعة، بينما أجرى كيث ثلاث مكالمات.
وتقول: “لقد كان الأمر مؤلمًا بالنسبة لأمي أن تضطر إلى تخفيف حزنها في كل مكالمة تجريها”. ‘تنتقل أمي من عامل إلى عامل، وتضطر إلى إعادة سرد القصة مرارًا وتكرارًا. وكان العديد ممن تحدثت إليهم فظين وغير متعاطفين وحاولوا إبعادها عن الهاتف.
في الأسبوع الماضي، أُبلغت العائلة أن دار الجنازة لم يعد بإمكانها انتظار الدفع وسيتعين عليهم العثور على الأموال في مكان آخر.
“كان علينا أن نجري حديثًا جادًا حول تمويل المشروع بأنفسنا، وهو الأمر الذي كان أمرًا صعبًا حقًا وهو بالضبط ما أرادت جدتي تجنبه. تقول لورا: “إن ذلك يجعل الناس أكثر انزعاجًا لأننا عادة ما نلتزم بالخصوصية إلى حد ما”. “كعائلة، كان الأمر كثيرًا جدًا، وفي وقت مبكر جدًا.”
بعد مشاركة Money Mail الأسبوع الماضي، قامت شركة Scottish Widows بتسوية المطالبة، ودفع قيمة البوليصة والفائدة الكاملة. دفعت شركة التأمين أيضًا 500 جنيه إسترليني لكل من كيث وجوينيث تقديراً للصعوبات التي واجهوها وقدمت اعتذارًا.
تقول لورا إن الجنازة يمكن أن تمضي قدمًا الآن. قدمت Money Mail عشرات القضايا إلى الشركة للتحقيق فيها على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، واعترفت Scottish Widows بإخفاقاتها المستمرة منذ 18 شهرًا على الأقل.
ولن يذكر عدد الأشخاص الذين وقعوا ضحية للتأخير أو يكشف عن السبب وراء ذلك.
وقال متحدث باسم الأرامل الاسكتلنديين: “نأسف جدًا لأن السيد كوين وعائلته لم يتلقوا مستوى الخدمة الذي كان ينبغي أن يحصلوا عليه في وقت كان بالفعل صعبًا للغاية”.
“لقد تم استلام الأموال مع الفوائد وقمنا بدفع مبلغ إضافي للإقرار بالوقت المستغرق لوضع الأمور في نصابها الصحيح.”
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.