أمرت E.ON Next بتسليم 5 ملايين جنيه إسترليني كتعويض بعد أن اكتشفت هيئة الرقابة “نقاط ضعف شديدة” في تقديم خدمة العملاء

ستدفع E.ON Next مبلغ 5 ملايين جنيه إسترليني كتعويض بعد أن تأثر أكثر من 500000 من عملاء موردي الطاقة برداءة خدمة العملاء.

وجد منظم الطاقة Ofgem “ نقاط ضعف شديدة ” في عروض الشركة خلال مراجعة امتثال السوق التي أجريت بين أكتوبر وديسمبر 2022 ، بما في ذلك عدد كبير من المكالمات التي لم يتم الرد عليها وأوقات الاستجابة الطويلة.

تم إسقاط ما يقرب من نصف جميع المكالمات إلى المورد ، بينما اضطر العملاء إلى الانتظار 18 دقيقة في المتوسط ​​للتحدث إلى E.ON Next ، على حد قول الوكالة.

ستنفق E.ON Next 4 ملايين جنيه إسترليني لتعويض عملائها ، الذين سيحصلون على 8 جنيهات إسترلينية لكل منهم ، وتسليم مليون جنيه إسترليني أخرى إلى صندوق التعويض التطوعي Ofgem ، والذي يساعد في دعم البريطانيين الذين يكافحون لدفع فواتيرهم.

في أوائل فبراير ، سلمت Ofgem أمرًا مؤقتًا إلى الشركة التي يقع مقرها في كوفنتري تطلب منها التركيز على ترقية مستويات خدمة العملاء.

وقالت الهيئة التنظيمية إن الشركة خفضت بعد ذلك أوقات انتظار المكالمات إلى أقل من خمس دقائق وخفضت معدل انخفاض المكالمات إلى أقل من 10 في المائة.

قالت كاثرين سكوت ، مديرة الإنفاذ والقضايا الناشئة في Ofgem ، إن عقوبة E.ON Next “ تظهر تصميم Ofgem على الدفاع عن حقوق المستهلكين ورفع المعايير ”.

وأضافت: “أقل ما يتوقعه العميل من مورده هو أن يلتقط الهاتف لهم في الوقت المناسب”.

بصفتنا منظمًا للطاقة ، فإن هدفنا هو حماية مستهلكي الطاقة وهذا الإجراء بمثابة تذكير لجميع الموردين بأنه يجب عليهم ضمان قدرة عملائهم على الاتصال بهم بسرعة وسهولة عندما يحتاجون إلى ذلك.

“هذا مهم بشكل خاص خلال هذا الوقت من أسعار الطاقة المتقلبة عندما تكافح العديد من الأسر لدفع فواتيرها.”

ارتفعت أسعار الغاز والكهرباء في المملكة المتحدة بشكل كبير خلال أواخر عام 2021 والنصف الأول من العام الماضي بسبب تخفيف القيود المتعلقة بكوفيد وغزو روسيا لأوكرانيا.

تسارعت الأسعار بشكل أكبر بسبب انخفاض سعة تخزين الغاز في البلاد ، وتوليد طاقة الرياح والطاقة الشمسية بشكل أضعف من المتوقع في عام 2021 ، وارتفاع الطلب على الغاز في آسيا وأمريكا الجنوبية.

يشكل التحقيق الذي أجرته Ofgem في E.ON Next جزءًا من نظرة أكثر شمولاً لخدمة العملاء عبر 17 من موردي الطاقة البريطانيين ، وقد طُلب منهم جميعًا إجراء تحسينات.

كشفت عن “نقاط ضعف معتدلة” لدى 11 مورداً ، بما في ذلك British Gas و EDF و Good Energy و Scottish Power ، و “نقاط ضعف طفيفة” في خمسة آخرين ، مثل Ecotricity و Shell و Octopus.

من بين المشاكل التي اكتشفها المنظم كانت النصوص غير المتسقة للموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات المعقدة ، والمعدل المرتفع لشكاوى العملاء التي يدعمها محقق شكاوى الطاقة ، وعدم كفاية المعلومات الإدارية لتتبع الأداء.