وقد أمرت شركات الطاقة بتحسين خدمة العملاء من قبل الجهة التنظيمية Ofgem، وخاصة للعملاء الضعفاء المدينين.
وتتطلب القواعد الجديدة، التي سيتم تطبيقها اعتبارًا من 14 ديسمبر/كانون الأول، من شركات الطاقة الاتصال بالعملاء في حالة تفويت دفعتين شهريتين أو دفعة ربع سنوية.
يجب على شركات الطاقة أن تسأل عما إذا كان العملاء يعانون من الفواتير، وإذا كان الأمر كذلك، تقدم الدعم مثل خطط الدفع بأسعار معقولة أو فترات السداد.
تأمر Ofgem أيضًا شركات الطاقة بنشر تقييمات مشورة المواطنين لخدمة العملاء الخاصة بهم حتى يتمكن الجمهور من معرفة كيفية مقارنتها في قضايا مثل أوقات انتظار المكالمات وجودة الاستجابات.
في طريق الحرب: أمرت Ofgem شركة E.On Next بدفع تعويض بقيمة 5 ملايين جنيه إسترليني مقابل خدمة العملاء السيئة في وقت سابق من هذا العام
وقال جوناثان برييرلي، الرئيس التنفيذي لشركة Ofgem: “في العام الماضي، شهدنا بعض الأمثلة الجيدة للموردين الذين زادوا دعمهم للعملاء.
“ومع ذلك، على الرغم من ذلك، فإن شعور أولئك الموجودين على الخطوط الأمامية الذين يعملون مع الأسر الضعيفة هو أنه لا يزال يتعين القيام بالمزيد.
“أوقات الانتظار الطويلة للتحدث إلى شخص ما عبر الهاتف. رسائل لم يتم الرد عليها. – عدم التعاطف مع ظروف الناس الشخصية. يجب أن يتغير هذا، واليوم نحدد توقعاتنا للموردين هذا الشتاء، وكيف سيتم محاسبتهم لضمان حصول المستهلكين عليهم بسهولة أكبر.
“على وجه الخصوص بالنسبة للعملاء الضعفاء، نتوقع المزيد من النشاط الاستباقي واستجابة أكثر تعاطفاً.”
وتريد هيئة تنظيم الطاقة أيضًا وضع قواعد أكثر صرامة لخدمة العملاء في العام المقبل.
في وقت سابق من هذا العام، حذرت شركة Ofgem من أنه أصبح “من الصعب بشكل متزايد” على العملاء حتى الحصول على شخص ما للتحدث معه في شركة الطاقة الخاصة بهم – على الرغم من وجود العديد من الأمثلة الجيدة.
وقالت الهيئة التنظيمية إن “خدمة عملاء الموردين بشكل عام لا تلبي احتياجات العديد من المستهلكين”، وخصت بالذكر أوقات انتظار المكالمات وسهولة التحدث إلى موظفي شركات الطاقة كقضايا خاصة.
حذر بريرلي شركات الطاقة من أن Ofgem لن تتردد في فرض غرامات على خدمة العملاء السيئة مثل أوقات انتظار المكالمات الطويلة بشكل غير مقبول ومعدلات انقطاع المكالمات.
وفي يونيو/حزيران، أمرت شركة Ofgem شركة الطاقة E.On Next بدفع 5 ملايين جنيه إسترليني كتعويض عن “نقاط الضعف الشديدة” في خدمة العملاء.
ثم في أغسطس، أخبرت Ofgem شركة Ovo Energy أنه يجب عليها تحسين طريقة تعاملها مع الشكاوى، بعد أن أثار فريق Citizens Advice “مخاوف جدية” يعمل مع العملاء الضعفاء.
تزايد الضغط على Ofgem للتصرف بشأن شركة الطاقة التي يقع مقرها في بريستول بعد أن أرسلت شركة This is Money ملفًا يضم 200 شكوى من العملاء في الأشهر القليلة الماضية، حيث يعتقد الكثيرون أنه لا يتم إصدار فواتير لهم بشكل صحيح.
وقالت جيليان كوبر، رئيسة سياسة الطاقة في Citizens Advice: “إن التحصيل العنيف للديون من قبل موردي الطاقة يمكن أن يجعل الوضع الصعب أسوأ بكثير بالنسبة للأسر المتعثرة.
“في عصر ارتفاع أسعار الطاقة وديون الطاقة القياسية، أصبحت معاملة العملاء بشكل عادل أكثر أهمية من أي وقت مضى. وينبغي لأي شركة تخذل عملائها أن تتوقع بحق اتخاذ إجراءات إنفاذية.
“Ofgem على حق أيضًا في التأكد من أن العملاء المتعثرين يمكنهم الاتصال بسهولة بمورديهم. سوف ينعكس الأداء الضعيف هنا في تصنيف النجوم الخاص بنا والذي سيُطلب من جميع الموردين الآن نشره.
“إذا كان عليك ديون الطاقة فمن المهم التحدث إلى المورد الخاص بك في أقرب وقت ممكن.”