والدي يبلغ من العمر 81 عامًا، وهو أصم ويعاني من مشاكل صحية مختلفة. لقد انتقل للتو إلى سكن محمي لأنه لم يعد قادرًا على العيش بمفرده، وأنا أساعده في سداد فواتيره.
عندما جهزت منزله القديم، لاحظت فاتورة من مورد الطاقة الخاص به، شركة Ovo Energy، والتي كشفت عن رصيد دائن كبير قدره 2285 جنيهًا إسترلينيًا. أعتقد أن هذا قد حدث لأنه لا يستطيع الانحناء لقراءة العداد وتم تحصيل الرسوم منه بناءً على التقديرات.
في أغسطس 2023، طلبت إغلاق الحساب واسترداد الرصيد. وحتى يناير/كانون الثاني، لم يكن الأمر كذلك، على الرغم من المكالمات العديدة ورسائل البريد الإلكتروني.
كارثة استرداد الائتمان: حاولت شركة IC تأمين 2285 جنيهًا إسترلينيًا من شركة Ovo Energy لوالده المسن، لكنها لم تتمكن من القيام بذلك بعد أشهر من المحاولة (صورة مخزنة)
سيقول أحد الأشخاص أن العملية قيد المعالجة، وبعد أسابيع سيخبرني شخص آخر أن العملية لم تبدأ أبدًا وأنني بحاجة إلى إرسال معلومات مختلفة.
أحيانًا يقولون إنني سأحصل على المال خلال أسبوع، وأحيانًا 10 أيام، وأحيانًا 28 أو 40 يومًا أو حتى ستة أسابيع. أنا محبط بشكل لا يصدق.
كانت خدمة عملاء Ovo فظيعة. من فضلك هل يمكنك المساعدة؟ آي سي، إسيكس
تجيب هيلين كرين، بطلة المستهلك في This is Money: أتلقى العديد من رسائل البريد الإلكتروني من العملاء الذين هم في نهاية المطاف مع قسم خدمة العملاء في الشركة – ولكن عدم الكفاءة التي تعرضت لها هي على مستوى آخر.
لقد وجهت الهيئة التنظيمية Ofgem بالفعل انتقادات شديدة لشركات الطاقة بشأن كيفية تعاملها مع العملاء، واستنادًا إلى ما نسمعه من قرائنا، فإن Ovo هي واحدة من أسوأ المخالفين.
لقد أخبرتني أن والدك غير قادر على الانحناء لقراءة جهاز القياس الخاص به، لذلك لم يقدم قراءة منذ آخر مرة زارها شخص من شركة الطاقة الخاصة به للقيام بذلك قبل عدة سنوات.
وهذا يعني أنه قد تمت محاسبته على أساس التقديرات، وليس على استخدامه الفعلي.
ويشير حجم الائتمان الذي جمعه إلى أن هذه التقديرات كانت مبالغ فيها إلى حد كبير.
كما ذكرنا سابقًا، واجه العديد من عملاء Ovo مشكلات تتعلق بعدم تحصيل فواتيرهم بشكل صحيح.
لحسن الحظ بالنسبة لوالدك، كان هذا يعني أنه انتهى به الأمر إلى الحصول على قدر كبير من الرصيد الزائد، بدلاً من خصمه مقابل الطاقة التي لم يستخدمها كما يقول الآخرون.
تنبع مشكلة والدك من حقيقة أن شركات الطاقة لم تعد ترسل في كثير من الأحيان شخصًا لقراءة عداد العميل، وبدلاً من ذلك تعتمد عليه ليرسلها بنفسه.
لم يكن ذلك ممكنًا بالنسبة له، وأنت تعيش على بعد أكثر من 500 ميل، لذا لم يكن من السهل عليك المساعدة – على الرغم من أنك قدمت القراءة الفردية على مر السنين، وقدمت القراءة النهائية عندما انتقل.
إذا لم يتمكن شخص ما من قراءة جهاز القياس الخاص به، تقول شركة Ovo إنها سترسل شخصًا للقيام بذلك كل ثلاثة أشهر. سيحتاج الشخص إلى أن يكون مدرجًا في سجل الخدمات ذات الأولوية، وهو قاعدة بيانات للعملاء كبار السن أو المرضى أو الذين هم في أمس الحاجة إلى التدفئة في منازلهم.
من الممكن أيضًا نقل جهاز القياس الخاص بك إذا لم تتمكن من قراءته. إذا كنت مدرجًا في سجل الخدمات ذات الأولوية لدى شركة الطاقة الخاصة بك، فيجب عليهم القيام بذلك مجانًا.
لكن في كثير من الأحيان، كما هو الحال مع والدك، لا يكون الناس على علم بالسجل، وبالتالي لا يطلبون وضعهم عليه.
بمجرد ملاحظة الرصيد الضخم في حساب والدك، كشفت محاولة إقناع موظفي خدمة العملاء في Ovo برد الأموال عن قائمة من الأخطاء. بعض الرسائل التي أظهرتها لي مثيرة للضحك.
شيء من الماضي: لا ترسل شركات الطاقة عمومًا أشخاصًا لقراءة عدادات العملاء ما لم يتم تسجيلهم كعميل ذو أولوية – مما يؤدي إلى المبالغة في الفواتير بناءً على تقديرات
ومن المؤسف أن هذا يعكس تجربة مئات العملاء الآخرين للشركة، الذين كتبوا لي للتعبير عن إحباطهم.
لقد اتصلت بالشركة لأول مرة في أغسطس وطلبت منها أن تعيد لك رصيدك الائتماني، حيث أن لديك توكيلًا قانونيًا لوالدك.
مثل العديد من كبار السن، لم يكن لدى والدك نظام خصم مباشر، وبدلاً من ذلك دفع فواتير الطاقة الخاصة به عبر الهاتف أو عن طريق الشيكات عندما استلمها. وهذا يعني أنه لا يمكن إضافة الأموال تلقائيًا إلى حسابه المصرفي ويجب إرسالها عن طريق الشيك بدلاً من ذلك.
في البداية، قيل لك أن عملية استرداد الأموال جارية. ولكن بعد مرور شهر، في شهر سبتمبر، اتصلت مرة أخرى وتم إخبارك أنه لم يتم إجراء أي استرداد من قبل وسيتعين عليك الآن الانتظار لمدة 40 يومًا للحصول على الأموال.
وبعد مرور 40 يومًا، ولم يتم استلام أي شيك، اتصلت بـ Ovo مرة أخرى – فقط لتسمع مرة أخرى أنه لم يتم بدء أي استرداد.
هذه المرة، قيل لك أنك بحاجة إلى إرسال صورة من عداد والدك حتى تتمكن من استرداد المبلغ المدفوع. ومع تزايد رغبتك في حل المشكلة، طلبت من أحد جيرانك أن يأخذ واحدة ويرسلها إليك. لقد تأكدت من أنك ستحصل على الشيك خلال 10 أيام.
ولكن بعد ساعات، أرسل عضو آخر من الموظفين بريدًا إلكترونيًا وقال إن الأمر سيستغرق أربعة أسابيع. إذا لم يكن ذلك كافيًا، فقد أرسل شخص آخر بريدًا إلكترونيًا في نفس اليوم يطلب مرة أخرى صورة لجهاز القياس.
لقد أخبرتني أنك شعرت وكأنك تعمل لدى شركة Ovo في هذه المرحلة، حيث كنت تقضي الكثير من الوقت في إرسال رسائل البريد الإلكتروني والاتصال بموظفيها.
لقد قمت بالرد على إحدى رسائل البريد الإلكتروني هذه للتعبير عن إحباطك، وتلقيت ردًا يفيد بعدم بدء عملية النقل أو استرداد الأموال، وأنك بحاجة إلى إرسال صور لقراءات العدادات.
لذا أرسلتهم مرة أخرى، بلا شك، بينما تضرب رأسك بالحائط.
وبعد بضعة أسابيع، في ديسمبر، اتصلت مرة أخرى. هذه المرة، قال Ovo إن عملية استرداد الأموال قد بدأت وستكون الأموال معك خلال أسبوع.
ولكن عندما مر أسبوع، لم يكن هناك أي شيك مرة أخرى. قبل عيد الميلاد مباشرة، اتصلت هاتفيًا مرة أخرى لإخبارك أنك ستتلقى الفواتير النهائية على الحساب خلال أربعة إلى ستة أسابيع وشيكًا بعد 15 يومًا من استلام الفاتورة النهائية.
ذهابًا وإيابًا: اتصل ابن العميل بشركة Ovo بشكل متكرر، لكنه لم يتمكن من الحصول على إجابة مباشرة حول موعد وصول المبلغ المسترد إلى رصيده
نفد صبرك أخيرًا، وطلبت أن تعرف بالضبط متى سيحصل والدك على مبلغ 2285 جنيهًا إسترلينيًا.
نظرت شركة Ovo في الأمر مرة أخرى، وتم إخبارك بوجود مشكلة في التفاصيل الموجودة في الحساب وأن المعلومات المتوفرة لديك غير كاملة. لقد قدمت المعلومات وتم إخبارك أن وصول الشيك سيستغرق 14 يومًا.
أرسل شخص آخر بريدًا إلكترونيًا بعد فترة وجيزة ليقول إن الأمر سيستغرق 28 يومًا. مع كل هذه المواعيد النهائية الفائتة، أعتقد أن شركة Ovo مدينة لك بتقويم. من المؤكد أن المساحة المتوفرة لديك ستنفد.
أخيرًا، في شهر يناير، تلقيت مكالمة هاتفية لإبلاغك بأنه سيتم إرسال الشيك وستحصل على تعويض بقيمة 30 جنيهًا إسترلينيًا.
لقد وصلت بالفعل، ولكن إلى منزل والدك وليس إلى منزلك كما طلبت.
ومع ذلك، لم يكن هذا مهمًا، نظرًا لأن الشيك الذي انتظرته لمدة ستة أشهر تقريبًا تم إصداره باسم خاطئ وبالتالي كان من المستحيل صرفه.
بعد كل هذا ذهابًا وإيابًا، أدى فشل Ovo في تسجيل تفاصيل بسيطة بشكل صحيح إلى جعل التمرين بأكمله مضيعة لوقتك تمامًا. كان هذا عندما اتصلت بي وأنت تشعر بالإحباط لسؤالك عما إذا كان بإمكاني المساعدة.
لقد أرسلت إلى Ovo رسالة بريد إلكتروني (طويلة) تتضمن تفاصيل جميع الوعود التي قطعتها بشأن موعد وصول الشيك.
لقد تم إرسالها أخيرًا إلى والدك، هذه المرة بالاسم الصحيح، وتمت زيادة تعويضك إلى 100 جنيه إسترليني.
اعترفت شركة Ovo بأن اسم والدك قد تم تسجيله بشكل غير صحيح وأنه تم تصحيح ذلك الآن.
وقال متحدث باسم الشركة: “نأسف لطول الوقت الذي استغرقه رد الأموال (لهذا العميل).” لقد تم الآن استرداد كامل المبلغ وقبول بادرة حسن النية.’
على الرغم من أن الأمر قد تم فرزه الآن، إلا أنك واصلت تلقي رسائل البريد الإلكتروني من فريق خدمة العملاء في Ovo.
ومن المؤسف أن هذا الجهد الضائع لا يمكن أن يذهب نحو مساعدة العديد من العملاء الآخرين الذين يقولون إنهم يواجهون مشاكل بدلاً من ذلك.
جاء في آخر رسالة: “لقد قمت بفحص الحساب وللأسف لست مسؤولاً ماليًا، لذا لن نتمكن من إرسال أي شيء إليك وسنحتاج إلى مناقشة إرسال هذا الشيك مع صاحب الحساب”.
بين العبارة المحيرة “المسؤولية المالية” والقواعد النحوية الضعيفة، إنها رسالة مربكة بقدر ما هي غير مهنية.
لقد أخبرتني: “أنا ممتن لإغلاق هذه الملحمة المؤسفة وأنني لن أتعامل معهم بعد الآن”.
حبوب منع الحمل صعبة البلع: قيل لقارئنا إنها لا تستطيع استرداد أموالها مقابل تصريح توصيل الصيدلية الخاص بها عن طريق تقديم التفاصيل عبر الهاتف – على الرغم من أنها كانت الطريقة التي دفعت بها في الأصل
لن تقوم شركة Boots برد أموالي إلا إلى بطاقة التوصيل إلى المنزل الموجودة في المتجر
في يوليو 2023، دفعت 55 جنيهًا إسترلينيًا مقابل بطاقة توصيل سنوية من محلي صيدلية الأحذية. كان هذا بسبب أجد صعوبة في الوصول إلى المتاجر لاستلام أدويتي شخصيًا.
ومع ذلك، لم يتمكن بوتس في مناسبتين من الحصول على أحد الأدوية الموصوفة لي، مما يعني أنه كان علي أن أحصل عليه من صيدلية مختلفة وأطلب من العائلة والأصدقاء استلامه لي.
لذلك طلبت استرداد أموال البطاقة في سبتمبر 2023. لقد دفعت ثمنها في البداية من بطاقتي عبر الهاتف وأردت فقط استرداد الأموال إلى نفس الحساب.
تقول شركة Boots الآن إنها لا تستطيع رد الأموال إلى بطاقتي إلا إذا ذهبت إلى المتجر. لا أستطيع القيام بذلك، لقد كان الهدف هو الحصول على تصريح التسليم. إل سي، تاين ووير
تجيب هيلين كرين: انا اسف لسماع هذا. تبدو الحياة صعبة بما يكفي بالنسبة لك دون الاضطرار إلى التعامل مع هذا النوع من المشكلات الإدارية.
تمت معالجة دفعتك الأصلية من خلال حتى في متجر Boots، عندما قرأت تفاصيل بطاقتك عبر الهاتف – ولكن تم إخبارك الآن أنه لا يمكن استردادها إلا عبر حتى إذا أخذت البطاقة هناك شخصيًا.
لقد اتصلت بشركة Boots، وقد أرسلت لك الآن نموذجًا لملئه ونشره، حتى تتمكن من استرداد الأموال عن طريق تحويل BACS.
أنا لست خبيرًا في المدفوعات، لكن ملء نموذج ونشره يبدو طريقة طويلة جدًا للحصول على استرداد بسيط.
في رأيي، يجب أن تكون قادرًا على استرداد الأموال بنفس الطريقة التي دفعت بها – ولكنك على الأقل ستحصل عليها الآن، مهما طال الوقت.
لقد عرض عليك الشخص الذي تحدثت إليه إضافة بعض النقاط إلى بطاقة Advantage Card الخاصة بك أو إرسال بطاقة هدايا إليك لتعويض المدة التي استغرقها ذلك.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.