هذا مفيد … كيف تستخدم شركة التأمين Standard Life الواقع الافتراضي من أجل اللمسة البشرية

يتطلب الأمر كل القوة التي يمكنني حشدها للإمساك بهاتفي المحمول بإحكام. إن محاولة الكتابة على لوحة مفاتيح الكمبيوتر المحمول أمر شبه مستحيل. لن تنحني أصابعي بشكل كافٍ لتحوم فوق المفاتيح.

أنا محظوظ بما يكفي لعدم إصابتي بالتهاب المفاصل. لكنني أرتدي قفازات خاصة لتكرار تجربة شخص يفعل ذلك.

تتكون القفازات من شرائط بلاستيكية سميكة ممتدة على ظهر كل إصبع ، مثبتة بأطراف أصابعي والمعصمين بأربطة فيلكرو. يقيدون حركة يدي بنفس الطريقة التي يقيد بها التهاب المفاصل. أجد أنه منهك ومثير للغضب تمامًا – وهذا بدون الألم المصاحب له.

القفازات هي واحدة من عدة أدوات تستخدمها شركة Standard Life العملاقة للادخار والتأمين لمساعدة موظفيها على التعاطف بشكل أفضل مع تجارب عملائها.

من بين عملاءها البالغ عددهم خمسة ملايين ، يوجد لدى الشركة مئات الآلاف من ذوي الإعاقة ، وهي مصممة على فهم تجاربهم بشكل أفضل وبالتالي كيف يمكنها دعمهم.

تؤمن Standard Life بأن القيام بذلك بشكل صحيح يتطلب أكثر من مجرد القفز إلى استنتاجات حول ما يختبره عملاؤهم يومًا بعد يوم ؛ يحتاج موظفوها إلى الشعور بذلك لأنفسهم.

بعد قضاء صباح مع Standard Life في مختبر الابتكار التابع لها في إدنبرة ، حيث يتم تجربة هذه الأدوات وتطويرها ، أوافقك الرأي.

كنت أعلم أن الإصابة بالتهاب المفاصل يحد من حركة اليد. لكن فقط من خلال تجربة شيء مشابه لنفسي أشعر حقًا بمدى تقييده ، ومن الصعب تنفيذ المهام اليومية التي أعتبرها أمرًا مفروغًا منه.

في صفحات المال في The Mail on Sunday و Daily Mail ، نكتب كثيرًا عن اختفاء اللمسة الإنسانية في الخدمات المالية.

يتم استبدال الدردشات وجهاً لوجه مع موظفي فرع البنك بشكل متزايد بمراكز الاتصال البعيدة ، في حين يتم استبدال هذه بدورها ببرامج الدردشة الآلية. في بعض الأحيان ، يبدو الأمر وكأن الشركات المالية ترى احتياجات عملائها على أنها مصدر إزعاج أكثر من كونها في صميم ما تفعله.

لذلك ، عندما سمعت أن شركة مالية كبيرة كانت تخالف الاتجاه وتستثمر في إظهار الإنسانية تجاه عملائها ، قررت أن أذهب وألقي نظرة.

بعد ذلك ، أجرب مجموعة من النظارات التي تحاكي حالات العين المختلفة. يظهر لي أحد الزوجين كيف يكون الحال مع إعتام عدسة العين ، ورؤية نفقية أخرى.

كنت أتوقع أن يؤدي حجب رؤيتي بهذه الطرق إلى صعوبة قراءة مواقع الويب والمواد المطبوعة – أنواع الأشياء المطلوبة منا للتعامل مع شركات الخدمات المالية. لكنني لم أدرك مدى ضعف وعزل ضعف البصر الذي سيجعلني أشعر بذلك.

أخبرني جيل عزت ، من Standard Life ، أنه فقط من خلال عيشها بشكل مباشر ، حتى للحظة فقط ، يمكننا البدء في فهم ما يمر به الناس. هذا ما يجعل أدوات Innovation Lab لا تقدر بثمن.

تقول: “يجد العديد من موظفينا الذين جربوا هذه الأدوات أنهم يمنحونهم منظورًا جديدًا”. بالإضافة إلى العمل مع الأشخاص الذين عاشوا تجربة ، نجد أن التعاطف مع أنفسنا يمكن أن يساعدنا حقًا في فعل الشيء الصحيح من قبل عملائنا.

قامت Standard Life بتغييرات لا حصر لها في طريقة تعاملها مع عملائها. على سبيل المثال ، قامت بتبسيط التنقل في موقع الويب الخاص بها بحيث يستغرق العثور على أجزاء أساسية من المعلومات أقل عدد ممكن من النقرات على الهاتف الذكي أو الماوس. عملت أيضًا على تباين الألوان على جميع منصاتها لتسهيل قراءة المعلومات وجعل من الممكن تكبير النص لزيادة حجم الخط.

عرض جديد: يتم استخدام سماعات الواقع الافتراضي في المختبر

تعرف Standard Life أن العديد من عملائها يعانون من ضعف الصحة العقلية أيضًا. ارتفاع تكلفة المعيشة يجعل الأمور أكثر صعوبة. بطبيعة الحال ، فإن محاكاة ضغوط البقاء على قيد الحياة بميزانية محدودة أمر شبه مستحيل. لكن Standard Life ابتكرت أداة واقع افتراضي للسماح للموظفين بلمحة على الأقل. عندما أرتدي نظارة الواقع الافتراضي ، أجد نفسي شاهدًا على محاكاة مكالمة بين عميل وموظف في Standard Life.

على يساري أستطيع أن أرى الزبون جالسًا على طاولة مطبخها على الهاتف وهو يشرح كيف تكافح مع مواردها المالية وصحتها العقلية. تتحدث أحيانًا ورأسها في يديها ، والدموع تنهمر على خديها. الأمر واقعي كما لو كنت في الغرفة معها. أستطيع أن أرى منضدة مطبخها في الخلفية ، وطاولة الكي وكومة من الغسيل على الجانب الآخر من الغرفة ، ونبتتها المنزلية وأرضيتها.

إلى يميني يمكنني رؤية موظفة تتحدث إليها في مركز اتصالات ، مكتملة بسماعة هاتف وكوب شاي على مكتبها وزملائها يتحدثون في الخلفية. الموظف يستمع بتعاطف ويحاول المساعدة.

يقول جيل: “كثير من الناس يتأثرون تمامًا عندما يرون ذلك”. ليس من الواقعي أن يذهب الموظفون فعليًا ويجلسوا في منازل العملاء لفهم حياتهم وما يمرون به. ولكن على الأقل يمكن للواقع الافتراضي أن يساعدهم في الشعور.

تُعد جهود Standard Life بمثابة تذكير يثلج الصدر أنه بينما نندفع نحو عالم من الذكاء الاصطناعي والأتمتة والرقمية أولاً ، لا تزال بعض الشركات تبذل قصارى جهدها لضمان حصول جميع العملاء على الدعم الذي يحتاجون إليه.

أنا متأكد من أن هناك الكثير – وأود أن أسمع عنهم. يرجى إعلامي بتجاربك مع الشركات التي تدعمك ولا تزال تقدم اللمسة الإنسانية.