عندما تحدث باري موريس إلى أحد الموظفين في شركة BT حول مشكلة خطه الأرضي ، لم يكن يعلم أنه في الأشهر التالية تحدث إلى 12 شخصًا آخر وركض على الهاتف لمدة ست ساعات على الأقل.
اتصل مستشار الرهن العقاري البالغ من العمر 70 عامًا وأب لطفلين من برايتون لأول مرة بشركة BT في فبراير لتركيب خط أرضي إضافي في منزله.
يعمل الخط الأرضي الحالي عبر جهاز توجيه wifi الخاص بالعائلة ، والذي أرادوا إيقاف تشغيله في الليل.
وافقت BT على تثبيت الاتصال الجديد وتم تحصيل 27.75 جنيهًا إسترلينيًا من Barry شهريًا للخط الأرضي الإضافي.
ومع ذلك ، عند وضع الخط ، كان متصلاً بجهاز توجيه wifi الخاص بالعائلة ، وهو ما لم يتم الاتفاق عليه.
تأخيرات لا نهاية لها: لا يزال Barry Morris ينتظر BT لإصلاح خطه الأرضي بعد أن طلب ذلك لأول مرة في فبراير
عندما اتصل باري بشركة BT ، قيل له إنه إذا أزال الخط الأرضي الإضافي ، فسوف يفقد أيضًا خطه الأصلي ، الذي كان لديه منذ عام 1978.
تحدث باري إلى 13 موظفًا مختلفًا لمحاولة تسوية المشكلة دون جدوى. الآن حددت BT قضيته على أنها تم حلها وأغلقت شكواه.
باري هو واحد من العديد من العملاء الذين وجدوا أن قضاياهم مغلقة قبل حل المشكلة.
يقول: “ لقد أمضيت ست ساعات على الأقل على الهاتف مع BT خلال الأسابيع القليلة الماضية ولست على وشك حل هذه المشكلة.
“في السنوات الماضية ، كانت الخدمة ذات أهمية قصوى ، ولكن في الوقت الحاضر يبدو أن الشركات تدار لصالح الشركة والموظفين والمساهمين ، في حين يتم التعامل مع العملاء الذين يتصلون بهم على أنهم مجرد مصدر إزعاج.”
الإعلان الأخير من قبل BT لخفض 55000 موظف بحلول عام 2030 ، حيث أنها تدمج تقنية جديدة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) في عملياتها ، لا يمكن إلا أن يثير غضب العملاء مثل Barry.
في الواقع ، وجدت هيئة التنظيم Ofcom أن 51 في المائة فقط من عملاء الخطوط الأرضية و 55 في المائة من عملاء النطاق العريض سعداء بمعالجة شركة BT للمشكلات.
واكتشفت أيضًا أن عملاء BT يقضون وقتًا أطول في الانتظار في انتظار التحدث إلى خدمات العملاء في عام 2022 مقارنةً بعام 2021.
أبلغ العملاء عن انتظار أكثر من ستة أشهر لتركيب اتصالات الهاتف الثابت والواي فاي.
عندما يتصلون بخدمات العملاء ، يمكن أن تستغرق المكالمات ساعات حيث يتم تمرير قضيتهم حول العديد من الموظفين.
تمتلئ حقيبة البريد Money Mail برسائل من القراء المحبطين الذين يأسون من خدمة العملاء المرهقة التي تقدمها BT. لجأ الكثيرون أيضًا إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن مظالمهم.
كان ستانلي ويدون ، 76 عامًا ، من توركواي ، ديفون ، من بين أولئك الذين تركوا شهورًا ينتظرون زيارة مهندس. واجه تأخيرًا لمدة سبعة أشهر لتوصيل منزله بكابلات الألياف الضوئية التي تم تركيبها في منطقته.
الشكاوى: أبلغت Ofcom عن 51٪ فقط من الخطوط الأرضية و 55٪ من عملاء النطاق العريض سعداء بمعالجة BT للمشكلات
في أكتوبر ، خرج مهندس لتأمين كابل من طريقه إلى صندوق على الرصيف أمام ممتلكاته.
بعد أسبوع ، وضع مهندس ثان كبلًا من هذا الصندوق على طول جدار حديقة ستانلي أسفل النافذة الأمامية لمنزله ، حيث سيتم توصيله بعد ذلك.
توقع ستانلي وصول مهندس آخر بعد فترة وجيزة ، لكنه اكتشف بعد ذلك أنه سيكون في أبريل قبل اكتمال الوظيفة.
يقول: ‘يا لها من تجربة محبطة كانت. ظللت أتلقى رسائل بريد إلكتروني تخبرني أنه تم تحديد موعد ، فقط ليتم إخباري بأنه قد تم إلغاؤه.
في النهاية ، أرسل ستانلي 58 رسالة بريد إلكتروني ، وأجرى 20 مكالمة هاتفية وتحدث إلى ثلاثة مستشارين قبل حل موقفه.
يقول: “إنه لأمر جيد أن تكون المكالمات إلى BT مجانية”. يمكن أن تستمر كل مكالمة هاتفية لمدة تصل إلى ساعة. خلال الأشهر السبعة الماضية ، أعتقد أنني ربما قضيت أكثر من عشر ساعات على الهاتف مع BT.
يقول آخرون إن خدمة العملاء في عملاق الاتصالات أصبحت فقيرة للغاية لدرجة أنهم يخشون الاتصال بخط المساعدة الهاتفي للشركة.
من بينهم فيليب ترافرز ، من هاروغيت ، شمال يوركشاير ، الذي قال إن التفاعلات السيئة المتعددة مع خدمة عملاء BT تعني أنه يشعر الآن بالقلق الشديد من الاضطرار إلى إجراء مكالمات معهم.
فيليب ، 70 عامًا ، شهد ارتفاع خصمه المباشر على هاتفه المحمول من 40 جنيهًا إسترلينيًا في الشهر إلى 60 جنيهًا إسترلينيًا في العام الماضي.
فقدان الوظائف: ستخفض شركة BT 55000 موظف بحلول عام 2030 لأنها تدمج تقنية جديدة مثل الذكاء الاصطناعي في عملياتها
يعرف مقيِّم التأمين السابق أن استدعاء BT للمساومة على ارتفاع الأسعار هذا يمكن أن يساعده في تقليل الجنيهات الحيوية من فاتورته الشهرية ، لكنه يفضل أن يدفع مبلغًا أعلى من الساعات المقفلة.
يقول فيليب: “ لقد كنت مع BT طوال حياتي ، لكن فكرة الاتصال بالشركة تسبب لي التوتر. أعلم أن رنين خط المساعدة يعني أنني سأبقى عالقًا على الهاتف لمدة ساعة وسينتهي بي الأمر.
“الموقف يجعلني غاضبًا لأن BT من المفترض أن تكون مزود الهاتف الأول ، لكن خدمتها يمكن أن تكون أفضل.”
انتقل فيليب مؤخرًا إلى منزله وقضى ما بين أربع إلى خمس ساعات على الهاتف إلى شركة BT للحصول على خط أرضي. لقد كان مثل هذا العمل الشاق. في كل حالة ، تمكّن شيء ما من التعرّض للتلف.
كان أسوأ وقت عندما كنت خارج منزلي الجديد مع شاحنة نقل ولا مهندس ، على الرغم من أنني حجزت واحدة مسبقًا.
عندما اتصلت بـ BT قيل لي إنني سأحتاج إلى موعد جديد في غضون أسبوعين. عندما أشرت إلى أنه كان خطأ الشركة وطلبت أن يتم فرزها بشكل أسرع ، قالت BT إلى حد كبير ، “هذا ما هو عليه”. ومن ثم لم تفعل أي شيء.
ويضيف: “إن خط الهاتف هو خدمة أساسية ، ولكن يتم تشغيل BT لتحقيق الربح بينما يجب أن يكون هناك أيضًا لصالح عملائها.”
تدعو حملة Money Mail Pick Up أو Pay Up إلى معاقبة الشركات إذا لم ترد على الهاتف في غضون عشر دقائق. حاليًا ، لا توجد عقوبات ، نعتقد أنها بحاجة إلى تغيير.
في العام الماضي ، تمت الموافقة على تشريع مماثل في إسبانيا ، مما يعني أن الشركات لديها الآن ثلاث دقائق للرد على هواتفها وإلا فإنها ستواجه غرامات تصل إلى 85 ألف جنيه إسترليني.
يقول متحدث باسم BT: “نحن ملتزمون بإبقاء عملائنا على اتصال. نحن من بين الأفضل في الصناعة للخدمة الشاملة التي نقدمها ، ونحن ملتزمون بمساعدة عملائنا أينما يحتاجون إلينا.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا نقرت عليها ، فقد نربح عمولة صغيرة. يساعدنا ذلك في تمويل This Is Money ، وجعله مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.