لقد تلقيت قسيمة من شركة Selfridges لعيد الميلاد وطلبت سترة AllSaints مقابل 263 جنيهًا إسترلينيًا على موقعها الإلكتروني واستلمتها من متجر لندن.
للأسف لم يناسبني ذلك، لذا قمت بإعادته خلال فترة شهر واحد عن طريق إرساله مرة أخرى.
تلقيت بعد ذلك رسالة بريد إلكتروني تفيد بأن عودتي قد تم رفضها بسبب “الأزرار التالفة” ووجود “شعر في كل مكان”.
لقد جربت المعطف مرة واحدة فقط في المنزل وأنا متأكد من أنني لم أتلفه.
من الواضح أنني لا أستطيع أن أستبعد وجود شعر طائش في طريقه إلى المعطف، لكن الاتهام بأنه كان لديه “شعر في كل مكان” هو اتهام كاذب تمامًا. لقد تعاملت مع المعطف بشكل مختلف عما لو كنت قد جربته في المتجر.
لن تقدم شركة Selfridges صورًا للمعطف لإثبات ذلك وتحيلني بشكل متكرر إلى الشروط والأحكام. إل سي، لندن
تجربتها: رفضت شركة سيلفريدجز استرداد أموال المعطف، على الرغم من إصرار العميل على إعادته بنفس الحالة التي استلمها بها (صورة أرشيفية)
ردت هيلين كرين، هذه هي بطلة المستهلك في Moneyق: هذه هي المرة الثانية خلال أسبوع التي يتصل بي فيها أحد القراء ليخبرني أنه قد تم رفض استرداد أموال عملية شراء مصممة بسبب الشعر الشارد المزعج.
صدفة؟ ربما، لكنه يظهر مدى وحشية المعركة بين تجار التجزئة والعملاء حول قضية العائدات الشائكة.
تمثل العائدات المفرطة صداعًا مكلفًا للغاية لتجار التجزئة لسببين. أولا، بعض الناس يرتدون أشياء ويرسلونها مرة أخرى.
يُعرف هذا باسم “خزانة الملابس”، ويعترف 16% من المتسوقين بالقيام بذلك وفقًا لدراسة أجرتها شركة Retail Economics عام 2024.
لقد حدث هذا دائمًا، ولكن التسليم عبر الإنترنت فائق السرعة والإرجاع المجاني جعل الأمر أسهل بكثير.
يعد إرسال شيء ما إلى أحد المستودعات أقل إثارة للأعصاب من مواجهة مساعد المتجر، وهو يرتدي ملابسه في متناول اليد.
ثانيًا، يستخدم بعض الأشخاص خدمة التوصيل عبر الإنترنت كغرفة قياس – حيث يشترون عددًا كبيرًا من العناصر، بما في ذلك نفس الزي بأحجام متعددة، ويجربونها جميعًا ويعيدون الغالبية العظمى منها.
وجدت مجلة “اقتصاديات التجزئة” أنه في عام 2024، تم إرجاع قطعة ضخمة من كل خمس سلع غير غذائية تم شراؤها عبر الإنترنت، مما كلف تجار التجزئة 27 مليار جنيه إسترليني.
والحقيقة هي أن العديد من العناصر التي يتم إرجاعها لن تعود أبدًا إلى الرفوف أو إلى أيدي عميل آخر.
ولذلك تستخدم المتاجر أساليب أكثر قسوة لقمع أولئك الذين يسيئون استخدام النظام.
على سبيل المثال، أثارت شركة Asos العملاقة عبر الإنترنت غضب بعض العملاء من خلال تقديم سياسة “الاستخدام العادل” التي تتتبع النسبة المئوية للعناصر التي يقوم المتسوق بإرجاعها على مدار عام.
إنها تخصم ما يصل إلى 7.90 جنيهًا إسترلينيًا كرسوم لكل طلب يتم إرجاعه لأولئك الذين “يتخذون باستمرار إجراءات تجعل توفير عوائد مجانية لهم أمرًا غير مستدام”.
من المفهوم أن يكون تجار التجزئة في حالة تأهب قصوى – خاصة تجار مثل سيلفريدجز الذين يبيعون سلعًا فاخرة باهظة الثمن.
الراقية: من المرجح أن تكون سيلفريدجز (متجر أكسفورد ستريت، لندن في الصورة) هدفًا مغريًا لأولئك الذين يتطلعون إلى خداع النظام من خلال ارتداء منتج مرة واحدة ثم إعادته.
يجب أن يكون هدفًا مغريًا للغاية للجماهير التي ترتدي ملابس مرة واحدة ثم تعود، والذين يريدون ملابس جميلة لحدث كبير – ولكنهم لا يتوهمون دفع ثمن هذا الامتياز.
هذا لا يعني أنهم يستطيعون تسعير المتسوقين الصادقين مثلك بنفس الفرشاة.
إذا لم يعجبك مظهر شيء ما، وقمت بإعادته دون ارتدائه خلال الوقت المحدد، فمن حقك تمامًا استعادة أموالك.
نعم، ربما كان المعطف الذي أرسلته إليك يحتوي على بعض الشعرات الطائشة – ولكن استخدام ذلك كسبب لعدم استرداد أموالك هو أمر مفرط في الحماس.
هل ستجبر شركة سيلفريدجز أي شخص على شراء المعطف إذا ترك عليه شعرة أثناء تجربته في المتجر؟ ليس من المرجح.
لقد أخبرتني: “أنا أحترم تمامًا حق الشركات في رفض إرجاع العناصر التالفة، وأن هناك مجموعة صغيرة جدًا من الأشخاص الذين يحاولون التلاعب بالنظام والاحتيال على الشركات من خلال ارتداء العناصر وإعادة إرسالها”. ومع ذلك، هذا ليس أنا.
“لم يسبق لي أن تم رفض إرجاع المنتج مرة واحدة خلال أكثر من 12 عامًا من الطلب عبر الإنترنت بسبب تلفه.”
أخبرتني أيضًا أنه ليس لديك أي فكرة عما يشير إليه التعليق الخاص بالأزرار “التالفة”، وقلت إنك لم تقم بتجربتها حتى عندما جربتها.
إذا كان هناك أي “ضرر”، كان ينبغي لشركة سيلفريدجز أن ترسل لك أدلة مصورة لتبرير حجب أموالك، وهو ما رفضت القيام به.
لقد طلبت أيضًا تصعيد الشكوى، ولكن تم تجاهلها. أظن أن كل من تحدثت إليه أدرك أن القرار الأصلي للشركة كان خاطئًا.
لقد لاحظت بعض المراجعات عبر الإنترنت حيث لدى الأشخاص شكاوى مماثلة.
تقول إحداها، التي تم نشرها قبل أيام فقط: “لقد اشتريت زوجًا من أحذية Jimmy Choo للعمل عبر الإنترنت بتكلفة تزيد عن 400 جنيه إسترليني. لم يصلحوا.
“لقد قمت بتجربتها لفترة وجيزة في منزلي، على أرضياتي الخشبية، للتحقق من الحجم والراحة – تمامًا كما يفعل أي عميل بشكل معقول. لم يتم ارتداؤها في الخارج أبدًا.
“وعلى الرغم من ذلك، فقد تم رفض عودتي على أساس أن النعال كانت “قذرة ومهترئة””.
وأخبرت أخرى كيف طلبت ثلاثة فساتين زفاف محتملة بأحجام مختلفة من سيلفريدجز.
بعد تجربتها للحجم الأكبر ووجدته صغيرًا جدًا، قالت إنها حزمت الثلاثة جميعًا وأعادتهم مباشرة – فقط ليتم رفض استرداد المبلغ المدفوع مقابل الاثنين التي لم تقم بإخراجها من الغلاف أبدًا لأنهما كانا “ملطخين ومتسخين”.
وقالت إنها استردت أموالها في النهاية بعد الاتصال بخدمة العملاء خمس مرات.
لقد اتصلت بشركة سيلفريدجز نيابةً عنك، ويسعدني أن أقول إنها قامت بالتحقيق مرة أخرى وسرعان ما ألغت قرارها. وفي غضون 24 ساعة، تمت إعادة تحميل مبلغ 263 جنيهًا إسترلينيًا على قسيمتك.
وقالت متحدثة باسم سيلفريدجز: “تم التحقيق في هذه القضية بشكل كامل وتم حلها منذ ذلك الحين. تم رد المبلغ المدفوع بالكامل للعميل.’
أنصح أي شخص يتسوق عبر الإنترنت أن يلتقط صورة للعناصر قبل إعادتها، حتى يتمكن من مكافحة مثل هذه الادعاءات.
هل تم رفض استرداد أموالك بشكل غير عادل؟ بريد إلكتروني [email protected]