في الصيف، حجزت ليلتين منفصلتين في فندق Indigo في كارديف حيث كنت أخطط لرؤية الأصدقاء. لقد استخدمت موقع Booking.com وتكلفته 207 جنيهًا إسترلينيًا إجمالاً.
لسوء الحظ، دخلت المستشفى في نوفمبر، قبل أسبوعين من إقامتي الأولى. حاولت الإلغاء ولكني لم أتمكن من إدارتها لأنني كنت مريضًا جدًا.
قبل ثلاثة أسابيع من إقامتي الثانية في ديسمبر، أدركت أنني لن أكون بصحة جيدة بما فيه الكفاية. هذه المرة، اتصل صديقي بـ Booking.com بالنيابة عني لإلغاء الحجز.
وبعد مرور بعض الوقت، قيل لها إنها ستضطر إلى تحويل 45 جنيهًا إسترلينيًا للإلغاء، لذلك طلبت منها ترك المبلغ.
ومع ذلك، في وقت لاحق من نفس اليوم تلقيت رسالة Whatsapp على هاتفي الخاص من خدمة عملاء Booking.com.
لقد ملأت نموذجًا أرسلوه لي للمطالبة باسترداد الأموال، ولكن بعد ذلك طلب مني الشخص تنزيل تطبيق لاستلامه. لقد وجدت هذا غريبًا لذا أنهت المحادثة.
لقد كتبت رسالتين إلى المكتب الرئيسي لشركة Booking.com لطلب المساعدة وأرسلتهما عن طريق التسليم المسجل، لكنه لم يرد.
لماذا لا يرد على الرسائل وهل يمكنني الحصول على أموالي؟ DW، مونماوثشاير
قضاء الليل: حجز هذا القارئ ليلتين في كارديف، لكنه لم يتمكن من الذهاب
تجيب هيلين كرين، بطلة المستهلك في This is Money: عندما اتصلت بي، كان لديك شعور بأن هناك شيئًا ما ليس على ما يرام.
عند إلغاء إقامتك الأولى في نوفمبر، اتصلت بفندق Hotel Indigo ولكن قيل لك إنه يتعين عليك الإلغاء عبر تطبيق Booking.com بدلاً من ذلك.
لقد أخبرتني أنك لست خبيرًا بالتكنولوجيا بشكل خاص، ولا يمكنك إدارتها في حالتك الصحية.
لذلك كنت على استعداد للتخلي عن الأموال في ذلك التاريخ – ولكن ما حدث عندما حاولت إلغاء إقامتك في ديسمبر كان أكثر شرًا بالنسبة لك.
لماذا تفرض عليك Booking.com رسومًا مقابل استرداد الأموال، وماذا كانت تفعل عندما تطلب منك تنزيل Lemfi، وهو تطبيق يقدم “حسابات عالمية للمحترفين الأفارقة؟”
يؤسفني الإبلاغ عن أنك كنت ضحية عملية احتيال سيئة.
وهذا ما أعتقد أنه حدث. عندما اتصل صديقك بموقع Booking.com هاتفيًا لإلغاء إقامته في شهر ديسمبر، أعتقد أنها بحثت في Google عن رقم خدمة العملاء الخاص بالشركة.
ولكن بدلاً من التفاصيل الحقيقية، كانت النتيجة الأولى التي ظهرت للأسف هي نتيجة محتال.
وهذا ما يسمى انتحال جوجل، ويعمل على النحو التالي: يقوم المحتال بنشر إعلان على جوجل، بحيث عندما يبحث شخص ما عن (على سبيل المثال) “خدمة عملاء Booking.com”، سيظهر رقم هاتف المحتال كأفضل نتيجة.
وبهذه الطريقة، يمكنهم خداع الأشخاص للاتصال بهم أو زيارة موقعهم الإلكتروني بدلاً من Booking.com. سيقومون بإنشاء موقع ويب أو خط هاتف مزيف ومقنع، لخداع العملاء الذين يبحثون عن المساعدة للاعتقاد بأنهم على اتصال حقيقي بالشركة المعنية.
أعتقد أنك وصديقك تحدثتما وأرسلتا رسالة إلى محتال، بدلاً من Booking.com – حيث تم خداعكما لتسليم رقم هاتفكما المحمول كجزء من المحادثة الهاتفية.
وبعد ذلك، عندما قمت بملء بياناتك في النموذج الذي أرسلوه إليك عبر تطبيق Whatsapp، كان لدى المحتال معلوماتك المصرفية – وهو ما كان الهدف من عملية الاحتيال هذه بالتحديد.
والحمد لله أنهم لم يأخذوا منك أي أموال.
أثناء مراسلتك للمحتال، بدأت تتلقى تنبيهات بشأن الاحتيال من البنك الذي تتعامل معه وسرعان ما قام بتجميد حسابك.
أعتقد أن إخبارك بتنزيل تطبيق Lemfi كان طريقة أخرى لمحاولة الحصول على المال منك. إذا وافقت، فربما يطلب منك المحتال تحويل الأموال إلى التطبيق، أو تسليم كلمة المرور إلى حساب Lemfi الخاص بك واستخدامه كباب خلفي لتحويل المزيد من الأموال من حسابك الحالي.
في كثير من الأحيان، يرغب المحتالون في توجيه الأشخاص إلى تطبيقات الدفع هذه، حيث من غير المرجح أن يكتشفوا نشاط الاحتيال مثل البنك.
وقد يكون من الصعب أيضًا على العميل استرداد أمواله عبر، على سبيل المثال، رد المبالغ المدفوعة.
بدا كل هذا غريبًا بالنسبة لك، لذلك قررت العودة إلى القلم والورقة وكتبت رسالتين إلى المكتب الرئيسي لشركة Booking.com في لندن، تطلب فيه المساعدة في إلغاء الحجز. لقد أرسلتها عبر التسليم المسجل ولكن المثير للقلق، لم تتلق أي رد أو إقرار.
أخبرتني أن هذا هو ما أزعجك حقًا بشأن القضية برمتها.
قلت: «أعلم أن هذا المبلغ كان تافهًا في مجمله.
“إن رفض هذه الشركات الاعتراف بالشكاوى، خاصة عندما يتم إرسالها عن طريق تسليم مسجل، هو ما يثير غضبي حقًا.”
الخدعة: اعتقدت صديقة DW أنها تتحدث إلى Booking.com عبر الهاتف، لكنها في الواقع كانت محتالة تتظاهر بأنها موقع قوائم أماكن الإقامة
نظرًا لأن الرسالة الأولى تم إرسالها قبل عدة أسابيع من الإقامة في الفندق، وبالنظر إلى كل المشاكل التي واجهتها أثناء محاولتك استرداد الأموال، شعرت أنك مدين لك باسترداد أموالك مقابل الإقامة في شهر ديسمبر.
عادةً ما يقع على عاتق الفندق مسؤولية رد الأموال إليك، حيث تعمل Booking.com كوكيل وعقدك مبرم مع مزود مكان الإقامة.
ومع ذلك، بما أن Booking.com تجاهلت طلبك للمساعدة، فقد شعرت أن لها دوراً في هذا الأمر أيضاً.
لقد اتصلت بكلا المنظمتين. في البداية، قالت Booking.com إنها لن تسدد أموالك لأن حجوزاتك غير قابلة للاسترداد.
لقد اتصلت بفندق Indigo، المملوك لمجموعة فنادق InterContinental، للسؤال عما إذا كانت مستعدة لدفع المبلغ النقدي الذي يصل إلى 114 جنيهًا إسترلينيًا مقابل الإقامة في شهر ديسمبر.
قال موقع Booking.com إن الفندق رفض القيام بذلك، مشيرًا مرة أخرى إلى طبيعة حجزك غير القابلة للاسترداد.
عندما عبرت عن خيبة أملي، غيرت Booking.com موقفها.
لقد أعادت لك مبلغ 114 جنيهًا إسترلينيًا نقدًا مقابل حجز ديسمبر، بالإضافة إلى رصيد قدره 95 جنيهًا إسترلينيًا للإقامة الأولى والذي يمكنك استخدامه في حجز آخر تم إجراؤه على موقعها الإلكتروني.
بعد كل هذا، أخبرتني أنك لن تستخدم الموقع مرة أخرى.
وقال متحدث باسم الشركة: “بالإضافة إلى تأمين السفر، ننصح الضيوف بحجز إقامات مع إلغاء مجاني، في حالة الحاجة إلى تغيير الخطط في اللحظة الأخيرة”.
وأضافوا: “إذا كانت هناك مشكلة تتعلق بالحجز، فإن مركز المساعدة عبر الإنترنت الخاص بنا يقدم تفاصيل عن الطريقة التي يمكن بها الوصول إلى فريق خدمة العملاء لدينا.
“نظرًا لأن الفنادق مسؤولة عن سياسات الإلغاء الخاصة بها (في هذه الحالة كانت كلاهما غير قابلة للاسترداد)، فإننا نقدم أيضًا تفاصيل الاتصال الخاصة بهم في تأكيد الحجز، ويمكن الوصول إليهم أيضًا عبر مركز المساعدة الخاص بنا.”
عندما زرت مركز المساعدة، كان هناك تحذير في أعلى الصفحة يفيد بأن Booking.com لن تتصل بالعملاء عبر تطبيق Whatsapp، أو تطلب معلومات الدفع عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
إذا كنت بحاجة إلى الاتصال بشركة ما، فمن الآمن دائمًا زيارة موقعها الرسمي على الويب واستخدام رقم الهاتف المذكور هناك، بدلاً من استخدام رقم على بحث Google.
لقد اتصلت أيضًا بمجموعة فنادق إنتركونتيننتال، لكن Booking.com ردت لك أموالك قبل الرد.
لقد سألت Booking.com في عدة مناسبات عما إذا كانت تستجيب للعملاء الذين يكتبون إليها في المنشور، ولم تعطني إجابة مناسبة.
لذلك بقي لي أن أفترض أن الجواب هو لا. إذا كان الأمر كذلك، فهو للأسف ليس وحده.
كل أسبوع تقريبًا، سيتواصل معي أحد القراء قائلًا إنه كتب إلى إحدى الشركات وتم تجاهله.
بالطبع يفضل معظم الناس رفع سماعة الهاتف أو الاتصال بالإنترنت، ولكن ليس من الصواب أن يتم تجاهل الأشخاص الذين لا يستطيعون ذلك – أو الذين يشعرون بالملل من الجلوس أو التحدث إلى برنامج دردشة عديم الفائدة – ببساطة.
هل تم تجاهل رسالة في البريد؟ تواصل معي على [email protected].