إن مكتب الضرائب في خضم كارثة خدمة العملاء – تماماً كما لم يتبق أمام الملايين من دافعي الضرائب سوى أسبوعين ونصف الأسبوع لتقديم إقراراتهم الضريبية.
يتعرض الملايين المحاصرون في مأزق خدمة العملاء لخطر فرض غرامات قدرها 100 جنيه إسترليني إذا لم يتمكنوا من تقديم حساباتهم قبل الموعد النهائي في يناير – حتى لو لم يكن ذلك بسبب أي خطأ من جانبهم.
الفوضى في إدارة الإيرادات والجمارك التابعة لصاحب الجلالة تعني أن الناس ينتظرون ستة أسابيع – بدلاً من 15 يومًا المعتادة – للحصول على تفاصيل تسجيل الدخول الحيوية التي تسمح لهم بتقديم ضرائبهم.
وبدون هذه التفاصيل، لن يتمكنوا من الدخول إلى حساباتهم الضريبية عبر الإنترنت.
تقول إحدى قارئات Money Mail إنها انتظرت ثمانية أشهر لتعقب رمز معرف البوابة الحكومية الخاص بها، على الرغم من اتصالها المتكرر بإدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
ويواجه العديد منهم أوقات انتظار للمكالمات لمدة ساعة من أجل الوصول إليها. أولئك الذين يتمكنون من التحدث إلى معالج المكالمات يشكون من انقطاعهم بشكل متكرر في منتصف المحادثة.
إذن ما الذي يحدث بالضبط في مكتب الضرائب؟
قطع الاتصال: ينتظر الأشخاص ما يصل إلى 58 دقيقة حتى تقوم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بالرد على مكالماتهم. وفي العام الماضي، اعترف مدير إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، جوناثان أثو، بأن أربعة ملايين مكالمة سنويًا لا يتم الرد عليها
ازدحام خط الهاتف
يقول الكثيرون إنهم بذلوا جهودًا كبيرة لدفع ضرائبهم ولكن تم منعهم من ذلك بسبب عدم الكفاءة داخل مكتب الضرائب.
اكتشف Money Mail أن الأشخاص ينتظرون ما يصل إلى 58 دقيقة حتى يتم الرد على مكالماتهم.
وفي العام الماضي، اعترف مدير إدارة الإيرادات والجمارك جوناثان أثو بأن أربعة ملايين مكالمة هاتفية سنويًا لا يتم الرد عليها.
ولكن على الرغم من الوعود بتقليل أوقات انتظار المكالمات، لا يزال دافعو الضرائب يواجهون انتظارًا لمدة ساعة خلال ساعات الذروة.
اتصل Money Mail بخط المساعدة التابع لـ HMRC بعد ظهر يوم الاثنين وانتظر 41 دقيقة قبل أن يتم الاتصال به – على الرغم من تأكيده من خلال رسالة مسجلة أن “متوسط وقت الانتظار على هذا الخط هو 20 دقيقة”.
عندما جاء معالج المكالمات المسمى كريستوفر على الخط، اعترف بأن الرد على المكالمات قد يستغرق ما يصل إلى ساعة. قال: “أفضل وقت للاتصال هو الساعة الثامنة صباحًا”.
تمتلئ صفحة استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية لعملاء HMRC على X بالشكاوى حول أوقات الانتظار. كتب أحد المستخدمين يُدعى Choett الأسبوع الماضي: “مساعدة!” 58 دقيقة هي فترة كافية.
ويخشى خبراء الضرائب أن تكون الأزمة ناجمة عن نقص الخبراء المؤهلين في إدارة الإيرادات والجمارك والفشل في تدريب الموظفين بشكل كافٍ في المسائل الضريبية المعقدة.
تعمل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية على دفع دافعي الضرائب لاستخدام روبوتات الدردشة عبر الإنترنت للتعامل مع الاستعلامات كجزء مما يسمى بمحرك “منتج المشاركة الرقمية” (DEP).
ولسوء الحظ، غالبًا ما تقدم هذه الخدمات إجابات عامة لا تتناول استفسارات ضريبية محددة.
انتقل عدد من الأشخاص إلى وسائل التواصل الاجتماعي، زاعمين أنه بمجرد الانتهاء من المكالمة أخيرًا، تم إسقاط مكالمتهم في منتصف المحادثة.
انقطعت خطوط الهاتف لدى 43690 عميلاً انتظروا 70 دقيقة للوصول إلى مستشار في أول 11 شهرًا من السنة المالية المنتهية في أبريل 2024، وفقًا للجنة الحسابات العامة بمجلس العموم.
هناك مخاوف من أن هذا قد يشمل الحالات التي يكون فيها المستشار غير قادر ببساطة على الإجابة على الأسئلة.
يقول روبرت سالتر، مدير في مستشار الضرائب بليك روثنبرج: “ما يصل إلى ثلث موظفي إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية يتقاضون أجر المعيشة الوطني، مع توظيف العديد من الموظفين غير المدربين جيدًا للتعامل مع المكالمات.
“ليس من المفاجئ أنه إذا لم يتمكن الموظفون من الإجابة على استفسارات ضريبية محددة، فقد تفقد الاتصال بالهاتف فجأة.”
تم إرسال رمز التقييم الذاتي متأخرًا
مع مرور ما يزيد قليلاً عن أسبوعين قبل الموعد النهائي في 31 كانون الثاني (يناير) لتقديم إقرارات ضريبة التقييم الذاتي، لا يزال من الممكن للقادمين المتأخرين الحصول على الرموز التي يحتاجون إليها لتسجيل الدخول وتقديمها عبر الإنترنت.
عادةً، تعد إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بإرسال “مرجع فريد لدافعي الضرائب” (UTR) مكون من عشرة أرقام في غضون 15 يومًا للعملاء الجدد الذين يقدمون طلباتهم عبر الإنترنت. ولكن بسبب سوء الإدارة، فإن مكتب الضرائب يستغرق الآن شهرًا ونصف الشهر، حسبما اعترف.
كتبت سايما هايدا إلى حساب دعم العملاء الرسمي التابع لـ HMRC على X الأسبوع الماضي، وسألت عند التقدم بطلب للحصول على UTR الخاص بها: “لقد ملأت هذا النموذج في 16 ديسمبر، ولكن لم أتلق أي رد بعد”. ردت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية: “يستغرق الأمر ما يصل إلى ستة أسابيع…”
يقول أندي جيبس، مستشار الضرائب المعتمد في شركة TaxAssist Accountants: ربما يكون الوقت قد فات الآن إذا كنت تطلب UTR حتى يصل في الوقت المناسب.
“لسوء الحظ، هذا يعني أن الكثيرين سيضطرون إلى قبول غرامة قدرها 100 جنيه إسترليني. ولكن هذا ليس الوقت المناسب لإلقاء ذراعيك في الاستسلام. لا يزال يتعين عليك المضي قدمًا لتجنب أي عقوبات أخرى.
يقول إيدي جرانت من جمعية التمويل الشخصي: “إن تقديم الإقرار الضريبي بحلول الموعد النهائي حتى لو كنت بحاجة إلى مراجعته لاحقًا هو أمر ممكن”.
أي شخص يتخلف عن الموعد النهائي في 31 يناير سيحصل على غرامة قدرها 100 جنيه إسترليني تلقائيًا. ولكن حتى لو انتهى بك الأمر إلى دفع هذا المبلغ، فلا يزال لديك الوقت لتجنب المزيد من العقوبات ورسوم الفائدة، والتي يتم فرضها حاليًا بنسبة 7.75 في المائة سنويًا.
بعد ثلاثة أشهر من الموعد النهائي، هناك غرامات يومية إضافية بقيمة 10 جنيهات إسترلينية في اليوم بحد أقصى 900 جنيه إسترليني.
وبعد ستة أشهر، هناك عقوبة إضافية بنسبة 5 في المائة من الضريبة المستحقة – أو 300 جنيه إسترليني – أيهما أكبر. وبعد 12 شهرًا، هناك عقوبة أخرى بنسبة 5 بالمائة أو غرامة قدرها 300 جنيه إسترليني.
ازدحام: الفوضى في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تعني أن الأشخاص ينتظرون ستة أسابيع – بدلاً من 15 يومًا المعتادة – للحصول على تفاصيل تسجيل الدخول الحيوية التي تسمح لهم بتقديم ضرائبهم
العبء الضريبي على العاملين لحسابهم الخاص
هناك مخاوف من أن يكون هذا عامًا سيئًا بشكل خاص لتقديم الإقرارات الضريبية في الوقت المحدد.
يقول جيبس: “في بداية شهر يناير/كانون الثاني، لم يكن هناك ما يقرب من ستة ملايين شخص لم يقدموا إقراراتهم الضريبية. وهذا يعني أنه سيكون هناك اندفاع للحصول على دعم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية والذي سيزداد سوءًا مع مرور الشهر.
خط هاتف HMRC للتقييمات الذاتية مفتوح من الساعة 8 صباحًا حتى 6 مساءً طوال أيام الأسبوع – ويغلق في عطلة نهاية الأسبوع.
يشعر سالتر بالقلق من أن الأسر التي تشعر بالضغط الناجم عن العبء الضريبي المتزايد الذي قدمته المستشارة راشيل ريفز يمكن أن تزيد أيضًا من احتمالية ترك الأشخاص لإقراراتهم الضريبية حتى اللحظة الأخيرة.
يقول سالتر: “يعاني الكثير من العاملين لحسابهم الخاص من دفع الفواتير، لكن ترك الأمر حتى اللحظة الأخيرة قد يكون خطأً.
لا يتطلب الأمر سوى حدوث خلل في الإنترنت مما يعني أنك تفوت الموعد النهائي وتتعرض لعقوبة قدرها 100 جنيه إسترليني.
لكن المشكلة لا ترجع فقط إلى أولئك الذين يؤجلون التعامل مع الإقرارات الضريبية إلى أن يفوت الأوان تقريباً.
الآخرون الذين طلبوا من إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أسابيع توجيهية – أو حتى أشهر – سابقًا ما زالوا ينتظرون الإجابة. يمكن أن يؤدي هذا التأخير إلى الارتباك حول مقدار الضريبة التي يجب دفعها، وفي بعض الحالات، يؤدي إلى تفويت الأشخاص للموعد النهائي.
كتب مستخدم وسائل التواصل الاجتماعي “Ne Ha” إلى HMRC على منصة X الخاصة بها في وقت سابق من هذا الأسبوع: “لقد أرسلت لك رسالة مباشرة (رسالة مباشرة) بخصوص جهاز P85 الخاص بي والذي كان من المفترض أن أتلقى ردًا عليه بتاريخ 17.10.25 وفقًا لموقع HMRC الإلكتروني.” لكنني لم أتلق ردا.
يقول متحدث باسم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية: “لقد انخفض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الهاتفية بنسبة 30 في المائة في العام الماضي، ويعد تحقيق المزيد من التحسين أولوية.
“يقضي موظفونا معظم وقتهم في العمل من المكاتب، ولكن إذا كانوا يعملون عن بعد، فإنهم يخضعون لنفس المعايير. هناك مجموعة واسعة من المساعدة والدعم عبر الإنترنت على gov.uk.’
تقول كريستين أبرام إنها كانت تحاول الحصول على رمز هوية ضريبي يمكّنها من استخدام خدمات HMRC عبر الإنترنت خلال الأشهر الثمانية الماضية.
تعتقد الأرملة البالغة من العمر 82 عامًا، من بريستون في لانكشاير، أن التغيير الأخير للعنوان قد يكون السبب وراء عدم قدرتها على الحصول على “معرف البوابة” المكون من 12 رقمًا والضروري للوصول إلى خدمات موقع الويب للعمل، بما في ذلك القدرة على التسجيل لاستكمال نماذج التقييم الذاتي.
تقول كريستين، التي كانت عمدة بريستون السابقة: “لقد اتصلت بخط الاستفسار في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أكثر من اثنتي عشرة مرة لطلب المساعدة – وغالبًا ما يتم تعليقي لأكثر من نصف ساعة قبل أن يجيبني أحد”.
“أخبرهم أن معرف البوابة الخاص بي لا يعمل، لكن يُطلب مني مرارًا وتكرارًا إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي عبر الإنترنت.
“ولكن هذا لا يفعل شيئا – وأنا أدور في دوائر.”
تضيف كريستين: “أنا على دراية بالكمبيوتر وليس لدي أي مشاكل في استخدام خدمات HMRC عبر الإنترنت إذا كانت تعمل بالفعل.
“يبدو أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تواجه مشكلة خطيرة تتمثل في قدرتها على تعيين أشخاص ماهرين للحصول على المشورة – بدلاً من مجرد اقتراح الاتصال بالإنترنت.”
لم يتم إخبار المدير المالي بالجامعة المتقاعدة بأنه يجب عليها إكمال نموذج التقييم الذاتي، لكنها حريصة على معرفة المبلغ الذي تأخذه إدارة الإيرادات والجمارك منها من الضرائب.
وعندما لا تحتاج إلى تقديم الإقرارات الضريبية…
