ويتهم النواب إدارة الإيرادات والجمارك بالسماح لخدمات الهاتف بالتدهور “عمدًا” لدفع دافعي الضرائب إلى الاتصال بالإنترنت

تقدم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية “عمدًا” خدمة عملاء سيئة لدافعي الضرائب، وفقًا لتقرير صادر عن أعضاء البرلمان والذي وجد أن أوقات الانتظار وصلت إلى مستويات قياسية.

يدحض مكتب الضرائب بشدة ادعاءات التقرير بأنها قدمت خدمة سيئة “عمدًا” ، لكن تقرير لجنة الحسابات العامة (PAC) الذي نُشر اليوم يظهر أن مستويات الخدمة استمرت في التدهور.

ووصل متوسط ​​أوقات انتظار المكالمات إلى مستويات قياسية وتجاوز 23 دقيقة في 2023/24، ارتفاعاً من 16 دقيقة و24 ثانية في 2022/23.

ووجد التقرير أيضًا أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية استجابت فقط لـ 66.3 في المائة من محاولات العملاء التحدث إلى أحد المستشارين، وهو ما يقل عن هدفها البالغ 85 في المائة. وقد حققت هدفها السنوي لخدمات الهاتف آخر مرة في 2017/18.

كان الطلب المتزايد على خدمات إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، نتيجة لزيادة عدد الأشخاص الذين يدفعون الضرائب بسبب العبء المالي، دافعًا مهمًا. ويقول مكتب الضرائب إنه لم يتم توفير الموارد الكافية لتلبية الطلب على الهاتف.

ومع ذلك، اتهم النواب إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بتعمد تقليص خدمات الهاتف الخاصة بها، “على استعداد للسماح لها بالفشل، على أمل أن يضطر الناس إلى الاتصال بالإنترنت”.

ويحذر التقرير من أنه أضر بثقة الجمهور في النظام الضريبي، بعد أن قطع 44 ألف مكالمة للعملاء الذين كانوا ينتظرون 70 دقيقة دون تفسير.

“لا يوفر خيار رد الاتصال.” ولا يمكنه تزويد المتصلين بمعلومات دقيقة عن أوقات انتظار المكالمات المتوقعة.

“لقد خططت لإغلاق خطوط المساعدة مع إشعار دافعي الضرائب قبل يومين فقط، ثم تراجعت عن قرارها عندما كان هناك رد فعل عام عنيف يمكن التنبؤ به تمامًا.”

وقال السير جيفري كليفتون براون، عضو البرلمان ورئيس اللجنة: “بالنظر إلى أن المواطنين ليس لديهم خيار سوى التعامل مع إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، فإنها تتحمل مسؤولية التطلع إلى أعلى معايير الخدمة”.

“لسوء الحظ، ما لدينا بدلاً من ذلك هو أن هيئة الضرائب تشق طريقها إلى مستويات منخفضة جديدة في مستويات الخدمة كل عام. والأسوأ من ذلك أنه يبدو أنها تعمل على تدهور خدماتها كمسألة تتعلق بالسياسة. إن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية هي منظمة في وضع دفاعي، وتحتاج إلى قيادة جريئة وطموحة للبدء في رسم مسار تعافيها.

وقد دفعت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى نقل معظم خدماتها عبر الإنترنت كجزء من مخططها لجعل الضرائب رقمية، زاعمة أن 66 في المائة من 37 مليون مكالمة تلقتها العام الماضي كان من الممكن إجراؤها عبر الإنترنت.

ومع ذلك، يقول النواب إنه نظرًا للصعوبات التي واجهها دافعو الضرائب مع خدمات الهاتف، “لدينا شكوك في أن الخدمات الرقمية التي تقدمها إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية جيدة كما تدعي إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية”.

وقالت PAC أيضًا إن مكتب الضرائب كان سريعًا جدًا في تقييد الوصول إلى خدمات الهاتف الخاصة به، قبل ضمان توفير الخدمات الرقمية البديلة بالكامل.

أخبرت إدارة الإيرادات والجمارك تحقيق لجنة العمل السياسي أنها لا تملك موارد كافية للتعامل مع المزيد من دافعي الضرائب بفضل العتبات المجمدة التي تدفع المزيد من الناس إلى دفع الضرائب.

وبينما تلقت 51 مليون جنيه استرليني من التمويل الإضافي العام الماضي لتغطية 1500 موظف إضافي، يحذر النواب من أن الخدمة سوف تتدهور أكثر إذا كانت تكافح لتلبية الطلب.

ومن بين توصياتها إلى مكتب الضرائب، يدعو النواب إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى إعادة هدف وقت انتظار المكالمات، والتأكد من أن العملاء لديهم تقديرات دقيقة لأوقات انتظار المكالمات، بدلاً من استخدام المتوسط ​​من اليوم السابق.

وبينما تراجعت خدمات الهاتف، تحسنت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في مجالات أخرى. في 2023/24، تلقت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية 22 مليون عنصر من البريد والنماذج والنماذج التفاعلية، 70 في المائة منها يتطلب المسح الضوئي أو الإدخال اليدوي.

في 2021/22، قامت إدارة الإيرادات والجمارك بتخليص 45.5 في المائة فقط ضمن هدفها البالغ 15 يوم عمل، لكن هذا تحسن إلى 76.3 في المائة في 2023/24. ومع ذلك، فإنها لا تزال أقل من هدفها البالغ 80 في المائة.

وقال السير جيفري: هناك بعض الأمل في تقريرنا. حصلت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية الآن على المزيد من الأموال للسماح لها بمتابعة ما هو مستحق لها، ولديها هدف جديد مرحب به وهو تقليص الفجوة في الضرائب غير المدفوعة.

“نود أن نحثها على استخدام مواردها الجديدة ليس فقط للسعي وراء الثمار الدانية، ولكن لبذل المزيد من الجهد لاسترداد الديون القديمة خشية أن تصبح غير قابلة للتحصيل، فضلا عن فهم أفضل لما قد يكون مخفيا في الخارج.

“علاوة على ذلك، إذا كانت جادة في خططها للحد من الملاحقات القضائية، فيجب عليها أيضًا أن تشرح ما هي أفضل الوسائل لردع المتهربين من الضرائب المجرمين.”

وقال جيم هارا، السكرتير الدائم الأول والرئيس التنفيذي لـHMRC: “إن ادعاءات اللجنة بشأن خدمة العملاء لدينا لا أساس لها من الصحة على الإطلاق”. في الواقع، لقد قمنا بإجراء تحسينات كبيرة على معايير الخدمة لدينا، حيث انخفض وقت انتظار المكالمات بمقدار 17 دقيقة منذ أبريل من العام الماضي.

“سنكون موجودين دائمًا للرد على الهاتف لأولئك الذين يحتاجون إلى مساعدة إضافية. وفي الوقت نفسه، فإن أكثر من 80% من العملاء راضون عن خدماتنا الرقمية، حيث يستخدمها المزيد والمزيد من الأشخاص لإدارة شؤونهم الضريبية بسرعة وسهولة.

توفير المال، وكسب المال

استرداد نقدي بقيمة 100 جنيه إسترليني من عيسى

استرداد نقدي بقيمة 100 جنيه إسترليني من عيسى

افتح أسهمًا وأسهمًا جديدة في عيسى بمبلغ 10 آلاف جنيه إسترليني

إصلاح فواتير الطاقة

إصلاح فواتير الطاقة

اكتشف ما إذا كان بإمكانك الحفظ مع شريكنا uSwitch

5.1% نقداً عيسى

5.1% نقداً عيسى

احصل على 5.10% مع زيادة معدل TiM

5.06% نقداً عيسى

5.06% نقداً عيسى

عيسى النقدية وإدارة الأموال

رشفة استرداد النقود

رشفة استرداد النقود

ما يصل إلى 3000 جنيه إسترليني عند فتح Sipp بحلول 31 يناير

الروابط التابعة: إذا حصلت على منتج، فقد تحصل على عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. وهذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري. تطبق الشروط والأحكام على جميع العروض.