في سبتمبر، قمت بحجز رحلة ذهاب وعودة لي ولزوجتي من لندن إلى هامبورغ، والسفر في أكتوبر. استخدمنا موقع وكيل السفر Opodo.
نحن في التسعينات من عمرنا واشتركنا في الضمان الذي قدمته شركة Opodo والذي ينص على أننا سنسترد 80 في المائة من الأجرة إذا مرض أحدنا ولم نتمكن من الذهاب. هذا يكلف 26 جنيهًا إسترلينيًا لكل منهما.
حدث هذا للأسف، وكان لا بد من إلغاء الرحلة قبل أيام من المغادرة لأن زوجتي كانت مريضة. تكلفة الرحلات الجوية 574 جنيهًا إسترلينيًا، لذا يجب أن نسترد 459 جنيهًا إسترلينيًا.
لكني لم أر المال بعد. لقد تحدثت إلى Opodo عبر الهاتف خمس مرات، وأخبروني أن المبلغ المسترد سيكون في حسابي في غضون أيام قليلة – لكن ذلك لم يحدث أبدًا.
لقد حصلت على أعذار مثل كون المدير في إجازة، وعدم حصول Opodo على تفاصيل بطاقتي، وهو ما قدمته بالتأكيد.
أشعر بالقلق أيضًا لأنني دفعت مقابل عضوية Opodo التي لم أكن أريدها حقًا. لقد طلبت إلغاءه، لكني لست متأكدًا مما إذا كان الأمر كذلك.
تُظهر بياناتي المصرفية أنه، بالإضافة إلى الرحلات الجوية، دفعت لـ Opodo ثلاثة مبالغ بقيمة 69.99 جنيهًا إسترلينيًا و51.86 جنيهًا إسترلينيًا و54.52 جنيهًا إسترلينيًا. أعاد لي Opodo أيضًا مبلغ 25 جنيهًا إسترلينيًا، لكني لا أعرف السبب. أر، كورنوال
تم الرفض: يقول AR إنه اتصل هاتفيًا بـ Opodo بشأن استرداد أمواله المفقودة خمس مرات، لكنه لم يصل
تجيب هيلين كرين، بطلة هذا المستهلك في Money: إذا كنت تتطلع إلى القيام برحلة بعيدًا، فهناك المزيد من الشركات التي تتنافس على عملك أكثر من أي وقت مضى.
من المعقول أن العديد من الأشخاص يستخدمون مواقع المقارنة لمقارنة الأسعار إلى الوجهة التي اخترناها، بالإضافة إلى أسعار الفنادق، ومعرفة أي منها يقدم أفضل العروض.
عندما كنت أحجز رحلات طيران وفنادق لحضور حفل زفاف في كندا مؤخرًا، ظهرت لي مجموعة من الأسماء المختلفة التي لم أسمع بها من قبل.
كان بعضها شركات طيران غامضة، ولكن كان هناك أيضًا الكثير من وكلاء السفر عبر الإنترنت، المعروفين أيضًا باسم OTAs.
على غرار وكلاء السفر في الشوارع القديمة، تعمل هذه المواقع كوسيط حيث تتيح لك رؤية خيارات السفر من الكثير من المشغلين المختلفين في مكان واحد. يقدم البعض الفنادق فقط، لكن البعض الآخر سيبيع لك رحلات الطيران والسيارات ومجموعة من الأشياء الأخرى.
Opodo هو أحد هذه الأسماء، ومن بين الأسماء المعروفة الأخرى Kiwi وExpedia وBooking.
لدى Opodo عضوية مميزة اختيارية تبلغ تكلفتها 69.99 جنيهًا إسترلينيًا، والتي تقول إنها تمنح العملاء إمكانية الوصول إلى عروض أفضل على الرحلات الجوية والفنادق.
كما تدعي الشركة أنها تمنحهم أولوية الوصول إلى خط مساعدة خدمة العملاء. قد يرغب القائمون على حجز Opodo الذين لا يخططون للتسجيل للحصول على العضوية في ملاحظة أنهم سيكونون في آخر قائمة الانتظار.
سواء كنت تعلم ذلك أم لا، فقد أكد لي Opodo أنك قمت بالتسجيل في العضوية، المعروفة باسم Prime. لقد كانت في البداية نسخة تجريبية مجانية، ولهذا السبب قد تكون في حيرة من أمر الفواتير.
أنا أفهم ارتباكك. في الوقت الحاضر، هناك الكثير من “الإضافات الاختيارية” عند حجز رحلة طيران – حتى حقيبة أكبر من طابع بريدي على بعض شركات الطيران – بحيث يمكن لأي شخص أن يجد نفسه في حيرة من أمره.
كان يتعين عليك التسجيل في العضوية للحصول على ضمان استرداد 80%، حيث يتم تقديم هذا فقط لأعضاء Prime.
قد يدفع المسافرون مبلغًا إضافيًا مقابل ذلك لأنه يتيح لهم تجاوز قيود استرداد أموال شركات الطيران. على سبيل المثال، تقوم شركة EasyJet، التي قمت بالحجز معها، ببيع التذاكر غير القابلة للاسترداد فقط.
لقد انتهى الأمر إلى أن تكون صفقة جيدة بالنسبة لك – من الناحية النظرية على الأقل – لأن زوجتك كانت للأسف مريضة جدًا لدرجة أنها لم تتمكن من السفر إلى هامبورغ، وهذا يعني أنك ستتمكن من استرداد معظم الأموال.
إذا كنت قد حجزت مباشرة مع Easyjet، فلن ترى فلسًا واحدًا – على الرغم من أنك ربما تكون قد دفعت أيضًا مبلغًا أقل بشكل عام، لذلك من الصعب إجراء مقارنة مباشرة.
ولكن على الرغم من حصولك على وعود باسترداد الأموال، إلا أن استعادة الأموال إلى جيبك كان أمرًا مختلفًا – وقد لاحظت أيضًا بعض المدفوعات التي لم تتعرف عليها في حسابك المصرفي.
لقد اتصلت بـ Opodo للاستفسار عما يحدث.
وقالت إن حجزك يشمل رحلات إيزي جيت، بالإضافة إلى خدمات إضافية في شكل ضمان الإلغاء وتسجيل الوصول التلقائي وأولوية الصعود إلى الطائرة.
زعمت أنك وفرت 166.04 جنيهًا إسترلينيًا على رحلاتك لأنك قمت بالتسجيل في العضوية.
ولكن عندما طلبت إلغاء الرحلات الجوية، قالت شركة Opodo إنها ارتكبت خطأً فنيًا أدى إلى عدم استرداد أموالك المستردة.
تم تسجيل طلب استرداد الأموال عن طريق الخطأ في النظام باعتباره طلبًا تم تقديمه إلى Easyjet، وليس طلبًا يتعين معالجته بواسطة Opodo بموجب شروط ضمان “الإلغاء لأي سبب”.
أدى هذا إلى قيام وكلاء Opodo بإبلاغك بشكل غير صحيح بأن المبلغ المسترد كان في يد Easyjet.
قامت شركة Opodo الآن باسترداد أموالك بنسبة 100% مقابل رحلات الطيران والخدمات الإضافية التي اشتريتها، كبادرة حسن نية. هذا الإجمالي 756 جنيهًا إسترلينيًا.
فيما يتعلق بالعضوية، قالت Opodo أنك حاولت الإلغاء في نهاية النسخة التجريبية المجانية، وعرضت عليك خصمًا بقيمة 25 جنيهًا إسترلينيًا على العضوية السنوية بدلاً من ذلك، وهو ما قبلته. وهذا هو سبب وصول مبلغ الـ 25 جنيهًا إسترلينيًا إلى حسابك.
وقد قامت الآن باسترداد رسوم الاشتراك المتبقية بالكامل، وتعطيل التجديد التلقائي في سبتمبر المقبل لضمان عدم وجود رسوم مستقبلية.
يتمتع وكلاء السفر عبر الإنترنت بمكانتهم، خاصة عندما يقدمون أشياء مثل صفقة استرداد الأموال هذه التي أفادتك في النهاية – والتي لم تكن لتحصل عليها مع شركة الطيران نفسها.
لكنني أشعر بالقلق من أنه في حالات أخرى، يضيفون طبقة إضافية من الإدارة والإحباط عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها.
في حالات الرحلات الجوية الملغاة التي قمت بتغطيتها في الماضي، رفض وكيل السفر تعويض العميل حتى تقوم شركة الطيران بسداد المبلغ للوكيل – مما يؤدي إلى تأخيرات مزعجة. لقد ناضل العملاء أيضًا للحصول على المبالغ المستردة لأشياء مثل ضرائب شركات الطيران.
وقال متحدث باسم Opodo: “نود أن نعتذر لـ (AR) عن تجربته، والتي لا تعكس بأي حال من الأحوال معايير الخدمة العالية التي نسعى جاهدين لتقديمها إلى 21 مليون عميل نخدمهم سنويًا”.
“بسبب خطأ في معالجة طلب استرداد الأموال الخاص به، تم تسجيل معلومات غير صحيحة في نظامنا، مما أدى إلى تحديثات غير دقيقة حول حالة استرداد الأموال الخاصة به.”
وأضاف: “لقد قمنا الآن بحل المسألة وتم استرداد المبلغ بالكامل، بما في ذلك جميع التكاليف غير القابلة للاسترداد، كبادرة حسن نية”.
“لقد تم أيضًا استرداد رسوم عضويته في Prime بالكامل، وسيحتفظ بإمكانية الوصول إلى مزايا البرنامج دون أي تكلفة لبقية العام كجزء من جهودنا للتعويض عن الإزعاج الذي تسبب فيه”. سنظل ملتزمين بتقديم خدمة استثنائية لجميع عملائنا.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.