بقلم ليروي ليو وسريبارنا روي
(رويترز) – قالت شركات أصغر حجما منافسة لوحدة التكنولوجيا تشينج هيلث التابعة لشركة يونايتد هيلث (NYSE:) إنها توقع عقودا طويلة الأجل مع المستشفيات وعملاء آخرين تحولوا مؤقتا من الشركة بعد أن أدى الهجوم الإلكتروني في فبراير شباط إلى إغلاق خدمات الوحدة.
وتُظهِر العقود الجديدة التي أبرمتها شركة Waystar وشركتا Availity وInovalon المملوكتان للقطاع الخاص (NASDAQ:) تحولاً إلى قيام ممارسات الرعاية الصحية بتوقيع صفقات مع العديد من مقدمي الخدمات بدلاً من الاعتماد على بائع واحد، فيما قد يكون أول علامة على التغيير المطلوب في الصناعة. وقال خبراء التكنولوجيا الصحية إن الانتقال إلى أكثر من بائع واحد كان مستحقًا منذ فترة طويلة، لكن الاختراق عجل به.
لا تشكل عمليات التغيير سوى 1% من إيرادات شركة الرعاية الصحية العملاقة UnitedHealth، ولكنها تعالج نحو 50% من المطالبات الطبية في الولايات المتحدة لنحو 900 ألف طبيب و33 ألف صيدلية و5500 مستشفى و600 مختبر. ووفقاً للشركة، تتم معالجة نحو 1 من كل 3 سجلات مرضى في الولايات المتحدة بطريقة أو بأخرى في Change.
وقال إيرون كيلي، رئيس شركة إينوفالون، المنافسة الأصغر لشركة تشينج: “أدركت الصناعة أن نقطة الفشل الوحيدة تشكل خطورة كبيرة في البيئة الحالية”.
اختراق شهر فبراير
في الأيام والأسابيع التي أعقبت هجوم الفدية في الحادي والعشرين من فبراير/شباط، واجه العديد من الأطباء والمستشفيات صعوبة في تقديم المطالبات، ولجأوا إلى الورق للتحقق من تغطية التأمين بعد أن تم فصل الأنظمة الإلكترونية عن العمل. ولشهور، كافح العديد منهم للحصول على مستحقاتهم.
لقد أضرت عملية الاختراق بالأشخاص الذين يتعاملون مباشرة مع شركة UnitedHealth، ولكن العديد من مقدمي الخدمات أدركوا أيضًا أنهم تعرضوا للاختراق بشكل غير مباشر من خلال بائعي برامج آخرين. تقدر شركة UnitedHealth تكلفة عملية الاختراق بما يصل إلى 2.45 مليار دولار هذا العام.
وقال محللون وخبراء في مجال التكنولوجيا في وول ستريت إنه من الصعب تحديد أي تغييرات في حصة السوق أو ما إذا كانت السوق قد زادت، مشيرين إلى نقص البيانات.
وقال روجر كونور، الرئيس التنفيذي لشركة Optum Insight، القسم الذي يضم Change، في بيان عبر البريد الإلكتروني إن الشركة أعادت نظامًا تكنولوجيًا “آمنًا للغاية” يحظى بإعجاب العملاء.
قال كونور: “نحن لا نحاول فقط استعادة حجم عملائنا الحاليين، بل نعمل أيضًا على جذب عملاء جدد”.
الحفاظ على العملاء
وقال كيلي من شركة إنوفالون بعد الاختراق إن الشركة تعاقدت مع منظمات تضم نحو 344 ألف مقدم خدمة منفصل، مثل الأطباء والصيادلة والممرضين الممارسين. ويقارن هذا بأكثر من 8 ملايين مقدم خدمة على المستوى الوطني، والتي يتم إحصاؤها باستخدام أرقام التعريف الوطنية الفريدة الخاصة بهم، وفقًا لبيانات حكومية.
وأضاف كيلي أن حوالي 98% من هؤلاء المزودين يعملون الآن بعقود طويلة الأجل.
وأضاف كيلي أن بعض “الدافعين” – عادة شركات التأمين الصحي وغيرها من المجموعات التي تتعامل مع عمليات سداد المبالغ لمقدمي الخدمة – الذين كانت لديهم في السابق عقود حصرية مع شركة تشينج، قد تحولوا أيضًا.
أطلقت شركة أفايليتي، وهي شركة مدعومة من شركة التأمين الصحي إليفانس، خدمة لايف لاين، وهي نسخة مجانية ومصغرة من خدماتها لمعالجة المطالبات، بعد الاختراق. وقال الرئيس التنفيذي روس توماس إن الخدمة ساعدت في معالجة المطالبات لأكثر من 300 ألف مقدم خدمة مثل الأطباء والمستشفيات والممارسات الطبية الأخرى عبر 120 منظمة صحية.
ومنذ تعرضها للاختراق حتى منتصف يوليو/تموز، ساعدت شركة لايف لاين في مطالبات تقدر قيمتها بنحو 315 مليار دولار، حسبما قالت الشركة.
والآن تعمل على جعل العملاء دائمين.
وقال توماس “نحن نجتمع مع العملاء ونشاركهم النطاق الكامل لما يمكننا فعله من أجلهم، ولحسن الحظ، حققنا نجاحًا جيدًا في التحول إلى عملاء على المدى الطويل”.
ورفضت الشركة الكشف عن عدد العملاء الذين أصبحوا دائمين.
كما ساهمت شركة Waystar المدرجة مؤخرًا في تسريع سرعة تحول المستشفيات وممارسات الأطباء إلى منصتها البرمجية لإدارة شؤونهم المالية، مما يسمح لهم بالبدء في العمل خلال 72 ساعة من توقيع العقد.
كما قامت الشركة بتوسيع نطاق عملياتها الخلفية بسرعة للتعامل مع أكثر من 30 ألف مزود خدمة ينضمون إلى منصة الشركة.
وقالت الشركة إن معظم عملائها وقعوا عقودًا قياسية لمدة عامين وثلاثة أعوام.
إضافة البائعين
إن بعض مزودي البرمجيات للممارسات الصحية المستقلة الأصغر حجماً، مثل برنامج الفوترة Kareo التابع لشركة Tebra وTherapyNotes، والذي تستخدمه ممارسات الصحة العقلية، إما يغادرون Change أو يضيفون بائعاً إضافياً.
كانت شركة Tebra قد استخدمت Change للتحقق من أهلية التأمين للمرضى في برنامج Kareo الخاص بها، ولكنها قامت بتحويل حوالي 99.7% من هذا المرور إلى مقدمي خدمات آخرين، وفقًا لما ذكره كبير مسؤولي التكنولوجيا في Tebra، كايل رايان.
وقال رايان في رسالة بالبريد الإلكتروني إن نحو 10% من حجم المطالبات الإلكترونية للشركة قد انتقل أيضًا عبر Change قبل الاختراق، وأن هذا الرقم انخفض الآن إلى 2%.
وقال جيريمي وول، المدير الإداري لشركة ستاكس للاستشارات الاستراتيجية العالمية، إن مقدمي الخدمات من المرجح أيضًا أن يضيفوا المزيد من البائعين بدلاً من التحول بشكل كامل.
وقال وول “ما رأيناه وسمعناه من الناس في السوق هو أن نسبة كبيرة من الأشخاص الذين انتقلوا إلى بائع آخر قد بقوا مع هذا البائع”.