المدخرون الذين يفتحون حسابًا مصرفيًا جديدًا غير قادرين على التحدث إلى إنسان حقيقي في سبعة من كل عشرة بنوك وجمعيات بناء بريطانية، حسبما كشفت صحيفة The Mail on Sunday.
لا يوجد لدى معظم البنوك أي موظفين لخدمة العملاء متاحين لدعم أولئك الذين يفتحون حسابًا جاريًا أو حساب توفير جديدًا، وفقًا لبحث أجراه بنك Investec.
وبدلاً من ذلك، يجب على العملاء الجدد توجيه أسئلتهم إلى برنامج الدردشة عبر الإنترنت – أو الأسوأ من ذلك، أنهم يُتركون معتمدين على المعلومات المتاحة على الموقع الإلكتروني للبنك.
محبط: المدخرون الذين يفتحون حسابًا مصرفيًا جديدًا غير قادرين على التحدث إلى إنسان حقيقي في سبعة من كل عشرة بنوك بريطانية وجمعيات البناء
لا يوجد لدى أحد عشر بنكًا رئيسيًا وجمعيات البناء، بما في ذلك HSBC وNationwide وBarclays وMonzo وStarling Bank، خدمات chatbot أو خط مساعدة العملاء لدعم العملاء الجدد الذين يحتاجون إلى مساعدة فورية.
قد يضطر المدخرون إلى حجز مواعيد في فروع البنوك والانتظار لأسابيع للتحدث إلى شخص حقيقي.
ستة فقط من مقدمي الخدمات – Coventry Building Society، وInvestec، وLloyds، وHalifax، وZopa، وYorkshire Building Society – لديهم دردشة حية أو موظفو خدمة العملاء الذين يمكنهم الإجابة على أسئلة المدخرين الجدد عبر الإنترنت.
تقدم البنوك الرائدة NatWest وSantander وVirgin Money فقط دردشة مباشرة تستخدم روبوت الدردشة الاصطناعي.
على الرغم من استخدامها المتزايد، إلا أن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لا تحظى بشعبية لدى المدخرين لأنها غالبًا ما تكون غير قادرة على التعامل مع الاستعلامات المعقدة أو المحددة. يمكنهم تقديم معلومات عامة أو غير واضحة.
يقول ما يقرب من أربعة من كل عشرة مدخرين إنهم سيغيرون حساباتهم إذا كان برنامج الدردشة الآلي هو الخيار الوحيد لطلب المزيد من المعلومات، حسبما وجدت إنفيستيك.
وفي الوقت نفسه، قال 2% فقط ممن شملهم الاستطلاع أنهم سيكونون سعداء بخدمة الدردشة الآلية فقط.
يتم قطع العديد من خدمات الهاتف بشكل متزايد مع قيام البنوك وجمعيات البناء بإدخال روبوتات الدردشة الجديدة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، والتي يمكن أن تكون أرخص في التشغيل.
يأتي هذا كجزء من تحول أوسع بعيدًا عن الدعم الشخصي، حيث تواصل البنوك إغلاق مئات الفروع في هاي ستريت كل عام.
يقول ديفيد هانت، رئيس مدخرات التجزئة في شركة Investec: “لقد أحدثت التكنولوجيا تحولًا في سوق الادخار، لكن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لا يمكنها فعل كل شيء.
“من الواضح أن اللمسة الإنسانية لا تزال تحظى بتقدير كبير من قبل المدخرين، خاصة عندما يكون لديهم استفسارات لا تفهمها برامج الدردشة الآلية ولا يمكنها التعامل معها.
“يعد تقديم أسعار تنافسية أمرًا مهمًا للغاية في سوق الادخار، لكن يتعين على مقدمي الخدمات التأكد من أن عملية فتح الحساب هي عملية سلسة وسهلة.”