قد يكون البقاء في قائمة انتظار الهاتف أحد أكثر العناصر المحبطة في الحياة الحديثة.
في حين أن تطور الذكاء الاصطناعي ينمو بسرعة، لا يزال البعض منا يقضي ساعات في انتظار الهاتف.
بالنسبة لأي شخص يحاول الحصول على إجابات بشأن شؤونه الضريبية، فإن الأمر أكثر إحباطًا.
وجد تقرير حديث لمكتب التدقيق الوطني (NAO) أن العملاء أمضوا ما يقرب من 800 عام في انتظار التحدث إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في فترة ضريبية واحدة.
يعتقد الرئيس التنفيذي لشركة Netcompany Andre Rogaczewski أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بحاجة إلى المضي قدمًا في عملية التحول الرقمي
وتأمل في دفع الناس إلى استخدام الإنترنت، لكن الشؤون الضريبية المتزايدة التعقيد تعني بقاء المزيد من الناس في الانتظار.
وقد أبرمت الآن عقدًا مع شركة Netcompany الرقمية لتحسين قسم خدمات العملاء لديها.
لقد تحدثنا حصريًا إلى الرئيس التنفيذي لشركة Netcompany Andre Rogaczewski حول ما يعتقده أن أكبر المشكلات التي تواجهها إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية وما قد يبدو عليه مكتب الضرائب الرقمي بالكامل.
“يمكننا تقليل أوقات الانتظار إلى 5 دقائق”
يتمتع أندريه روجاتشيفسكي بخبرة كبيرة في التعامل مع مكاتب الضرائب في جميع أنحاء أوروبا.
انضمت شركته Netcompany مؤخرًا إلى Accenture وCapgemini وIBM في تأمين عقد مع HMRC للمساعدة في رقمنة قسم خدمات العملاء لديها.
لا يمكن أن تأتي الصفقة في وقت أفضل بالنسبة لمكتب الضرائب، الذي تعرض لانتقادات بسبب تدهور قدراته في خدمة العملاء.
وارتفع متوسط وقت الانتظار من 11:24 دقيقة إلى 13:48 دقيقة بين عامي 2019/2020 و2022/23.
في الأشهر الـ 11 الأولى من 2023/24، انتظر العملاء في المتوسط 23 دقيقة في الانتظار. ستكون مهمة كبيرة بالنسبة لـRogaczewski وفريقه إصلاح النظام.
“من الصعب التحدث عن الوضع الدقيق في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية… (ولكن) إذا كان لديك خدمات رقمية لا يستخدمها الأشخاص، حتى الآن، وخدمات مادية مثل مراكز الاتصال، التي تشهد اتصال عدد أكبر من الأشخاص… فستواجه مشاكل.”
هل يمكننا العودة إلى الوضع الذي يستغرق فيه الأمر خمس دقائق؟
“الجواب بالطبع هو أنه يمكنك ذلك، أليس هذا هو الشيء الذي يجب علينا جميعًا أن نهدف إليه، وهو شيء يتوقعه المواطنون في المستقبل؟”
“أعتقد أن هذا ممكن وقابل للتنفيذ، ولكنه يتطلب منك أيضًا تحقيق التوازن بين هذه الأشياء”.
هذا هو التوازن الذي يبدو أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تعاني من أجله. حاليًا، النظام عبارة عن مزيج من الخدمات الأساسية عبر الإنترنت وأوقات الانتظار الطويلة للتحدث إلى أحد المستشارين.
إنه أمر مفهوم، رغم ذلك. على الرغم من أنه قد يكون من السهل التحدث إلى برنامج الدردشة الآلية لأمور تافهة إلى حد ما، إلا أنه عندما يتعلق الأمر بالضرائب، يرغب الأشخاص في القيام بذلك بشكل صحيح من المرة الأولى.
يعترف روجاتشيفسكي بأننا “لدينا ميل للرغبة في التحدث إلى إنسان مادي”.
ويضيف: “يستغرق الأمر بعض الوقت للوصول إلى حالة ذهنية أو مستوى نضج يشعر فيه المواطن بالأمان والأمان، وتمتلك السلطات الضريبية كل الإمكانيات اللازمة عبر الإنترنت للإجابة على هذا السؤال بشكل جيد.”
ويشير إلى موطنه الأصلي الدنمارك كمثال، حيث يشعر معظم المواطنين بالارتياح عند استخدام الخدمة عبر الإنترنت.
“بالطبع هناك حالات معقدة، لكن 95% منهم يشعرون بالسعادة تجاه الخدمة عبر الإنترنت. لقد استغرق الأمر عدة سنوات لخلق كل من القدرات والثقة.
HMRC “ليست وحدها” في تحدياتها
في حين أن الدنمارك قد تكون قصة نجاح، إلا أن روجاتشيفسكي يؤكد أن المكان الذي تجد فيه إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية نفسها ليس فريدًا من نوعه.
“نحن نعمل مع الضرائب والجمارك في جميع أنحاء أوروبا ومعظم البلدان لديها نفس التحديات …
“معظم البلدان لديها الطموح لنقل الخدمات إلى قناة رقمية أكثر وتكون قادرة على الإجابة بشكل شخصي أكثر.”
ويقول إن معظم مكاتب الضرائب غارقة في تأثير عتبات الدخل المجمدة – التي تجلب المزيد من الناس إلى شرائح ضريبية أعلى، ويضطر المزيد من الناس إلى التعامل مباشرة مع النظام الضريبي.
“أعتقد أن معظمنا يشعر بمزيد من الأمان من خلال الاتصال والسؤال عن هذا الموقف المحدد.”
يعتقد رئيس شركة Netcompany أن المملكة المتحدة ليست متخلفة عن أي دولة أخرى، “على العكس من ذلك، أعتقد أن مستوى الطموح أعلى”.
“إذا نظرت إلى ما تريد إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تحقيقه (و) فإن فكرة تقديم تعليقات مستمرة ربع سنوية بدلاً من التعليقات السنوية تعد فكرة رائعة. ليس لدينا هذا في الدول الاسكندنافية.
سيقول منتقدو إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن الطموحات والأهداف لن تكون مفيدة إلا إذا تم تحقيقها فعلياً في الوقت المناسب.
في عام 2016، أعلنت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية عن برنامجها الرقمي الرائد، جعل الضرائب رقمية، والذي يتطلب من الشركات والأفراد الاحتفاظ بسجلات رقمية والإبلاغ عن دخلهم كل ثلاثة أشهر.
وكان الهدف منه تعظيم الإيرادات الضريبية وتوفير الأموال الحكومية وتحسين خدمة العملاء.
لكن في السنوات السبع التي تلت إطلاق إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية للبرنامج، الذي تجاوز الميزانية المقررة بمليار جنيه إسترليني، لم يحدث تحسن يذكر.
في الخريف الماضي، قال جيم هارا، الرئيس التنفيذي لهيئة الإيرادات والجمارك البريطانية، إن رضا العملاء عن مكتب المساعدة للخدمات عبر الإنترنت انخفض من 29.4 في المائة إلى 24.7 في المائة سنويا.
كما انخفض مستوى الرضا عن الدردشة الإلكترونية الخاصة بالتقييم الذاتي من 76.2 في المائة إلى 70.1 في المائة سنويا.
لا يوجد شيء لا يمكننا فعله، نظريًا ورقميًا… (لكن) روما لم تُبنى في يوم واحد
إذا كانت تعاني من الأساسيات، مثل تقليل أوقات الانتظار، فكيف يمكن للعملاء التأكد من أنهم سيحصلون على مستوى جيد من الخدمة عبر الإنترنت؟
بالنسبة لروجاتشيفسكي، الجواب يكمن في المزيد من الرقمنة.
“لا يوجد شيء لا يمكننا القيام به، من الناحية النظرية، رقميا. إذا كانت لديك مؤسسة معقدة ولديك إمكانية الوصول إلى المعلومات الدقيقة عن الشخص، فمن المنطقي أن الخدمات الرقمية تكون بنفس جودة أو حتى أفضل من أي مستشار.
“لن يحدث ذلك غدًا، سيظل الأمر عبارة عن مزيج من بعض الخدمات المتاحة رقميًا ولكن نأمل مع مرور الوقت، ستة أشهر في ستة أشهر، سنة بعد سنة، أن تشعر أن الخدمات الرقمية تتحسن … لم يتم بناء روما في يوم.'
سيكون أمام إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية شوط طويل لتقطعه في إعادة بناء الثقة بين عملائها، كما أن دفع الناس نحو روبوتات الدردشة يمكن أن يؤدي إلى نفورهم أكثر.
يعتقد روجاتشيفسكي أنها مجرد خطوة نحو التقدم: “لقد عشت في السبعينيات والثمانينيات ويقول الناس إنها كانت فترة رائعة”. لم يكن كذلك.
أعتقد أن (الناس) يميلون إلى نسيان التقدم الذي أحرزوه على مدار 20 أو 30 عامًا، ويحبون التفكير فيه من أسبوع لآخر أو من شهر لآخر. لقد تغيرت الحياة كثيرًا في العشرين عامًا الماضية بالنسبة لمعظم الناس في أوروبا.
“عندما جاء الإنترنت كانت ثورة ضخمة. هل لدينا Airbnb، هل يمكننا طلب الطعام؟ وجاء تدريجيا على مدى 10/15 سنة. الآن لا يمكننا أن نتخيل عالما بدونها.
ومع ذلك، فإن طلب الطعام أو السكن هو خدمة معاملات. وكما يعترف، فإن الشؤون الضريبية أكثر تعقيدًا بعض الشيء، ويعد تقديم إجابات شخصية أمرًا بالغ الأهمية.
“نحن بحاجة إلى المزيد من روبوتات الدردشة”
بالنسبة لشركة Netcompany، الجواب ليس تقليل عدد روبوتات الدردشة بل المزيد.
“في نهاية المطاف، في معظم البلدان، لن تحتاج إلى مستشارين باهظي الثمن للتأكد من أن (الناس) لا يدفعون الكثير.
“من حيث التوقيت، يجب عليك التأكد من أن لديك ما يكفي من النصائح الشخصية والقدرات الرقمية من أجل تحقيق هذا التوازن… يستغرق الأمر وقتًا.
“يجلس الناس في مراكز الاتصال للإجابة بشكل أساسي على الأسئلة التي تم طرحها عليهم من قبل. ويمكن أن يكون نمطًا يتعرف عليه نظام الكمبيوتر بشكل أفضل من البشر.
“هذا ليس المستقبل بالنسبة للأوروبيين، نحن ببساطة لا نستطيع تحمله، والناس يتوقعون إجابات محددة ودقيقة وشخصية.
تقول إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إنها تلقت في السنة الضريبية الماضية أكثر من 3 ملايين مكالمة هاتفية بشأن أشياء يمكن إجراؤها عبر الإنترنت: إعادة تعيين كلمة المرور عبر الإنترنت، والحصول على رمز ضريبي، والحصول على رقم التأمين الوطني. وهو يعادل ما يقرب من 500 شخص يعملون بدوام كامل على استفساراتهم.
سيكون هذا هو التحدي الرئيسي الذي تواجهه Netcompany عندما تبدأ العمل مع HMRC في الصيف.
وسوف يواجه المزيد من الرقمنة معارضة من دافعي الضرائب الذين يحرصون على التحدث إلى البشر.
“عندما يبدأ الناس في الانتقاد والتساؤل عن سبب تحولنا الرقمي بهذه السرعة… لماذا لا نقوم فقط بتوظيف المزيد من الأشخاص في مراكز الاتصال… أريد أن أقول إن هذا بالتأكيد ليس هو الطريق الصحيح الذي يجب اتباعه.”
“إن السبيل الوحيد للمضي قدمًا بالنسبة لأوروبا والمملكة المتحدة هو التحول الرقمي بطريقة ذكية ثم استخدام البشر.
“نحن بحاجة إليهم حتى يتمكنوا من الابتسام والشرح لنا، لا نحتاج إلى أشخاص لإجراء الحسابات أو البحث عن الأشياء التي تتفوق فيها الآلات.”
هل هذا يعني أننا يمكن أن نصل إلى نقطة خلال 10 سنوات حيث يكون كل شيء عبارة عن روبوت دردشة؟ يبدو أن أندريه يعتقد ذلك.
“ستكون هناك حالات لا تزال تفضل فيها البشر… لن يختفي الجانب الشخصي أبدًا، ولكن سيتم العثور على الحقائق بسهولة أكبر.”
“أعتقد أن الخطوات الأولى في أي مكتب ضرائب، وكذلك بالنسبة إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، هي التأكد من أن 70-80 في المائة من جميع المواطنين يمكنهم الخدمة الذاتية بطريقة فعالة، وترتفع الثقة”.
“أنا متأكد من أننا يجب أن نصل إلى هناك، وسوف نصل إلى ذلك الهدف.”
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.