كان إدي بوغلاس، البالغ من العمر 58 عامًا، يسحب من معاشه التقاعدي للأرامل الاسكتلنديين بشكل غير منتظم لمدة عامين.
في الأصل من نيوكاسل أبون تاين، انتقل إلى لاهاي في هولندا وكان يعمل في شركة الأثاث السويدية العملاقة إيكيا.
وفي مايو/أيار الماضي، طلب دفع 8000 جنيه إسترليني أخرى إلى حسابه البنكي من أجل الاستثمار.
لكن ما كان ينبغي أن يكون معاملة بسيطة تحول إلى موقف قد يكون كابوسًا حقيقيًا بالنسبة للعديد من المطلقات.
تلقى الأب لثلاثة أطفال في البداية تأكيدًا من Scottish Widows بأنه سيتم سداد الدفعة في غضون أسبوعين. ومع ذلك، على عكس السابق، لم تظهر الأموال مطلقًا في حسابه.
أحدث خطأ فادح: أرسلت الأرملة الاسكتلندية 8000 جنيه إسترليني من معاش العميل إلى زوجته السابقة بعد فشلها في إلغاء حساب مشترك قديم (صورة أرشيفية)
اتصل إيدي بـ Scottish Widows مرارًا وتكرارًا ولكن تم إخباره بأن التحويل قد تم – وعلى الرغم من إخبارهم بأنه لم يستلمه، إلا أنه لم يتمكن من معرفة ما حدث.
خلال مكالمة هاتفية واحدة، أخبر أحد الموظفين إيدي أن الأموال قد تم إرسالها إلى أحد حساباته. فيقول: وذلك عندما نقرت. أدركت أن المال ربما ذهب إلى حساب زوجتي السابقة.
الحساب المعني كان حسابًا مصرفيًا مشتركًا استخدمه إيدي وزوجته آنذاك أثناء زواجهما. وبعد الانقسام، احتفظت بالسيطرة الوحيدة على الحساب وتمت إزالة اسمه.
تم تسجيل الحساب مسبقًا في ملف Eddie's Scottish Widows الشخصي. لقد طلب إزالته قبل وقت طويل من هذا النقل، لكن ربما لم يحدث ذلك.
ويقول متحدث باسم الشركة إن سجلاتها “لا تحتوي على أي تعليمات مرسلة من السيد بوغلاس لتأكيد أن الحساب المشترك الآن باسم زوجته السابقة فقط”.
بسبب غضبه من عدم وجود مساعدة من الأرامل الاسكتلنديات، أخذ إيدي الأمور على عاتقه واتصل بشريكه السابق. ويقول: “من حسن الحظ أننا على علاقة جيدة، حيث كان بإمكاني الاتصال بها لأسألها عما إذا كانت قد تلقت أي مدفوعات غير عادية”.
“لقد صادف أنها كانت تصرف عددًا من صناديق التقاعد الخاصة بها في نفس الوقت، لذا كان لديها أموال تأتي من اليسار واليمين والوسط.
“عندما رأته، اعتقدت في البداية أنه أحد معاشاتها التقاعدية، ولكن بعد أن شرحت لها ما حدث أدركت أنه ملكي”.
وأكدت زوجة إيدي السابقة أنها تلقت الأموال بعد ثمانية أسابيع من إصدار تعليماته بسداد المبلغ.
ووافقت على تحويل المبلغ مباشرة إلى حساب إيدي، الذي حصل عليه في نهاية يوليو – بعد ثلاثة أشهر تقريبًا من طلبه الأموال لأول مرة.
يعترف إيدي بأن الاختلاط كان من الممكن أن يتحول بسهولة إلى معركة طويلة لو لم يكونوا على علاقة جيدة. ويضيف: “كان بإمكانها أن تنكر ذلك أو تهرب وتذهب معها في إجازة”. يقول مارتين جيمس، أحد أبرز المدافعين عن حقوق المستهلك: “هذا خطأ كبير من منظمة الأرامل الاسكتلنديات وكان من الممكن أن يؤدي إلى الفوضى بسهولة”. ما كان ينبغي أن يحدث هذا مطلقًا».
حدد السيد جيمس العديد من الأخطاء الكبرى في الطريقة التي تصرفت بها الأرامل الاسكتلنديات، والتي كانت جميعها تنطوي على احتمال كبير لخلق تعقيدات.
الخطأ الأول — إجراء الدفع إلى حساب خاطئ — لم يكن من المفترض أن يحدث لأن الاسم الموجود في سياسة الأرامل الاسكتلندية والاسم الموجود في الحساب البنكي للمستلم غير متطابقين.
أرامل قذرة: تم القبض على العملاء في سلسلة من خروقات البيانات الكارثية في Scottish Widows والتي كشفت تفاصيلهم الشخصية وتركت مدخراتهم معرضة للخطر
يقول جيمس إن الخطأ الثاني كان الفشل في تعقب الأموال نفسها. يقول: “لم يكن من المفترض أن يكون هناك سبب لاضطرار إيدي إلى الاتصال بزوجته السابقة في أي وقت”. لا ينبغي أن تصبح مشكلته. لقد عرفت الأرامل الاسكتلنديات أين ذهبت الأموال وكان ينبغي عليهن أن يطلبن من البنك المتلقي إعادتها.
ويضيف السيد جيمس أنه كان ينبغي على Scottish Widows أيضًا سداد دفعة ثانية لتحويل المبلغ بالكامل إلى حساب Eddie المصرفي أثناء محاولتهم استرداد المعاملة غير الصحيحة.
من خلال إرسال 8000 جنيه إسترليني إلى حساب زوجة إيدي السابقة، فإن الدفعة تمنحها المعلومات التي تفيد بأنه لديه معاش تقاعدي معهم ولديه مبلغ معين فيه.
وبهذه المعلومات، كان بإمكانها، على سبيل المثال، أن تقول إن إيدي وعدها بذلك المال في الطلاق وكان مستحقًا، لذا أرادت الاحتفاظ به.
ويقول: “في هذه الحالة، قد يكون من الصعب على الشركة سحب الأموال، وقد تكون هذه قضية أمام المحكمة، وهو ما يمثل في حد ذاته كابوسًا”.
كان من الممكن أيضًا أن تصبح الأرامل الاسكتلنديات مسؤولات عن رسوم المحكمة.
ويضيف السيد جيمس: “إذا استدارت وقالت إنك أخبرتني أنك لا تملك المال وأنا أقاضيك، فقد تجد الشركة نفسها مسؤولة”.
وبالمثل، يمكن للشريك السابق أن يدعي أن سريتها قد تم انتهاكها لأن إيدي لديها الآن معلوماتها المصرفية وتعرف أنها لا تزال تستخدم هذا الحساب، كما يقول. “يصبح كل شيء معقدًا وفوضويًا للغاية.”
تلقى Eddie 633.13 جنيهًا إسترلينيًا من Scottish Widows كتعويض للاعتراف بالخطأ الأولي والوقت المستغرق لتصحيح الأمر، بالإضافة إلى تغطية تكاليف المكالمات الدولية والفوائد.
يقول متحدث باسم Scottish Widows: “نأسف لأن طلب السحب الذي قدمه السيد Buglass قد تم دفعه إلى حساب سابق له عن طريق الخطأ وكان من الممكن فرزه على الفور إذا كنا قد راجعنا التفاصيل بشكل أكثر وضوحًا في المرة الأولى التي تحدثنا فيها إلى له.
“لقد قمنا بالدفع في أكتوبر للاعتراف بالوقت الذي استغرقه الوصول إلى الجزء السفلي من الأمر، وهو ما قبله، وقمنا بتحديث تفاصيله.”
في الأسبوع الماضي، كشفت Money Mail أن العملاء وقعوا في سلسلة من خروقات البيانات الكارثية في Scottish Widows والتي كشفت عن التفاصيل الشخصية للعملاء وتركت مدخراتهم في خطر.
في أسوأ الحالات التي رأتها هذه الصحيفة، تمت سرقة معاش القارئ بعد أن أرسلت الأرملة الاسكتلندية جميع التفاصيل اللازمة لتحويله إلى شخص غريب.
يقول مارك رادين، الذي ساعد المئات من عملاء الأرامل الاسكتلنديين المحبطين في التعامل مع شكاواهم عبر مجموعة أنشأها على فيسبوك، تسمى منصة شكاوى الأرامل الاسكتلندية، إن حالة إيدي هي من أعراض مشاكل خدمة العملاء.
ويقول إن إهمال “الأرامل الاسكتلنديات” في إدارة معاش السيد بوغلاس أمر شائع للغاية ومثير للقلق للغاية.
“إنني أشجع بشدة جميع المستثمرين في شركة Scottish Widows على مراقبة معاملات صناديق التقاعد الخاصة بهم ونموها.”
وقالت شركة Scottish Widows إنها لن تستجيب لهذه الحالة بالذات، لكن متحدثًا باسمها قال: “نحن نأخذ مسؤولياتنا المتعلقة بحماية البيانات على محمل الجد ونأسف لأنه في الحالات الفردية التي أثارتها Money Mail، شاركنا بعض المعلومات مع العملاء الخطأ عن طريق الخطأ”. نحن نعمل بجد خلف الكواليس لضمان عدم حدوث ذلك مرة أخرى.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.