أمضى العملاء ما يقرب من 800 عام في انتظار التحدث إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية خلال فترة ضريبية واحدة، وفقًا لهيئة مراقبة الإنفاق العام في المملكة المتحدة.
وجد تقرير صادر عن مكتب التدقيق الوطني أن دافعي الضرائب أمضوا 7 ملايين ساعة – أي ما يعادل 798 عامًا – في انتظار التحدث مع إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في السنة الضريبية 2022-2023.
وكان هذا ارتفاعًا من 3.2 مليون ساعة في 2019-20.
وارتفع متوسط وقت الانتظار من 11:24 دقيقة إلى 13:48 دقيقة خلال نفس الفترة، وفقا لهيئة مراقبة الإنفاق العام.
مشاكل خدمة العملاء: ارتفع متوسط وقت الانتظار للوصول إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى 23 دقيقة
ويبدو أن الوضع يزداد سوءا، حيث وجد مكتب المحاسبة الوطني أن متوسط وقت الانتظار في الأشهر الـ 11 الأولى من 2023-2024 وصل إلى 23 دقيقة.
في الفترة 2018-2019، استغرق الأمر خمس دقائق فقط للوصول إلى موظف الضرائب عبر الهاتف.
لماذا ينتظر هاتف HMRC طويلاً؟
تم تحديد 72% من المكالمات التي تم تلقيها العام الماضي على أنها بسبب “فشل الطلب”.
بمعنى آخر، هذا يعني المكالمات الناتجة عن فشل أو تأخير عملية HMRC، أو العملاء الذين يلاحقون التقدم في قضاياهم أو العملاء الذين واجهوا أخطاء.
وتعرض مكتب الضرائب لتدقيق متزايد في العام الماضي مع ارتفاع أوقات الانتظار للتحدث مع أحد المستشارين.
وقد تفاقم هذا الأمر مع إدخال المزيد من الأشخاص في النظام الضريبي.
ويعمل المزيد من الناس الآن في وظائف متعددة، وتعني عتبات الدخل المجمدة أن بعض العمال يضطرون الآن إلى دفع الضرائب الذين لم يكونوا يكسبون ما يكفي في السابق، ويتم جر المزيد منهم إلى الشرائح الضريبية الأعلى.
وبالتالي، يقضي مستشارو إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية وقتًا أطول على الهاتف ويتعاملون مع مكالمات أقل مما كانوا عليه في 2019-2020، وفقًا لتقرير الهيئة الرقابية.
الخدمات الرقمية فاشلة
في نفس الوقت الذي ترتفع فيه أوقات الانتظار، حولت إدارة الإيرادات والجمارك تركيزها بعيدًا عن خدمات الهاتف ونحو الدعم الرقمي، حيث تدعي أنه يمكن حل العديد من الاستفسارات بسرعة عبر الإنترنت.
وفي الصيف الماضي، أغلقت خط المساعدة الخاص بتسجيل ضريبة القيمة المضافة وجربت إغلاقًا صيفيًا لخط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي.
هذا هو المال الذي سمعناه من عدد من القراء الذين تأثروا بالإغلاق المفاجئ لخط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي.
كشفنا عن تعرض سيدة لغرامات تصل قيمتها إلى مئات الجنيهات بسبب تأخرها في إقرار الضرائب، على الرغم من عدم عملها لحسابها الخاص لمدة أربع سنوات.
وبعد ستة أشهر من محاولتها حل المشكلة، حاولت الاتصال بخط التقييم الذاتي، لتكتشف أن الخط مغلق خلال فصل الصيف.
في الخريف الماضي، قال جيم هارا، الرئيس التنفيذي لهيئة الإيرادات والجمارك البريطانية، إن رضا العملاء عن مكتب المساعدة للخدمات عبر الإنترنت انخفض من 29.4 في المائة إلى 24.7 في المائة على أساس سنوي.
كما انخفض مستوى الرضا عن التقييم الذاتي عبر الدردشة عبر الإنترنت من 76.2 في المائة إلى 70.1 في المائة على أساس سنوي.
في مارس، أعلنت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أنها ستقيد مرة أخرى بعض خطوط المساعدة الخاصة بها، بما في ذلك إغلاق خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي مرة أخرى لمدة ستة أشهر.
وقد أثار غضب دافعي الضرائب والمحاسبين وحتى أعضاء البرلمان، واضطر إلى التراجع بعد يوم واحد فقط.
وردًا على تقرير مكتب المحاسبة الوطني، قالت النائبة ميج هيلير، رئيسة لجنة الحسابات العامة: “بموجب القانون، يجب على دافعي الضرائب التعامل مع النظام الضريبي”. ولكن من جانبها، وصل أداء HMRC في توصيل الهاتف للعملاء إلى أدنى مستوياته على الإطلاق.
“يحاول نهجها الرقمي الافتراضي إجبار العملاء على المشاركة عبر الإنترنت.
يجب أن تستمع إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى إحباط دافعي الضرائب وأن تضع خططًا أكثر واقعية لتحسين خدمة العملاء وتقديم القيمة مقابل المال
ميج هيلير، رئيسة لجنة الحسابات العامة
“يجب على إدارة الإيرادات والجمارك أن تستمع إلى إحباط دافعي الضرائب وأن تضع خططًا أكثر واقعية لتحسين خدمة العملاء وتقديم القيمة مقابل المال.”
وقال مكتب المحاسبة الوطني إن إدارة الإيرادات والجمارك يجب أن تضع “خطط أكثر واقعية لقطع الخدمات” وأن عمليات الإغلاق السابقة “لم تأخذ في الاعتبار آراء أصحاب المصلحة أو تقيم بشكل مناسب آثار التغييرات على العملاء”.
وقال غاريث ديفيز، رئيس المكتب الوطني للمراجعة: “خدمات الهاتف والمراسلات التابعة لـ HMRC كانت أقل من الخدمات المستهدفة لفترة طويلة جدًا.
“على الرغم من أن العديد من خدماتها الرقمية تعمل بشكل جيد، إلا أنها لم تحدث فرقًا كافيًا للعملاء، الذين وقع بعضهم في دوامة تراجع ضغوط الخدمة وتخفيضاتها. كما لم تحقق HMRC الكفاءات المخطط لها.
“يجب على إدارة الإيرادات والجمارك أن تتيح مزيدًا من الوقت لهذه الخدمات للعمل وفهم الفرق الذي تحدثه قبل تعديل مستويات التوظيف.”
ردًا على تقرير NAO، قال متحدث باسم HMRC: “على الرغم من أن معايير خدمة العملاء على خطوط الهاتف لدينا لا تزال بعيدة عن المستوى الذي نريده لها، إلا أننا نحرز تقدمًا قويًا في جهودنا لتحسين خدمات العملاء لدينا وقد تم توفير تمويل إضافي”. وأكدت الحكومة هذا الأسبوع.
“لقد استخدم ملايين الأشخاص خدماتنا الرقمية ذات التصنيف العالي في العام الماضي – مما وفر عليهم الانتظار على الهاتف وأتاح الوقت لمستشارينا للتعامل مع هؤلاء الأشخاص الذين يحتاجون إلى دعم إضافي.
“نحن نواصل تشجيع الأشخاص على التعامل معنا عبر الإنترنت أو عبر التطبيق حيثما أمكنهم ذلك، ونعمل على تقديم خدمات رقمية أفضل وأسهل ومتاحة دائمًا.” ولكن، كما أدركنا، يجب أن تحدث هذه التغييرات بالسرعة وبالطرق التي يشعر بها عملاؤنا بالارتياح.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.