عندما تعطلت سيارة كريس أوفرند من طراز مرسيدس بنز الفئة بي البالغة من العمر سبع سنوات بجانب طريق مزدوج في ليلة شديدة البرودة في شهر مارس الماضي، افترض أن مركز الأنشطة الإقليمية سيصل بسرعة للمساعدة.
يعمل السيد أوفيرند، 66 عاما، كسائق محترف، ويقول إن مجموعة الأعطال كانت رائعة في الاستدعاءات السابقة.
لقد دفع 138 جنيهًا إسترلينيًا مقابل عضويته السنوية، ارتفاعًا من 75 جنيهًا إسترلينيًا في عام 2021.
“على الرغم من أنني كنت في وضع غير مستقر – فقط على جانب طريق منحدر قبالة الطريق السريع A1 – إلا أنني لم أشعر بالقلق. كنت واثقًا من أن مركز الأنشطة الإقليمية سيعيدني إلى المنزل بسلاسة. يقول السيد أوفرند: “كم كنت مخطئًا تمامًا”.
الانهيار: اتصل كريس أوفرند بمركز الأنشطة الإقليمية قبل الساعة 10 مساءً – ولكن لم يكن لدى الشركة أي دوريات متاحة (صورة مخزنة)
كان كريس وزوجته ليز، 64 عامًا، يقودان سيارتهما إلى منزلهما في جرانثام، جنوب لينكولنشاير، قادمين من مانشستر، وقد تقطعت بهما السبل طوال الليل في مركز الأنشطة الإقليمية في درجات حرارة تحت الصفر.
استغرقت الشركة أكثر من 12 ساعة لإعادتهم إلى المنزل.
اتصلت شركة Overends أولاً بمركز الأنشطة الإقليمية قبل الساعة 10 مساءً مباشرةً – عندما كانت درجة الحرارة -1 درجة مئوية – لكن لم يكن لدى الشركة دوريات متاحة.
يقول أوفرند: “انتظرنا متجمدين على جانب الطريق لمدة ثماني ساعات، حتى وصل مقاول من الباطن من مرآب محلي في الساعة الخامسة صباحًا، لكنه لم يتمكن من استعادة السيارة، وقادنا إلى منطقة الخدمة.”
وصل الزوجان أخيرًا إلى المنزل في الساعة 10 صباحًا، عندما تلقوا مكالمة هاتفية من وكالة الطرق السريعة، التي زودتهم ببطانيات من الرقائق المعدنية أثناء الكارثة الليلية.
“أخبرتنا وكالة الطرق السريعة أن RAC لم يعد لالتقاط السيارة، لذلك اضطروا إلى إزالتها من جانب الطريق إلى مجمعهم.”
كابوس انهيار Overend لم ينته عند هذا الحد. “لقد أمضيت خمس ساعات على الهاتف مع مركز الأنشطة الإقليمية حيث تم نقلي من قسم إلى آخر.
“لكن الأمر استغرق 12 يومًا أخرى حتى يلتقط مركز الأنشطة الإقليمية سيارتي من المجمع ويأخذها إلى المرآب.
“في ذلك الوقت، لم يتم الاتصال بي من قبل مركز الأنشطة الإقليمية، ولم يعرض علي استئجار سيارة. كان عليّ أن أدفع ثمن السيارة بنفسي لكي أواصل العمل.
الأرباح المفقودة ورسوم استبدال السيارة وتكاليف الإصلاح تركت شركة Overends أكثر من 1900 جنيه إسترليني من جيبها – لكن RAC عرضت تعويضًا قدره 150 جنيهًا إسترلينيًا فقط.
ويضيف أوفرند: “من الصعب نقل مستوى الخيانة والإحباط والتخلي”.
وقالت RAC: “لقد اعتذرنا أيضًا للسيد أوفرند لعدم استعادة سيارته بسرعة أكبر وعرضنا عليه بادرة حسن النية لتعكس ذلك”.
لقد تخلى الآن عن RAC – الذي أعاد سياسته ولكنه سمح له بمواصلة سياسته لمدة عام – وانتقل إلى مزود آخر.
يمكن للعملاء تقديم شكوى إلى أمين المظالم المالية، لكنه يشير إلى أن اختصاصه يقتصر على الشكاوى المتعلقة بالوساطة في سياسة الأعطال – ترتيب العقد أو إدارته، على سبيل المثال، فيما يتعلق بالتجديد أو الإلغاء، بدلاً من خدمة الأعطال بحد ذاتها.
وسائل التواصل الاجتماعي، وحتى منتدى العملاء عبر الإنترنت الخاص بـ RAC، مليئة بالانتقادات من الأعضاء المحبطين.
في الشهر الماضي فقط، كانت هناك سلسلة من الشكاوى بشأن X موجهة إلى حساب مساعدة RAC.
وكتب أحدهم: “ابنتي كانت تنتظر أكثر من خمس ساعات حتى يصل إليها شخص ما بمفردها في سيارة متجمدة”.
وقال آخر إن مركز الأنشطة الإقليمية كان بمثابة “فوضى مطلقة لشركة”. تم الوعد بالانتعاش في غضون 60-90 دقيقة، حيث تم تصنيفه على أنه “أولوية عالية” على جانب الطريق السريع. لا يوجد علامة على أي شخص لمدة 7 ساعات! تم إخبار RAC أن أحد الركاب مصاب بالسكري ولا يوجد لديه دواء.
واشتكى ثالث: “كان لدي سبب لاستخدام غطاء RAC الخاص بي على سيارتي الجديدة الليلة الماضية. بعد ما يقرب من أربع ساعات عالقة في أحد شوارع المدينة الداخلية المظلمة، لم يظهر أحد! والحمد لله أن AA جاء بعد 45 دقيقة. بالاشمئزاز من خدمتك المروعة! لن أستخدمك مرة أخرى أبدًا!
وفي ديسمبر/كانون الأول، انتقدت الشخصية التليفزيونية ديبي ماكجي شركة RAC لتركها عالقة بعد تعطل سيارتها.
ليس سحرًا تمامًا: انتقدت ديبي ماكجي مؤخرًا مركز الأنشطة الإقليمية لتركها عالقة عندما تعطلت سيارتها
يلقي بعض النقاد اللوم على تغيير هيكل ملكية الشركة في انخفاض مستويات الخدمة.
تمتعت شركة RAC بمائة عام من الاستقرار كشركة متبادلة حتى عام 1999 – ولكن في السنوات الفاصلة، قامت ما لا يقل عن ست شركات مختلفة بشراء وبيع الشركة.
وهي مملوكة حاليًا لثلاثة عمالقة استثماريين: صندوق الثروة السيادية السنغافوري GIC، وشركة الأسهم الخاصة CVC Capital Partners ومقرها لوكسمبورغ، وSilver Lake، وهي مجموعة شراء أمريكية تمتلك أجهزة كمبيوتر Dell.
كل تلك الصفقات أدت إلى تراكم الديون على الشركة. على الرغم من أن أعضائها البالغ عددهم 13 مليونًا في المملكة المتحدة اشتروا إيرادات بلغت 664 مليون جنيه إسترليني في عام 2022، وفقًا لأحدث البيانات المنشورة، فإن تكاليف تمويلها تجاوزت 250 مليون جنيه إسترليني.
ونتيجة لذلك، سجلت الشركة خسارة قدرها 316 مليون جنيه إسترليني، وخفضت فاتورتها الضريبية خلال العام.
دفعت RAC Group Holdings Ltd، التي تمتلك أعمال التفكيك، 61 مليون جنيه إسترليني كضرائب في عام 2021، لكنها دفعت 4 ملايين جنيه إسترليني فقط في عام 2022.
وألقت لجنة الأنشطة الإقليمية باللوم في ذلك على الرقم الأعلى الذي “تأثر برسوم لمرة واحدة بقيمة 49 مليون جنيه إسترليني بسبب تأثير التغييرات المستقبلية في معدل الضريبة المخطط لها”.
تمكنت الشركة من منح مديرها الأعلى أجرًا، وعلى الأرجح الرئيس التنفيذي ديف هوبداي، زيادة في الأجر. ارتفعت حزمة أجره البالغة مليون جنيه إسترليني في عام 2021 إلى 1.24 مليون جنيه إسترليني في عام 2022.
الذين تقطعت بهم السبل: ترك مركز الأنشطة الإقليمية والد لوسي توبين المسن في مأزق بعد انهيار ليلة رأس السنة الجديدة
استغرق وصول RAC 25 ساعة
Hobday هو اسم اعتدت عليه شخصيًا، بعد أن أمضيت الأشهر الأخيرة في مراسلته عبر البريد الإلكتروني بشأن الخدمة السيئة التي تقدمها عائلتي على يد مركز الأنشطة الإقليمية.
بدأت مأساتنا في ليلة رأس السنة الجديدة، عندما تعطلت سيارة والدي النيسان ليف البالغة من العمر عامين في منزل والدي.
نظرًا لأن والدي مريض جدًا للأسف، فقد قمت بالقيادة للمساعدة، واتصلت هاتفيًا بمركز الأنشطة الإقليمية – الذي كان والدي عضوًا فيه لمدة عامين، وهي “ميزة” جاءت مع شراء السيارة من نيسان – حوالي الساعة 9 صباحًا.
قيل لي أن المكالمة تم تصنيفها على أنها “الفئة الأولى، الأولوية الطبية” بسبب حالة والدي – لكن سيارة الدورية لم تصل لمدة ثماني ساعات.
ثم أعاد تشغيل سيارة Leaf عن طريق إعادة ضبط السيارة – ومسح جميع رسائل الخطأ، مما يعني أن المرآب لم يتمكن من التأكد من سبب حدوث الخلل، وبالتالي حدث مرة أخرى بعد أسبوعين.
هذه المرة، كانت أمي، وهي في السبعينيات من عمرها، تقود السيارة عندما تعطلت السيارة.
لحسن الحظ، كانت على بعد ميل واحد فقط من المنزل، تحضر الدواء لوالدي، لذلك توجهت لإحضارها إلى المنزل.
اتصلت بمركز الأنشطة الإقليمية بعد منتصف النهار مباشرة. ووعدوا مرة أخرى بإحراز تقدم سريع لأنه كان بمثابة أولوية طبية.
لكن مركز الأنشطة الإقليمية ظهر بالفعل لسحب السيارة بعد 25 ساعة.
لقد انتظرت بالقرب من السيارة حتى الساعة 7 مساءً، عندما وصل أحد رجال الدورية بعد سبع ساعات، في الساعة 7 مساءً، لكن سيارته لم تتمكن من سحب سيارة نيسان ليف – على الرغم من تسجيل السيارة في ورقة الاتصال.
أثناء وقوفي في الشارع المتجمد، سألت حارس الدورية إذا كان عليّ الانتظار مع السيارة حتى وصول الشاحنة، فقيل لي صراحةً أن ذلك ليس ضروريًا.
كانت الشاحنة الصغيرة، التي قيل لي حينها أنها ستصل في الساعة الواحدة صباحًا، ستتصل بي في منزلي، على بعد ميل واحد، لاستلام مفاتيح السيارة، لذلك لم يضطر أحد إلى الانتظار في السيارة في درجات حرارة أقل من الصفر. حتى الساعات الأولى.
ذهبت إلى المنزل للانتظار – ومع ذلك، عندما اتصلت شركة السحب قبل موعد الالتقاط في الساعة الواحدة صباحًا، قال المراقب إنه “من المستحيل” أن يلتقطوا المفاتيح من موقع منفصل وأنني بحاجة إلى الانتظار السيارة.
في الساعة 10 مساءً، اتصلت بعد ذلك بمركز الأنشطة الإقليمية للسؤال عما إذا كان من المفترض أن أجلس في السيارة المعطلة وغير المقفلة بمفردي حتى الساعة 1 صباحًا مع أطفالي، وقيل لي نعم – إلا إذا كنت أرغب في إعادة حجز موعد الاستلام لمدة خمس ساعات فتحة في اليوم التالي.
لقد فعلت ذلك على مضض بدلاً من الانتظار في السيارة حتى الساعة الواحدة صباحًا. في اليوم التالي، مُنحت مهلة خمس ساعات للانتظار، واضطررت إلى إلغاء الخطط العائلية.
سيتم استلام السيارة أخيرًا في الساعة الواحدة ظهرًا يوم السبت، بعد 25 ساعة من الاتصال الأول بمركز الأنشطة الإقليمية.
يُطلق على حساب الوسائط الاجتماعية الخاص بالخدمة التفصيلية اسم RAC Care.
لكن تجربتنا وتجارب مجموعة كبيرة من العملاء الآخرين تشير إلى أنه في بعض الأحيان، لا تهتم الشركات المملوكة للأسهم الخاصة كثيرًا على الإطلاق.
وقالت RAC إنها “تأسف بشدة لأن السيد توبين والسيد أوفرند لم يتلقيا مستوى الخدمة العالي المعتاد”.
“تتلقى الغالبية العظمى من أعضائنا خدمة سريعة وفعالة، ولكن عند التعامل مع آلاف الأعطال في مواقع مختلفة كل يوم، ستكون هناك أوقات لا تسير فيها الأمور كما ينبغي.”
عرضت RAC على والدي تعويضًا بقيمة 200 جنيه إسترليني، لكن خبرتهم تعني أنهم يعتزمون الآن تبديل مقدمي الخدمة.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.