تقول روث سندرلاند: “تخلص من هراء الشركات، فهو يزعج العملاء وينفرهم”.

لماذا لا تستطيع الشركات التحدث بشكل صحيح؟ تم طرح هذا السؤال في حدث لمحترفي السيتي الأسبوع الماضي. ضمت اللجنة روبرت سوامز، رئيس البنك المركزي العراقي وواحد من أكثر الرؤساء خبرة في المملكة المتحدة، لوسي إلفينستون، المديرة السابقة لمدرسة فرانسيس هولاند في لندن، وأنا.

أي مقال عن الكتابة السيئة هو رهينة للثروة، لذا أنا آسف مقدمًا على أخطائي. الأمر لا يتعلق بالتحذلق، بل بالوضوح.

نحن جميعًا نتعرض للقصف من قبل الشركات، وهي آفة الحياة الحديثة. الشركات إما لا تعرف أو لا تهتم بأن ذلك يزعج العملاء وينفرهم.

ترغب الشركات في بناء علاقات مع العملاء ومع موظفيها، ولكن لا يبدو أنها تدرك أن اللغة القبيحة وغير القابلة للاختراق تمثل حاجزًا وحاجزًا.

كما أنه يدمر الثقة، ويخلق انطباعا ــ صحيحا غالبا ــ بأن الشركات تستخدم عاصفة من الكلمات لإخفاء الممارسات الحادة. تستخدم الشركات اللغة كسلاح ضد العملاء، على سبيل المثال في الطباعة الصغيرة التي تستخدمها شركات التأمين لتجنب دفع المطالبات. وهذا أمر فظيع على نحو مضاعف، لأن الناس لا يتصلون بشركة التأمين إلا في وقت الأزمات والضغوط.

يجب على شركات التأمين إظهار التعاطف وطمأنة ومساعدة حاملي وثائق التأمين. وبدلاً من ذلك، تم تصميم اتصالاتهم لجذب الأشخاص. يعتمد الأسلوب المتسلط على شكوكهم في أن جميع العملاء من المرجح أن يكونوا محتالين صريحين، أو على الأقل يحاولون تضخيم مطالباتهم.

البنوك وشركات الاستثمار غالبا ما تكون سيئة. يشعر الكثير من الناس بالخوف عند التعامل مع المُقرض، خاصة إذا كانوا يواجهون صعوبات مالية. غالباً ما يتم شرح مخاطر ومكافآت المنتجات الاستثمارية بشكل سيء.

هناك بعض الاستثناءات. يقوم بنك Monzo عبر الإنترنت بمهمة التحدث باللغة الإنجليزية البسيطة ويقوم بتدريب الموظفين على القيام بذلك في دروس تسمى “الكتابة بشكل أفضل قليلاً”.

لقد وضعت دليلاً ممتازًا على موقعها على الإنترنت يحتوي على نصائح مثل: استخدم الكلمات العادية وليس الكلمات الرسمية، ولا تستخدم المصطلحات، وركز على ما يهم العملاء.

يعتقد مونزو أنه من المفيد التحدث إلى العملاء كما لو كانوا بشرًا.

إن شرح الاستثمارات بعبارات واضحة وبسيطة يوسع السوق بالنسبة لها. اللغة الإنجليزية البسيطة مربحة.

فلماذا لا تقوم المزيد من الشركات بنسخ مونزو؟ الجواب المعتاد من الشركات هو أنه يجب عليها الكتابة بشكل غامض بسبب مسائل قانونية ذات طبيعة غامضة. لكن لا يوجد قانون ينص على أن الشركات يجب أن تكتب هراء أو تتناثر المختصرات مثل قصاصات الورق.

أظن أن الدافع الحقيقي عندما تكتب الشركات بشكل سيء هو أنها تحاول إثبات التفوق والسيطرة.

تشير الكلمات الفنية إلى عضوية نادي النخبة الذي لم تتم دعوة العملاء إليه. المفارقة هي أن الشركات في الواقع تدرك تمامًا مدى الإساءة التي يمكن أن تسببها الكلمات.

يحذر دليل اللغة الشامل لبنك لويدز، كما كشفت صحيفة Mail on Sunday بالأمس، من استخدام كلمة “أرملة”.

وذلك على أساس أنه قد يزعج الأرامل، على الرغم من أن البنك يمتلك شركة التأمين Scottish Widows.

ينغمس البنك في هذا الهراء، في حين يسمح لكميات هائلة من هراء الشركات بالهبوط علينا دون رادع.

النثر الرديء هو نقل غير مقبول للجهد من الكاتب إلى القارئ. فبدلاً من تكليف العملاء بالكتابة بوضوح، تجبر الشركات العملاء على إضاعة وقتهم في محاولة الخوض في الإسهاب.

اللغة الإنجليزية هي لغة ديكنز وشكسبير. إنها أيضًا اللغة العالمية للأعمال. ومع ذلك، تبدو الشركات عازمة على تبديد أحد أعظم أصولنا الوطنية.