انتقلت المذيعة ومقدمة برامج الألعاب التلفزيونية فيكتوريا كورين ميتشل إلى موقع X (تويتر سابقًا) للتهديد باتخاذ إجراء قانوني ضد شركة Ovo Energy، متهمة الشركة بأخذ آلاف الجنيهات الاسترلينية “بشكل خاطئ” من حسابها المصرفي.
لو أستطيع أن أقول إن هذه كانت قصة غير عادية أو معزولة. لسوء الحظ، إنها شكوى أسمعها كل أسبوع تقريبًا عندما يتواصل معي المستهلكون في حالة من اليأس، ويحاولون يائسًا استعادة أموالهم.
ليس من الواضح ما إذا كانت Ovo قد أخذت بشكل خاطئ مبلغًا مقطوعًا لمرة واحدة عن طريق الخصم المباشر من حساب فيكتوريا، أو ما إذا كانت مدفوعات الخصم المباشر أكبر من استهلاكها للطاقة على مدى فترة من الوقت، مما ترك لها رصيدًا ائتمانيًا كبيرًا على حساب الطاقة لها.
ويتضح من مشاركات فيكتوريا على مواقع التواصل الاجتماعي أنها على أقل تقدير تعرضت للضيق والإزعاج
وفي كلتا الحالتين، يحق لفيكتوريا استرداد أموالها، وربما التعويض.
إليكم السبب:
تم أخذ الدفعة بالخطأ
عندما تقوم بالإعداد والموافقة على الدفع لمورد عبر الخصم المباشر، فأنت محمي بما يُعرف باسم “ضمان الخصم المباشر”.
وهذا يوفر للمستهلكين وسائل حماية مختلفة، بما في ذلك الحق في استرداد الأموال فورًا عند إجراء الدفع عن طريق الخطأ أو الاحتيال.
ينص الضمان أيضًا على أنه في حالة فشل شركة إعداد الفواتير (هنا Ovo) في تقديم استرداد فوري، يجب على البنك الذي قام بإعداد الخصم المباشر (هنا بنك فيكتوريا) التدخل وتقديم استرداد، وبالطبع، بعد ذلك، طلب السداد من الشركة، كما هو الحال مع مطالبة القسم 75.
الاعتمادات
يقوم العديد من المستهلكين الآن بدفع فواتيرهم عن طريق الخصم المباشر من أجل الراحة وأيضًا لأن معظم الشركات تقدم خصومات على طريقة الدفع هذه.
يتم “تسوية” المبلغ الذي تدفعه مقابل الطاقة عن طريق الخصم المباشر على مدار عام، مما يعني أنك تدفع عادةً نفس المبلغ كل شهر، على الرغم من أن استخدامك للطاقة سوف يتقلب طوال الوقت بسبب الموسمية.
عندما يحدد مزود الطاقة مبلغ الخصم المباشر، يجب عليه اتخاذ جميع الخطوات المعقولة لتحديد المبلغ بناءً على المعلومات الحالية والدقيقة حول استهلاك العميل والتعريفة الحالية، بالإضافة إلى عوامل أخرى بما في ذلك الأرصدة الدائنة.
وفي هذا الصدد، تقول الجهة التنظيمية (Ofgem) إنها تتوقع من الموردين أن يقوموا بانتظام بتقييم مبالغ الخصم المباشر لعملائهم للتأكد من أنها دقيقة ومناسبة. يمكن أيضًا للموردين زيادة الديون المباشرة لمراعاة الزيادات القادمة في الحد الأقصى للسعر.
ليس من غير المألوف أن يقوم المستهلكون ببناء رصيد في حساب الطاقة الخاص بهم، حيث يمكنك أن تجد أن استخدامك لا يصل أبدًا إلى المبلغ المأخوذ فعليًا عن طريق الخصم المباشر، وفي بعض الأحيان قد يكون الفرق – الرصيد – كبيرًا.
إذا كان هذا هو ما حدث لفيكتوريا، فيحق لها المطالبة باسترداد الرصيد وسيتعين على شركة Ovo احترام هذا الطلب، ما لم يكن لديها سبب وجيه لعدم القيام بذلك.
على عكس سيناريو الدفع الذي تم استلامه عن طريق الخطأ، لن تتمكن عادةً من تقديم مطالبة إلى البنك الذي تتعامل معه بموجب ضمان الخصم المباشر هنا.
والسبب في ذلك هو أن مزود الطاقة الخاص بك يحق له زيادة الخصم المباشر الخاص بك، طالما أنه يقدم لك إشعارًا قبل ثلاثة أيام على الأقل.
مبدأ الفواتير الخلفية
على الرغم من أن الأمر ليس شائعًا الآن، إلا أنني لا أزال أسمع من المستهلكين الذين قام مزود الطاقة الخاص بهم بأخذ مبلغ مقطوع من حساباتهم لفترة سابقة ولم يتم إصدار فاتورة به مسبقًا.
بموجب قواعد Ofgem، لا يمكن لموردي الطاقة أن يفرضوا عليك رسومًا مقابل استخدام الطاقة منذ أكثر من 12 شهرًا، إذا كان المورد نفسه مخطئًا لعدم إصدار فواتير للأسرة بشكل صحيح. يُعرف هذا بمبدأ إعادة الفواتير.
تعويض
عندما تعاني من ضائقة و/أو إزعاج و/أو خسائر مالية نتيجة لارتكاب مخالفات أو خرق للعقد، فغالبًا ما يكون لديك مطالبة محتملة بالتعويض.
يتضح من منشورات فيكتوريا على وسائل التواصل الاجتماعي أنها، على أقل تقدير، عانت من الضيق والإزعاج، وربما تكبدت تكاليف مصرفية بالإضافة إلى ذلك، وبالتالي تكبدت أيضًا خسارة مالية.
من وجهة نظري، يجب على فيكتوريا أن تطالب بدفع تعويض، بالإضافة إلى استرداد كامل المبلغ المأخوذ عن طريق الخطأ، أو الائتمان، حسب الحالة.
مزيد من الشكوى
إذا كانت لدى فيكتوريا دعوى ضد البنك الذي تتعامل معه بموجب ضمان الخصم المباشر، ورفض الوفاء بهذه المطالبة، فيمكنها تقديم شكوى إلى خدمة أمين المظالم المالية.
في جميع السيناريوهات الأخرى، فإن خطوتها التالية إذا فشلت شركة Ovo في تعويضها ودفع التعويضات هي تقديم مطالبة إلى محقق شكاوى الطاقة.
ويستمر هذا لمدة ثمانية أسابيع على الأقل منذ أن رفعت الشكوى لأول مرة مع Ovo. سيكون لدى أمين المظالم السلطة لتوجيه Ovo لسداد الأموال المعنية، وإصدار اعتذار لفيكتوريا، ودفع تعويضاتها.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.