أثناء إجازتي في لانزاروت في شهر مايو من العام الماضي، مرضت وفقدت الوعي. تم نقلي إلى المستشفى حيث انتقلت خلال الأيام الثلاثة التالية من العناية المركزة إلى تركيب جهاز تنظيم ضربات القلب، قبل خروجي من المستشفى.
في اليوم التالي، اتصلت بشركة Insure and Go، شركة تأمين السفر الخاصة بي، لإخبارهم بما حدث، وقيل لي ألا تقلق وأن أكمل مطالبتي عندما عدت إلى المنزل. وبعد مرور تسعة أشهر، ترفض شركة التأمين زيورخ الآن دفع فاتورة المستشفى البالغة 10000 يورو (8542 جنيهًا إسترلينيًا) لأنني لم أتصل بهم في وقت قريب بعد إصابتي بالمرض. من فضلك هل يمكنك المساعدة؟ إس بي، كينت.
تم الرفض: لن تدفع زيوريخ فاتورة المستشفى الخاصة بي البالغة 8,542 جنيهًا إسترلينيًا لأنني لم أتصل بهم في وقت قريب بما فيه الكفاية
تجيب سالي هاميلتون: لقد أرسلت لي نسخة من رسالة البريد الإلكتروني التي تلقيتها من شركة Zurich Assist، التي كانت تتعامل مع مطالبتك. أتخيل أن محتوياته تضع جهاز تنظيم ضربات القلب الخاص بك على المحك بمجرد قراءته.
تم إرسال معالج المطالبات إليك في يناير، وأكد أنه عند مراجعة مطالبتك – والتي تضمنت النظر في سجلات الممارس العام والأوراق الخاصة بك من المستشفى في لانزاروت – فإنه سيدفع لك 30 جنيهًا إسترلينيًا كإعانة المستشفى (إعانة نقدية قدرها 10 جنيهات إسترلينية مقابل كل ليلة تقضيها كمريض داخلي) و500 جنيه إسترليني مقابل فاتورة العلاج في المستشفى البالغة 10000 يورو.
وجاء في الرسالة: “بعد الاطلاع على تقريرك الطبي، لاحظنا أنك لم تكن على ما يرام لمدة ثلاثة أيام وكان بإمكانك الاتصال بفريق المساعدة الطبية خلال تلك الأيام. لذلك، أبلغت شركات التأمين بأن تسوية مطالبتك ستقتصر على 500 جنيه إسترليني لأنك لم تتصل بفريق المساعدة وفقًا لشروط وأحكام السياسة الخاصة بك.
لقد تمت إحالتك إلى الصفحة الرابعة من وثيقة السياسة الخاصة بك، والتي تنص على أنه يجب عليك الاتصال بالشركة فور دخولك المستشفى – أو المخاطرة بالحصول على أي مطالبة تقتصر على 500 جنيه إسترليني. لقد طلبت منك دفع الرصيد المستحق للمستشفى – وإرسال الأدلة على قيامك بذلك – قبل أن تقوم بسداد مبلغ الـ 500 جنيه إسترليني. لقد كنت غاضبًا ومنزعجًا لذا اتصلت بي.
لقد أخبرتني أن جدول البوليصة الذي أخذته معك في الرحلة ينص بوضوح على أنه يجب عليك الاتصال بشركة التأمين “في أقرب وقت ممكن”. بالنسبة لعقلك وعقلي، لقد قمت بالاتصال في اللحظة التي كنت فيها بعيدًا عن الخطر بعد علاجك من عدم انتظام ضربات القلب وتركيب جهاز تنظيم ضربات القلب. ومن المؤكد أن ذلك كان قريبا بما فيه الكفاية.
جدول السياسة هو نسخة مختصرة من الشروط والأحكام الكاملة. اعتقدت أن قراءتك للجدول كانت صحيحة وأنه لا ينبغي لشركة زيوريخ أن ترفض مطالبتك خلال فترة زمنية مدتها ثلاثة أيام. إذا أرادت شركة التأمين تطبيق مثل هذا الشرط التقييدي، فيجب التأكيد عليه بوضوح في الجدول الزمني.
ومع ذلك، أعتقد أن شرط الاتصال “فورًا” كان غير مناسب في حالتك نظرًا لأنك كنت مريضًا بشكل خطير. أخبرتني أنك كنت بالكاد واعيًا خلال الأيام الثلاثة المذكورة، ولم يكن معك هاتفك أو وثائق التأمين معك.
أخبرت زيوريخ بما فكرت به، ووافقت على التحقيق. بعد إعادة تقييم حالتك، قررت شركة التأمين أنه قد حدث خطأ. ونتيجة لذلك، خلصت إلى أنه لن يتم سداد الفواتير الطبية البالغة 10000 يورو فحسب، بل سيتم دفع مبلغ إضافي كاعتذار عن الضيق الذي سببته.
يقول متحدث باسم زيورخ: “نحن آسفون جدًا للتحديات والتأخيرات التي واجهتها عميلتنا عندما حاولت تقديم مطالبة بشأن بوليصة تأمين السفر الخاصة بها. لقد أجرينا الآن تحقيقًا كاملاً ويمكننا أن نؤكد أنه تم إبلاغها بشكل غير صحيح بأنها ليس لديها مطالبة صالحة. كان هذا بسبب سوء الفهم بين معالجي المطالبات.
ويضيف: “لقد تحدثنا معها الآن للتأكيد على أننا سنقوم بتسوية كاملة في أقرب وقت ممكن ونقدم تعويضًا قدره 850 جنيهًا إسترلينيًا عن الإزعاج الذي حدث”. نحن نسعى جاهدين للحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء، وفي هذه المناسبة فشلنا. سنجري مراجعة كاملة لكيفية التعامل مع هذه المطالبة للتأكد من الدروس المستفادة ومنع حدوث ذلك مرة أخرى.
المطالبة بتأخير القطار
لقد وصلت إلى حائط من الطوب مع شركة Great Western Railways (GWR) فيما يتعلق بالمطالبة المتعلقة بالتأخير والإلغاء التي أثرت على رحلتي من ترورو إلى بولتون لو فيلد في لانكشاير في أغسطس الماضي، الأمر الذي سبب لي انزعاجًا كبيرًا.
أبلغ من العمر 84 عامًا ووصلت إلى المنزل مصابًا بعصب الوركي المحاصر بسبب الجلوس على منصات معرضة للتيارات الهوائية وغرف الانتظار في ذلك اليوم بينما وجد لي الموظفون قطارات بديلة على طول الطريق.
وصلت إلى المنزل بعد منتصف الليل، أي بعد 14 ساعة من بدء رحلتي. كان من المفترض أن يستغرق ست ساعات. لقد تقدمت بشكوى إلى GWR، لكنها رفضت المطالبة بالتعويض أو التعويض.
سي سي، بريستون، لانكشاير.
تجيب سالي هاميلتون: لقد تحملت بضع رحلات قطار متأخرة في وقتي، ولكن عادة ما يتم تحلية الحبة المرة من خلال قيام شركة السكك الحديدية بإعادة سعر التذكرة، سواء جزئيا أو كليا. قصتك عن ويلات السفر وحرمانك من استرداد الأموال تتحدى الاعتقاد. تنص GWR على موقعها الإلكتروني على ما يلي: “إذا وصلت إلى وجهتك متأخرًا 15 دقيقة أو أكثر بسبب تأخر قطار GWR أو إلغائه، فيمكنك المطالبة بتعويض تأخير السداد.”
تختلف المبالغ المدفوعة للمسافرين، ولكن التأخير لمدة 120 دقيقة يمنح المسافر الحق في استرداد 100 في المائة من التكلفة الكاملة (الخارجية والعودة).
نظرًا لأن تذكرتك كلفتك 152.30 جنيهًا إسترلينيًا، فمن المفترض أن تحصل تلقائيًا على 152.30 جنيهًا إسترلينيًا.
لقد أرسلت نسخًا من التذاكر الخاصة بك، كما هو مطلوب، ولكن تم رفض مطالبتك على أساس أن شركة السكك الحديدية لم تتمكن من العثور على رحلة مجدولة زمنيًا لتتناسب مع الجزء الأول من مطالبتك.
لقد أرسلت لي نسخة من التذكرة. لقد ذكر بوضوح أنه كان من المقرر مغادرة ترورو إلى تونتون، الساعة 11.50 صباحًا. تم إلغاء هذا القطار، وتم نقلك إلى قطار يغادر ترورو في الساعة 13.30 بدلاً من ذلك. بعد ذلك، سارت الأمور على ما يرام، حيث فقدت جميع حجوزات مقاعدك بالإضافة إلى المساعدة المحجوزة مسبقًا التي طلبتها لقطارات معينة.
كان عليك طلب المساعدة المخصصة من الموظفين في كل محطة من المحطات الأربع. بحلول الوقت الذي وصلت فيه إلى بريستون، كان عليك إنهاء الرحلة على بعد 16 ميلاً من وجهتك حيث كان الوقت متأخرًا للغاية ولم تعد هناك قطارات تنطلق من هناك إلى بولتون لو فيلد. كان عليك الاتصال بصديق تفضل باصطحابك ونقلك إلى المنزل.
لقد طلبت من GWR وضع الأمور في نصابها الصحيح. أدى هذا إلى حث عملية خدمة العملاء على الاتصال بك والتأكيد على أنك ستتلقى أموالك المستردة بعد كل شيء. للأسف، لم يمتد اعتذارها إلى التعبير عن الأسف للتأخير لمدة خمسة أشهر في تسليم أموالك المستردة.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.