انخفضت خدمة العملاء في مكتب الضرائب إلى أدنى مستوياتها على الإطلاق حيث يواجه دافعو الضرائب تأخيرات متزايدة.
يقول تقرير صادر عن لجنة الحسابات العامة نُشر اليوم إن مستويات خدمة إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية استمرت في التدهور خلال العام الماضي.
استغرق الأمر في المتوسط 16 دقيقة و24 ثانية في الفترة 2022-2023 حتى يقوم المستشار بالرد على الهاتف، ارتفاعًا من 12 دقيقة و22 ثانية في السنة المالية السابقة. في 2021-22.
ويقول النواب إن دافعي الضرائب ينتظرون فترة أطول للتحدث إلى مستشار إدارة الإيرادات والجمارك
وفي الفترة 2022-2023، انتظر 62.7 في المائة من المتصلين أكثر من 10 دقائق للتحدث إلى أحد المستشارين، مقارنة بـ 46.3 في المائة في الفترة 2021-2022.
يرجع ارتفاع الطلب على خدمات إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى حد كبير إلى زيادة عدد الأشخاص الذين يدفعون الضرائب بسبب السحب المالي.
أخبرت HMRC تحقيق PAC أنها لا تملك الموارد اللازمة لتلبية الطلب المتزايد على خدمات الهاتف والبريد بالمعايير المتوقعة.
لقد حددت لنفسها هدفًا لتقليل الاتصالات الهاتفية والبريدية الواردة بنسبة 30 في المائة بحلول 2024-2025 مقارنة بالفترة 2021-2022.
وتقول إنه إذا تمكنت من تحقيق هذا التخفيض، فيجب أن تكون لديها الموارد اللازمة للوفاء بمعايير الخدمة الخاصة بها.
ومع ذلك، فقد أثارت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بالفعل انتقادات من المحاسبين وأصحاب الأعمال الذين كافحوا من أجل عملية الانتقال.
أعلن مكتب الضرائب في الصيف الماضي أنه سيغلق خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي لمدة ثلاثة أشهر لتجربة توجيه الاستفسارات من خط المساعدة إلى الخدمات الرقمية للإدارة.
وفي ديسمبر/كانون الأول، أغلقت إدارة الإيرادات والجمارك هواتفها مرة أخرى قبل الموعد النهائي للتقييم الذاتي في 31 يناير/كانون الثاني.
لقد كتب “هذا هو المال” على نطاق واسع حول تأخيرات إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية وتأثير إغلاق كل من خطوط المساعدة الخاصة بالتقييم الذاتي وتسجيل ضريبة القيمة المضافة.
وقالت اللجنة إنها تلقت عددًا “غير مسبوق” من التقارير حول أداء مكتب الضرائب، “مما يدل على مدى سخط دافعي الضرائب بشأن جودة الخدمات وتأثيرها على الشركات”.
وأشار عدد من التقارير إلى تدهور خدمات العملاء وزيادة التأخير باعتبارها مشكلة رئيسية تؤثر على الشركات.
وقد دعت PAC وزارة الخزانة وإدارة الإيرادات والجمارك للتأكد من أن الإدارة “مزودة بالموارد الكافية على المدى القصير وكذلك على المدى الطويل” من أجل تلبية معايير الخدمة الخاصة بها.
في حين أن تخفيض عدد الموظفين لم يفعل سوى القليل للمساعدة في توفير الموارد، فقد أخبر المطلعون على بواطن الأمور “هذا هو المال” أن الاحتفاظ بالموظفين ونقص التدريب هو السبب الجذري لمشاكل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
HMRC “تكافح من أجل التأقلم”
ووفقاً للتقرير، فإن الارتفاع في عدد دافعي الضرائب وتعقيد الشؤون الضريبية يعني أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية “تكافح من أجل التأقلم”.
وصلت عائدات الضرائب إلى مستوى قياسي بلغ 814 مليار جنيه إسترليني في الفترة 2022-2023، لكن الوزارة لا تزال أقل بمقدار 2 مليار جنيه إسترليني من هدفها البالغ 36 مليار جنيه إسترليني لعائد الامتثال، وهو الإيرادات الإضافية التي كان من الممكن فقدانها لولا تدخل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
وجد تقرير PAC أيضًا انخفاضًا كبيرًا في الملاحقات الجنائية من قبل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، من 691 في 2019-2020 إلى 240 في 2022-2023.
تقول إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إنها “انتقائية بشكل متزايد” عندما يتعلق الأمر بالسعي إلى الملاحقة القضائية، ويرجع ذلك جزئيًا إلى التراكم في النظام القضائي، لكن لجنة العمل السياسي تشعر بالقلق من أنها ترسل رسالة خاطئة.
وقالت السيدة ميج هيلير، رئيسة اللجنة: “لقد مر ما يقرب من ثماني سنوات منذ أن تحديت لجنتنا إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بشأن خطوط الهاتف الخاصة بها” والتي تعتبر الرسالة واحدة من أكثر المقطوعات الموسيقية التي يتم بثها في البلاد.
“يوضح تقريرنا الأخير حول أدائها للأسف قصة التراجع المستمر في خدماتها. “يطرح تقريرنا أيضًا أسئلة جدية حول ما إذا كانت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تحقق التوازن الصحيح بين محاكماتها المدنية والجنائية.
“تظهر النتائج التي توصلنا إليها انخفاضًا حادًا في الأخير في نفس الوقت الذي نرى فيه أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تبذل جهودًا كبيرة لتحدي الأشخاص في المحكمة بشأن وضعهم الوظيفي.
“لقد استمعت لجنتنا إلى الإحباط الذي شعر به العديد من دافعي الضرائب والمنظمات الذين قدموا أدلة لتحقيقنا بصوت عالٍ وواضح. ومن الأفضل أن تفعل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية الشيء نفسه.