في أغسطس الماضي، تعرضنا لاصطدام في سيارتنا الفولفو في جنوب فرنسا. كنا قد توجهنا بالسيارة لقضاء عطلة عائلية، ووقع الحادث في اليوم السابق لعودتنا إلى المنزل. ولحسن الحظ، لم يصب أحد بأذى لكن السيارة كانت غير قابلة للقيادة، وتم تحويل سيارتين أخريين في الحادث.
على الرغم من أننا حصلنا على تأمين على السيارة مع تمديد الاستخدام الأجنبي وتغطية الأعطال بالعلم الأخضر، سواء من خلال الخط المباشر، فقد واجهنا وقتًا عصيبًا في إقناع شركة التأمين بمساعدتنا في إعادتنا وسيارتنا إلى المنزل والتعامل مع المطالبة. هل يمكنك المساعدة؟
جي إم، لندن.
تجيب سالي هاميلتون: تحولت نتوء صغير إلى صداع شديد، مما أدى إلى تمرين على الطراز العسكري لإعادتك أنت وعائلتك – بالإضافة إلى West Highland Terrier Scout – إلى المملكة المتحدة.
نشأت المشكلة الأولى عندما قالت شركة Green Flag إنك غير مشمول بالتغطية وتحتاج إلى تنظيم عملية استعادة السيارة بنفسك.
لا يمكنك أن تصدق ذلك. كانت هذه عطلة البنوك في شهر أغسطس، وكان هناك نقص في السيارات المستأجرة، لذلك لم تتمكن من العثور على بديل يمكنك من خلاله القيادة إلى المنزل. وبما أنه كان لديك كلبك معك، لم تتمكن من ركوب الطائرة. لذلك تركت السيارة خلفك بالجنيه الفرنسي.
تحولت عثرة صغيرة في رحلة بالسيارة إلى جنوب فرنسا إلى صداع شديد
ثم عبرت شريكتك القناة ثلاث مرات خلال 24 ساعة (مرة على متن يوروستار، ومرتين على متن نفق يوروتانل) لتأخذ سيارة والدتها من هيرتفوردشاير وتعيد بقيتك إلى المنزل من ليل.
انطلقت العائلة في رحلة مكونة من تسع خطوات، تضمنت ركوب سيارة أجرة بقيمة 70 جنيهًا إسترلينيًا ورحلتين بالقطار واستئجار سيارة واحدة تمكنت من ترتيبها (من ديجون إلى ليل).
بحلول الوقت الذي اتصلت فيه بي، كنت قد أمضيت ساعات على الهاتف على مدار عدة أيام تتنقل فيها بين أقسام الخط المباشر (غالبًا ما تنقطع الاتصال وتضطر إلى البدء من الصفر). وتم قضاء ثلاث من تلك الساعات في موقف للسيارات في فرنسا في درجة حرارة بلغت 41 درجة مئوية.
بعد خمسة أيام، عندما عدت أخيرًا إلى المنزل، أخبرك أحد الأشخاص في قسم التأمين على السيارات في Direct Line أن وحدة المطالبات الأجنبية التابعة لها تتولى الآن التعامل مع قضيتك – ولكن لم يتم فعل أي شيء حتى الآن لتقييم السيارة أو إعادتها إلى الوطن.
لم يكن من الواضح بعد من الذي قد يدفع الفاتورة التي تزيد عن 1000 جنيه إسترليني – إن وجدت – لإعادة العائلة إلى وطنها.
قلت إنك شعرت بالظلم بشكل خاص لأنك اشتريت تمديد الاستخدام الأجنبي لوثيقة تأمين السيارات الخاصة بك مرة واحدة على الأقل سنويًا (وأحيانًا ثلاث مرات سنويًا) خلال العقد الماضي – وكانت هذه هي المرة الأولى التي تحتاج فيها إلى استخدامه.
ليست هذه هي المرة الأولى التي أتلقى فيها شكاوى من المصطافين بعد حادث سيارة في الخارج. هناك ارتباك حول أين تقع المسؤولية عندما تسوء الأمور.
إذا تم تجميد السيارة بسبب وقوع حادث، فإن مزود الأعطال، على ما أخشى، سوف يغسل يديه من العميل – فالحادث ليس عطلًا، حتى لو كان يبدو وكأنه كذلك.
ومع ذلك، كنت تعتقد أنك قد قمت بتغطية جميع القواعد، مع وجود تمديد أجنبي للتأمين على السيارات الخاص بك. ولكن ظهرت فجوة في التغطية التأمينية الخاصة بك عندما تم إخبارك أن البوليصة ستدفع مقابل إعادة السيارة فقط وليس ركابها. ولو وقع الحادث نفسه في المملكة المتحدة، لكان من الممكن تغطية هذه التكاليف.
لم يتم توضيح ذلك في المستند الذي تلقيته عند الشراء – والذي أرسلته لي – والذي يحدد مجالات التغطية السبعة. جميع السبعة يتقدمون بشكل كامل في المملكة المتحدة، ولكن ليس جميعهم يتقدمون في أوروبا، على ما يبدو.
إن شرط الخروج الخاص بالخط المباشر هو استخدام الصياغة الموجودة في نهاية هذه القائمة: “راجع كتيب التأمين الخاص بك للحصول على التفاصيل الكاملة لما يتم تغطيته وما لم يتم تغطيته في كل قسم.”
شعرت أن هذا لم يكن عادلاً، ولا أنت كذلك، لذا طلبت من شركة Direct Line التحقيق في الأمر. بعد عدة أسابيع من التملق من جانبنا ومن خلال فحص شكواك، وافقت شركة Direct Line في النهاية على أن المعلومات الواردة في المستند كانت “مربكة” وأنك تلقيت خدمة سيئة.
وافقت على سداد تكاليف العودة إلى الوطن لك ولعائلتك البالغة 1250 جنيهًا إسترلينيًا بالإضافة إلى 400 جنيهًا إسترلينيًا مقابل تصاريح مواقف السيارات السكنية التي تحتاجها لسيارتك المستأجرة المؤقتة أثناء إصلاح سيارة فولفو الخاصة بك. كما دفعت 750 جنيهًا إسترلينيًا كاعتذار.
كان هذا بالإضافة إلى تكلفة المطالبة المقدرة بـ 10000 جنيه إسترليني، والتي لم تكن محل نزاع، وتضمنت إعادة فولفو وإصلاحها، والتعامل مع المركبتين الأخريين المعنيتين، بالإضافة إلى تكاليف استئجار السيارات المحلية.
لقد كنتما مسرورين بهذه النتيجة والآن استعدتا سيارتكما “بشكل أنيق وممتد”. لقد قلت أنك تعلمت دروسًا جادة حول التأمين من خلال هذه التجربة وسوف تقوم بفحص التغطية عن كثب في المستقبل.
في الواقع، لقد أخبرتني أنك قد حصلت بالفعل على نسخة أكثر تكلفة من تغطية الاستخدام الأجنبي (لا تزال مع الخط المباشر) للرحلات المستقبلية إلى فرنسا.
تقول خدمة عملاء Direct Line إنها ستقدم تعليقات إلى أعمال غطاء المحرك الخاصة بها لمساعدتها على تحسين وثيقة الغلاف المربكة. وفي الوقت نفسه، اكتشفت وجود خدمة سيارات الأجرة الخاصة بالحيوانات الأليفة (petmovesabroad.co.uk) التي كان من الممكن أن تستخدمها لنقل الكشافة عبر القناة. المرة التالية!
لقد اشتريت للتو قارئي الإلكتروني الخامس من Amazon Kindle – مقابل 179 جنيهًا إسترلينيًا – بعد أن توقف القارئ السابق عن العمل. لقد طلبت من أمازون استخدام عنوان بريد إلكتروني جديد لحسابي لأن عنواني السابق كان من وظيفتي في NHS والتي لا يمكن الوصول إليها الآن لأنني تقاعدت مؤخرًا بعد 44 عامًا.
عندما توفيت والدتي في عام 2019، فقدت الاهتمام بأشياء كثيرة، بما في ذلك القراءة. أشعر الآن بالرغبة في القراءة مرة أخرى، لكن لا يمكنني الوصول إلى مكتبة الكتب الخاصة بي على جهاز Kindle لأنني لم أعد أملك عنوان البريد الإلكتروني الذي كانت مرفقة به.
يقول موظفو أمازون إنه لا يوجد شيء يمكنهم فعله. هل يتوقعون مني أن أنفق ثروة في شراء تلك الكتب مرة أخرى؟
أ.ف، شيفيلد.
تجيب سالي هاميلتون: بناءً على طلبي، قامت أمازون بمحاولة مناسبة لحل المشكلة. وبعد بضعة أيام، أكدت أن بريدك الإلكتروني القديم منعه من استعادة حسابك القديم. لكنها أنشأت الآن حسابًا جديدًا باستخدام عنوان بريدك الإلكتروني الشخصي، والذي تقول إنه يمكنك الآن الوصول إلى 240 كتابًا مفقودًا، تقدر قيمتها بنحو 1000 جنيه إسترليني. وأضافت بطاقة هدايا بقيمة 10 جنيهات إسترلينية كاعتذار.
وقال متحدث باسم أمازون: “نأسف لأن تجربة العميل في هذه الحالة لم تلبي المعايير العالية التي نتوقعها”. لقد اعتذرنا وقمنا بنقل كتبهم السابقة على Kindle إلى حسابهم الجديد.
لا يزال هناك فصل آخر قادم، حيث لا يمكنك حاليًا الوصول إلى الكتب إلا عبر تطبيق Kindle على هاتفك، وهو ليس مثاليًا. لا تزال الهيئات التقنية تعمل على تمكينك من الوصول عبر جهاز Kindle الجديد.
هل لي أن أقترح، أيها القراء الأعزاء، أنه من الأفضل تجنب استخدام عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالعمل عند الاشتراك في أي خدمة، فمن يدري متى قد تنتهي الوظيفة ويترك الوصول إلى الخدمات المهمة في طي النسيان.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.