سقوط HMRC؟ مزيج سام من الإدارة الفوضوية، وثقافة عدم الاحتراف، وموجة من المجندين غير المهرة. في الصورة: هيكتور رجل التاكسي
عندما تولى كولن رونسون وظيفته الأولى في شركة HM Revenue & Customs منذ 39 عامًا، كان فخورًا بكونه يعمل في مثل هذا القسم المجتهد الذي يحظى بالاحترام.
ولكن عندما يعلق مفتش ضريبة القيمة المضافة السابق ومحقق الاحتيال قبعته بعد ما يقرب من أربعة عقود عن عمر يناهز 64 عاما، يقول إنه بالكاد يتعرف على مكان عمله القديم.
يقول: “إنه بالتأكيد ليس ما كان عليه”.
سقوطها؟ مزيج سام من الإدارة الفوضوية، وثقافة عدم الاحترافية، وموجة من المجندين غير المهرة، وفقًا لموظف إدارة الإيرادات والجمارك المتقاعد حديثًا، والذي طلب تغيير اسمه.
‘إنها فوضى. إنه لأمر مخز ومخيب للآمال للغاية أن نراها عند أدنى مستوياتها على الإطلاق. ويضيف: لقد كانت دائرة حكومية جيدة وعملًا ممتعًا، ولكن لم يعد الأمر كذلك.
اليوم، نقدم للقراء نظرة نادرة على الفوضى التي يعاني منها الموظفون داخل مكتب الضرائب.
إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في قبضة انهيار خدمة العملاء – تمامًا كما لم يتبق أمام الملايين من دافعي الضرائب سوى أسبوعين لتقديم إقراراتهم الضريبية للفترة 2022-2023.
كشفنا الأسبوع الماضي كيف يجد أولئك الذين يطلبون المساعدة صعوبة في التحدث إلى أي شخص قبل الموعد النهائي للإقرار الضريبي في 31 يناير بعد القرار المفاجئ الذي اتخذته إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بتقليص الخدمة على خط المساعدة الخاص بها من 11 ديسمبر حتى نهاية يناير.
يشتكي الكثيرون من أوقات الانتظار للمكالمات لمدة ساعة، ويقولون إن الرسائل لم يتم الرد عليها لمدة تصل إلى عام.
الآن، يقدم المطلعون على بواطن الأمور دليلاً على سبب الفوضى والتأخير.
يقول كولن: “إنه قسم قديم فقير الآن ويخذل الناس. كان الناس قادرين على القدوم إلى مكاتب الضرائب المحلية لطرح أسئلتهم، أما الآن فأنت تنتظر ساعة للتحدث إلى شخص ما عبر الهاتف. كل من يعمل هناك يعلم أن الأمر فظيع ولكن من الصعب جدًا فعل أي شيء حيال ذلك كموظف.
انضم كولن، من وارويكشاير، إلى قسم سابق في إدارة الإيرادات والجمارك يُدعى الجمارك والضرائب في عام 1985 كمفتش لضريبة القيمة المضافة وقضى معظم حياته المهنية كمحقق في عمليات الاحتيال.
عندما بدأ، يقول إنه قضى 95 في المائة من ساعات عمله في ضريبة القيمة المضافة وغيرها من الأعمال الضريبية، وفحص السجلات وإعداد التقارير.
ويقول إنه بحلول العام الماضي، كان ينفق 50 في المائة فقط من وقته في التحقيق في عمليات الاحتيال. تم إنفاق النصف الآخر في محاربة الأنظمة “السخيفة” وفي التدريب غير المفيد.
“لقد تعرضنا للهجوم من قبل جميع أنواع الدورات التدريبية السخيفة التي لا علاقة لها بالضرائب. ويقول: “من المقبول عمومًا أنك تقضي الكثير من الوقت في العمل غير المنتج الآن”.
على مر السنين، قامت الإدارة بتخفيض عدد الموظفين وطرح أنظمة إلكترونية جديدة في محاولة لتبسيط الخدمة.
لكن كولن يقول إن العديد من هذه الأنظمة غير قابلة للتطبيق وتؤدي إلى تأخيرات.
“لقد تم جلب بعض أنظمة البرمجيات المروعة لتحسين الأمور، وكانت نتائجها رهيبة.
ويقول: “لا يُسمح لك بانتقاد أي شيء في القسم”.
في إحدى الحالات، يقول إن الأمر استغرق 351 يومًا لتحميل حالة ضريبة منخفضة الدفع على النظام وإصدار عقوبة على دافعي الضرائب.
“في عام 2021، عندما كنت محققًا، تعرفت على رجل لم يصرح بشكل كافٍ عن ضرائبه ويستحق ضريبة الشركات وضريبة القيمة المضافة على شركته الفردية. لقد قمنا بتسوية الأمر ودياً، وحررت محضراً بالمبلغ المستحق عليه ووقع عليه ووافق على السداد.
ولكن حتى نحصل على هذا السجل في النظام الرسمي، فهو غير قابل للتنفيذ من الناحية القانونية. وكانت المشكلة هي أن الموظفين الذين اعتادوا تحميله قد تم إخراجهم من تلك المنطقة، لذلك أصبح من الصعب جدًا العثور على أي شخص للقيام بذلك نيابةً عنك.
يقول كولين إن مديره لم يتمكن من المساعدة ولم يتلق أي توجيه عند نشر مشكلته في منتدى داخلي لـ HMRC عبر الإنترنت. في الواقع، وبعد طلبه، رد أحدهم بمنشور ليعلن أن محققي الاحتيال بدأوا في وضع الضمائر بعد توقيعاتهم على رسائل البريد الإلكتروني.
بحلول العام الماضي، كان كولن ينفق 50 بالمائة فقط من وقته في التحقيق في عمليات الاحتيال. تم إنفاق النصف الآخر في محاربة الأنظمة “السخيفة” وفي التدريب غير المفيد
“في نوبة من الغضب، أجبت قائلة إنه من الرائع أن يتم تضمين الضمائر ولكن لا تهتم بمشكلتي. ويضيف: “لقد أبلغ شخص ما عن منشوري، لذلك تم استدعائي أمام مديري وأجبرت على حذفه تحت طائلة إجراءات سوء السلوك”.
“لم يعلقوا حتى على مسألة الضرائب أو يساعدوني في حلها، قيل لي إن الإدماج هو الأولوية قبل كل شيء. يقول الكثير عن الإدارة أن تحصيل الضرائب لم يكن على رأس الأولويات. ويقول إن مشكلات مماثلة في النظام أدت إلى حدوث تأخيرات في جميع أنحاء القسم.
أعرب العشرات من قراء Money Mail و This is Money عن إحباطهم بسبب الانتظار لمدة عام لاسترداد الضرائب وعدم قدرتهم على الحصول على الإجابات التي يحتاجونها من برنامج الدردشة عبر الإنترنت التابع لـ Revenue، والذي يُطلب من دافعي الضرائب استخدامه بدلاً من الاتصال بخط المساعدة.
ويشكو آخرون من أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تعمل بطريقة “غير مهنية” ويبدو أن العديد من الموظفين يعملون من المنزل. ويعود هذا إلى حد كبير إلى المستوى المنخفض الذي تم تحديده للمجندين الجدد، كما يقول كولن. لم تعد HMRC تطلب من المتقدمين الحصول على تعليم عالٍ أو حتى مؤهلات المستوى A للعديد من المناصب.
الوظائف الشاغرة الحالية التي شاهدتها Money Mail وThis is Money لوظيفة موظف دعم، حيث يُتوقع من مقدم الطلب حل الاستفسارات والشكاوى الضريبية للعملاء، تنص على ما يلي: “لست بحاجة إلى أي معرفة أو خبرة حالية في مجال الضرائب للتقديم .’
“المعايير المرغوبة” الوحيدة المدرجة في إعلان الوظيفة هي الخبرة في استخدام Microsoft Outlook وWord وExcel. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون المتقدمون “حريصين على التعلم” و”لاعبين ضمن فريق” و”مركزين”. وتنص قائمة أخرى لمستشار خدمة العملاء على ما يلي: “لا توجد حاجة إلى خبرة حيث سيتم تدريبك بشكل كامل”.
عيار الناس ليس هو نفسه. مستوى اللغة الإنجليزية المكتوبة سيئ للغاية
يقول كولن: «إن مستوى الناس ليس هو نفسه. نتيجة لذلك، أصبح مستوى اللغة الإنجليزية المكتوبة سيئًا للغاية في الوثائق الرسمية الصادرة عن القسم. في قسم كهذا، يعد الوضوح والدقة أمرًا حيويًا – إنه أمر صادم.’
يقول أحد المجندين الجدد، ستيوارت مايلز، إنه رأى الضرر الذي سببه هذا الأمر بنفسه. انضم ستيوارت، الذي طلب أيضًا تغيير اسمه، إلى HMRC كمسؤول امتثال لضريبة القيمة المضافة بدوام جزئي في يناير 2022.
ومع ذلك، بعد 16 شهرًا فقط، في أبريل 2023، استقال بعد تعرضه لنوبة مرتبطة بالتوتر تركته في المستشفى.
يقول: “لقد انضممت بأفضل النوايا، لكن ذلك كان بمثابة مفاجأة بالنسبة لجميع الأسباب الخاطئة”.
يقول ستيوارت، وهو في الخمسينيات من عمره ولديه خلفية في الخدمات المالية، إنه يتوقع أن يكون الدور مثيرًا للاهتمام ومجزيًا. وأضاف: “كانت لدي آمال كبيرة في أن أتمكن من المشاركة وإحداث الفارق، ولكن عندما تحاول إصدار ركلات جزاء، فإنك تقع في فخ الروتين”. يقول: “تجد أنك لا تستطيع إنجاز الأمور لسبب أو لآخر”.
ويجب على المنضمين الجدد إكمال دورة تدريبية طويلة، لكن ستيوارت يقول إن ذلك لم يخدمه في الوظيفة وتركه غير مستعد للعمل الذي يواجهه.
“بمجرد أن انتهيت من تدريبي، طلب مني زملائي أن أنسى كل ما تعلمته لأنه لن يكون ذا صلة بعملي. ويضيف: “لقد كانت مضيعة للوقت”.
وبما أن ستيوارت كان يعمل بدوام جزئي، فقد استمرت الدورة التدريبية لمدة عام كامل قبل أن يبدأ أي عمل. ويقول إن أول أسبوعين من التدريب يركز إلى حد كبير على الشمول والتنوع والصحة والسلامة، في حين لا يغطي إلا القليل جدًا من الضرائب. ويتم بعد ذلك تعليم الموظفين تقنيات المقابلة وكيفية إجراء التحقيقات الضريبية.
تقول إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية: “يتراوح التدريب عادة من أسبوعين إلى عشرة أسابيع ويغطي دورات ضريبية شاملة.”
يعتقد ستيوارت أنه ليس من المستغرب أن يواجه دافعو الضرائب مشاكل في الحصول على المساعدة من موظفي الدعم، نظرا لعدم مهارات العديد من زملائه المعينين.
ويقول: لقد خفضوا المعايير بشكل كبير في السنوات الأخيرة لأنه باب دوار للموظفين. كنت أعمل مع الأشخاص الذين انضموا مباشرة من ماكدونالدز والذين لم يكن لديهم ما يكفي للرد على الاستفسارات الضريبية الهامة. هذا هو من يعتني بشؤونك الضريبية.
في الأسبوع الماضي، حذر قراء Money Mail من أنه بينما كانوا يكافحون للحصول على المساعدة، يبدو أن العديد من الموظفين يعملون من المنزل.
في إحدى الحالات، أخبر أحد القراء كيف تم قطع المكالمة بسبب بكاء طفل في الخلفية وكان لا بد من تعليق المكالمة. يخبرنا المحاسبون وخبراء الضرائب الذين يعتمدون على إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في إدارة الأعمال أن الإدارة “لم تعد مناسبة للغرض” وأنها كانت في حالة تدهور خطير منذ أشهر.
يقول ستيوارت إنه “سر مكشوف” أن أولئك الذين يعملون من المنزل يأخذون فترات راحة طويلة.
“كان طاقم التدريب يقول صراحة أنهم كانوا يقومون بأعمال البستنة، ويأخذون الكلب في نزهة، ويلعبون البلاي ستيشن. استخدم أحدهم العذر “أنا آخذ القطط في نزهة على الأقدام”. لقد كان من المدهش مدى قلة العمل الذي تم إنجازه. يُنظر إليه على أنه رقم سهل ولطيف وكان هناك القليل جدًا من المساءلة.
يقول متحدث باسم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن المستشارين يجيبون على نفس العدد من المكالمات سواء كانوا في المكتب أم لا، وكان الأداء في الواقع أفضل في المتوسط عندما يعمل الموظفون عن بعد.
وأضاف المتحدث: “يلتزم جميع موظفينا بنفس المعايير سواء كانوا يعملون من مبنى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أو من المنزل. أصبح تقديم العمل المختلط الآن أمرًا ضروريًا للتوظيف والاحتفاظ في سوق العمل التنافسي.
تقرير من مجموعة المستهلكين أيهما؟ يظهر لـ Money Mail أن دافعي الضرائب بحاجة إلى المساعدة أكثر من أي وقت مضى.
يشعر ثلث أولئك الذين يحتاجون إلى تقديم الإقرار الضريبي بحلول نهاية الشهر بالقلق بشأن قدرتهم على دفع فاتورتهم الضريبية هذا العام.
يخشى الكثيرون أنهم سوف يرتكبون خطأ – قال واحد من كل ثلاثة ممن قدموا إقرارًا ضريبيًا من قبل إن الشيء الذي لا يعجبهم أكثر هو القلق بشأن ارتكاب خطأ.
تقول رينا سيوراز، من منظمة “أيها؟”، إن إدارة الإيرادات والجمارك تحتاج إلى رفع مستوى لعبتها من خلال تقليل أوقات انتظار المكالمات وتقديم دعم أفضل لدافعي الضرائب فيما يتعلق بالاستفسارات.
وتقول: “سيشعر الكثير من الأشخاص بالإحباط الشديد إذا واجهوا فترات انتظار طويلة للمكالمات، ومشكلات مع برامج الدردشة عبر الإنترنت والرسائل التي لم يتم الرد عليها عند محاولة الاتصال بإدارة الإيرادات والجمارك البريطانية”.
“إلى أن تكون هناك بدائل قابلة للتطبيق للاتصال عندما يحتاجون إلى إجابات لأسئلة حيوية حول شؤونهم الضريبية، سيشعر الناس أنه ليس لديهم خيار سوى الانتظار”.
الطبيعة المعقدة للقواعد الضريبية تعني أن الكثيرين يقعون في مفاهيم خاطئة شائعة عند تقديم إقراراتهم الضريبية. وبدون التوجيه المناسب، فإنهم يخاطرون بارتكاب الأخطاء.
اثنان من كل خمسة أشخاص لديهم انطباع خاطئ بأنه لا يمكنك تغيير نموذج الإقرار الضريبي بعد تقديمه، بينما يعتقد 51 شخصًا خطأً أنه يمكنك المطالبة بنفقات سفر العمل لتنقلاتك، أيهما؟ يجد الاستطلاع.
وكانت الرواتب المنخفضة عقبة رئيسية في توظيف العمال المهرة، حيث تدفع العديد من الوظائف ما بين 22000 جنيه إسترليني و25000 جنيه إسترليني.
يحذر كل من ستيوارت وكولين من أن هذا سيكون بمثابة زوال إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية. يقول ستيوارت: “أنت تدفع الفول السوداني، وتحصل على القرود”.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.