تعرضت ابنتي للاعتداء والسرقة – لكن EE لن تقوم برد فاتورة هاتفها البالغة 260 جنيهًا إسترلينيًا: CRANE ON THE CASE

في الخريف الماضي، كانت ابنتي البالغة من العمر 14 عامًا ضحية لهجوم خطير حيث تعرضت للاعتداء الجنسي والسرقة. أبلغت عنها كشخص مفقود وخشيت على حياتها.

عندما تم العثور عليها، كانت أولويتي هي الاعتناء بها والحصول على الرعاية الطبية وإبلاغ الشرطة بالحادثة.

وبعد مرور بعض الوقت، أدركت أن المهاجم أجرى حوالي 260 جنيهًا إسترلينيًا من عمليات الشراء الرقمية على هاتفها الذي سرقه. كان الهاتف باسمي، لكن ابنتي كانت تستخدمه.

لقد اتصلت بشبكة الهاتف المحمول، EE، لشرح ما حدث وطلب استرداد الرسوم.

أخبرني أنه لن يقوم برد أموالي، لأنني لم أبلغ عن سرقة الهاتف خلال 24 ساعة.

ومن الواضح أنني لم أكن في وضع يسمح لي بفعل ذلك في ذلك الوقت. يبدو الأمر أيضًا تعسفيًا، لأنه حتى لو كنت قد أبلغت عن ذلك في تلك الليلة أو خلال الـ 24 ساعة، لكان من الممكن أن يتم فرض التهم.

إذا كان بإمكانك تقديم أي مساعدة في هذا الشأن سأكون ممتنًا للغاية. أنون، الموظفين.

تجيب هيلين كرين، بطلة هذا المستهلك في Money: أنا آسف جدًا لسماع أن ابنتك تعرضت لمثل هذا الحادث المؤلم.

لقد أخبرتني أنك تخشى أن تكون قد اختطفت، أو ما هو أسوأ من ذلك، وقلبي يتعاطف معها ومع بقية أفراد عائلتك.

في الساعات والأيام التي أعقبت هذه الجريمة المروعة، كان من الواضح أنك ركزت على رعاية احتياجات ابنتك العاطفية والطبية، وإبلاغ الشرطة بما حدث.

ليس من المستغرب أن التحقق من فاتورة هاتفها المحمول لم يكن في ذهنك.

لقد أخبرت EE بأن الهاتف قد سُرق بعد عدة أيام، لكنك لم تلاحظ حتى الرسوم الإضافية حتى حصلت على كشف حسابك البنكي في نهاية الشهر.

اتضح أن بطاقة SIM الخاصة بابنتك قد تم وضعها في هاتف آخر، حيث حصل المجرم على رسوم إضافية بقيمة 257.88 جنيهًا إسترلينيًا – غالبًا عن طريق إجراء عمليات شراء داخل التطبيق.

وفي بضع دقائق فقط ليلة الهجوم، أجروا 12 معاملة بقيمة إجمالية تتراوح بين 2.99 جنيهًا إسترلينيًا و34.99 جنيهًا إسترلينيًا. لا تعرف بالضبط ما الذي تم شراؤه، ولكن المعاملات تم إجراؤها في متجر التطبيقات.

تتمثل سياسة EE في أنه في حالة سرقة هاتفك، فسوف تقوم برد مبلغ 100 جنيه إسترليني إليك مقابل “أي استخدام غير مصرح به لا يشكل جزءًا من مخصصاتك”.

ومع ذلك، لن يقوم بذلك إلا إذا أبلغت عن سرقته خلال 24 ساعة.

قد تتمكن الشبكة من استرداد بعض الأموال عن طريق إلغاء المنتجات والخدمات.

لكنك لم تبلغ EE، وإن كان ذلك في ظروف مخففة للغاية – لذا عندما تحدثت إلى الشبكة، قيل لك إنه لا يمكنك استرداد أي من الأموال.

لقد أخبرتني أيضًا أنك اتصلت بشركة Apple ورفضت أيضًا استرداد مشترياتك من متجر التطبيقات.

كان من الممكن أن يكلف EE القليل نسبيًا لإظهار بعض التعاطف معك ومع عائلتك.

الرفض: لا تزال EE تقول إنها لن تقوم برد التهم التي وجهها اللص، حتى بعد رسالة صادقة من والد الضحية

إنها تطلق على نفسها اسم “أفضل شبكة في المملكة المتحدة”، لكن هذه بالتأكيد لم تكن تجربتك.

أدرك أن موظفي مركز الاتصال يتبعون القواعد فقط، وربما لم يكن لدى الشخص الذي تحدثت معه عبر الهاتف السلطة التقديرية لشطب الرسوم.

بمجرد أن ذكرت الظروف المأساوية التي سُرق فيها الهاتف، كان من المفترض أن يتم نقل مكالمتك عبر السلسلة إلى شخص يمكنه ذلك.

بل إنك أعطيت الشركة فرصة أخيرة لفعل الشيء الصحيح وكتبت لها رسالة تطالبها فيها بالنظر في قضيتك “ليس من خلال الشروط والأحكام الخاصة بك ولكن على المستوى الإنساني”، وهو ما أظهرته لي.

لم أستطع أن أصدق أن ذلك لم يثير استجابة أفضل، لذلك اتصلت.

يسعدني أن أقول إنها وافقت الآن على إعادة مبلغ 257.88 جنيهًا إسترلينيًا بالكامل، كبادرة حسن نية بسبب الظروف.

لقد قالت أيضًا إنها ستقوم بمراجعة مكالمتك الأولية وستأخذ في الاعتبار أي تعلم مما حدث – وهي خطوة جيدة في رأيي.

وقال متحدث باسم الشركة: “نأسف جدًا لسماع ما حدث لابنة القارئ”.

لقد اتصلنا به واتفقنا على رد التهم التي أثيرت بطريقة احتيالية على هاتف ابنته المحمول. لقد قبل هذا كحل لشكواه.

أنا سعيد لأن EE فعلت الشيء الصحيح، وأتمنى لابنتك كل التوفيق.