تحصل شركة British Gas على تقييمات رائعة لإعادة تشغيل خدمة العملاء من فئة الخمس نجوم

شركة الغاز البريطانية ليست غريبة على الانتقادات. في مثل هذا الوقت من العام الماضي، أخذت Money Mail شركة الطاقة العملاقة على عاتقها المهمة بعد أن تركت العملاء في الانتظار لساعات، وألغت المواعيد في وقت قصير وأرسلت فواتير غير دقيقة.

ولكن الآن يبدو أن شركة الغاز البريطانية قد تجاوزت المنعطف أخيرًا. لقد انخفضت أوقات انتظار المكالمات وزاد رضا العملاء. موقع المراجعة Trustpilot مليء بتصنيفات الخمس نجوم لعملاق الطاقة، حيث هنأ العملاء شركة British Gas على خدمتها الممتازة وقال أحدهم إنها تركتهم “راضين بنسبة 100 في المائة”.

في العام الماضي فقط، تم تحذير الشركة من قبل هيئة تنظيم الطاقة Ofgem بعد أن وجدت أن المورد لديه “نقاط ضعف معتدلة” في خدمة العملاء، وهو أمر ملزم بتحسينه.

تبع ذلك مزيد من التوبيخ في نوفمبر، عندما تم فرض غرامة عقابية على الشركة بقيمة 3.37 مليون جنيه إسترليني من قبل هيئة مراقبة الصناعة لفشلها في تحقيق أهداف تركيب العدادات الذكية.

ردًا على ذلك، تقول شركة الغاز البريطانية إنها استثمرت 25 مليون جنيه إسترليني في عمليات خدمة العملاء الخاصة بها بعد أن شهدت زيادة في حجم المكالمات بسبب أزمة الطاقة.

كما قام المورد أيضًا بتعيين 700 موظف إضافي في مركز الاتصال في إدنبرة، وليدز، وكارديف، وستوكبورت، وليستر، كما قدم تدريبًا إضافيًا لفرق خدمة العملاء لديه.

خدمة عملاء سيئة: استغرق Bungling BT 18 زيارة لإصلاح هاتفي

لا تزال خدمة العملاء غير مثالية – يعرض Trustpilot عددًا من التقييمات بنجمة واحدة من العملاء حيث حدث خطأ ما.

ولكن يبدو أنها تسير على الطريق الصحيح. تحسنت أوقات انتظار المكالمات بنسبة 10% منذ عام 2022، حيث أصبح متوسط ​​وقت الانتظار الآن أربع دقائق و42 ثانية فقط.

يقول بطل المستهلك مارتين جيمس: “يجب الاحتفاء بأي شركة طاقة ترغب في الاستثمار في خدمة العملاء في هذه الأوقات العصيبة.”

لقد تحسنت المساعدة الرديئة

كانت هايلي براكلي، 35 عامًا، على وشك مغادرة شركة بريتيش غاز، لكنها أعادت النظر الآن بعد أن قامت شركة الطاقة العملاقة بتحسين خدمة عملائها.

انضمت هذه الأم لطفلين، من ثرابستون، نورثامبتونشاير، إلى شركة الغاز البريطانية عندما انتقلت إلى منزلها في بداية أزمة الطاقة.

ولكن عندما أرادت التساؤل عن سبب ارتفاع دينها المباشر إلى هذا الحد، قالت هايلي إنها لم تتمكن من التحدث إلى أحد الموظفين عبر الهاتف أو عبر الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بالمورد.

تقول هايلي، مدربة التنوع العصبي: “في البداية لم أرغب في العمل مع شركة بريتيش غاز بسبب سوء خدمة العملاء”.

لقد وجدنا أن استخدام الغاز البريطاني أمر صعب للغاية. كان لدي رصيد يزيد عن 1000 جنيه إسترليني ولم أتمكن من تغيير الخصم المباشر الخاص بي دون الاتصال بالشركة. لقد اتصلت خمس مرات، لكن خط الهاتف كان ينتظرني دائمًا لمدة ساعتين.’

التحول: موقع المراجعة Trustpilot مليء بتصنيفات الخمس نجوم لشركة British Gas حيث يهنئ العملاء شركة الطاقة العملاقة على خدمتها الممتازة

لكن الاستثمار الأخير في شركة بريتيش غاز أدى إلى تحول كامل في خدمة عملائها، كما يقول هايلي. وتقول: “إن موقع الويب أسهل بكثير في الاستخدام، وهناك لوحة تحكم تخبرني بالمبلغ الذي أدين به، لذلك لم أعد بحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء”.

“عندما أستخدم الدردشة المباشرة، أكون متصلاً بشخص ما على الفور، مما يوفر الانتظار.”

كانت هايلي تدفع 240 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا مقابل تعريفة الوقود المزدوج للغاز والكهرباء، ولكن الآن بعد أن تم تخفيض خصمها المباشر نظرًا لامتلاكها رصيدًا ائتمانيًا كبيرًا، فإنها تدفع 119 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا.

لا أعتقد أنني سأهتم بترك شركة بريتيش غاز الآن. وتقول: “من الواضح أنهم بذلوا الجهد”.

تحولت الرعاية المنزلية

يدفع أكثر من ثلاثة ملايين من حاملي وثائق التأمين تكاليف تأمين HomeCare مع شركة British Gas لتغطية تكلفة إصلاحات الغلايات والخدمات السنوية.

منذ عامين، منحت Money Mail الخدمة جائزة الملعقة الخشبية الخاصة بنا بعد أن أخبرنا العشرات من القراء أنهم تركوا بدون تدفئة أو ماء ساخن لأسابيع.

لكن الاستثمار الأخير من شركة الغاز البريطانية أحدث تحولا في الخدمة، كما تقول كارولين جوب، وهي أم لثلاثة أطفال، من هينلي أون تيمز.

اتصلت السيدة البالغة من العمر 56 عامًا بخدمة عملاء شركة الغاز البريطانية عندما تلقت رسالة تفيد بأن فاتورة الرعاية المنزلية السنوية الخاصة بها سترتفع هذا العام.

تقول كارولين، التي تدير مدونة طعام عبر الإنترنت: “لقد اتصلت قبل بضعة أسابيع وتحدثت مع سيدة ودودة للغاية، وقد ردت على الهاتف في غضون دقيقتين”.

“أخبرتني أنني كنت أدفع مقابل وسائل شرح غير محدودة، لكنها اقترحت أن أدفع مبلغًا يزيد عن 60 جنيهًا إسترلينيًا عندما أحتاج إلى استدعاء مهندس، مما سيوفر لي المال في فاتورتي السنوية.”

راحة البال: يدفع أكثر من ثلاثة ملايين من حاملي وثائق التأمين تكاليف تأمين HomeCare مع شركة British Gas لتغطية تكلفة إصلاحات الغلايات والخدمات السنوية

في البداية، تم عرض مبلغ 405 جنيهات إسترلينية على كارولين سنويًا مقابل وسائل شرح غير محدودة، ولكن بعد مناقشة عدد زيارات المهندسين التي من المحتمل أن تحتاج إليها كل عام، تمكنت من خفض فاتورتها إلى 248 جنيهًا إسترلينيًا.

وقد وفرت النصيحة لكارولين 157 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا. “لقد اتصلت مرة أخرى بعد بضعة أيام لتأكيد التغييرات، وقام أحد الموظفين بالرد على الهاتف في غضون دقيقتين.

وتقول: “لقد عرفوا كل تفاصيلي وكان لديهم سجل لمحادثتنا السابقة”. “لقد تم كل شيء وتم إزالة الغبار عنه في غضون دقائق قليلة.” لقد صنع يومي.

تقول كارولين إنه عندما اتصلت بشركة الغاز البريطانية أثناء جائحة كوفيد لترتيب مهندس لإصلاح المبرد المتسرب، كان عليها الانتظار لفترة أطول للتحدث إلى أحد الموظفين. وتقول: “في الماضي، تركت خدمة العملاء طعمًا سيئًا في فمي، لكن هذا الأمر بدأ يختفي الآن”.

تقول شركة الغاز البريطانية إنها مددت أوقات عمل خدمة العملاء من الساعة 8 صباحًا حتى 6 مساءً خلال أيام الأسبوع ومن 9 صباحًا حتى 2 ظهرًا يوم السبت. وتقدم 1500 جنيه إسترليني للأسر غير القادرة على دفع فواتير الطاقة الخاصة بها، حتى لو لم تكن من عملاء شركة الغاز البريطانية.

ويقول متحدث باسم الشركة: “إن خدمة العملاء هي أولوية بالنسبة لنا ونحن نبحث دائمًا عن طرق لتحسين جميع قنواتنا لعملائنا وطريقة تواصلهم معنا.”

ما هي تجربتك مع شركة الغاز البريطانية؟ أخبرنا بذلك على [email protected]