تلقت Money Mail طوفانًا من الرسائل من عملاء BT يشكون من الفوضى والارتباك حول خطوة لتحويل 29 مليون منزل في بريطانيا إلى خطوط أرضية رقمية جديدة.
فقدت إحدى العملاء رقم الهاتف الذي كانت تستخدمه لمدة 50 عامًا بعد أن تم إغلاق خطها الأرضي القديم المصنوع من الأسلاك النحاسية وتركيب هاتف إنترنت جديد في منزلها.
ويقول عملاء آخرون إن خطوطهم الأرضية الرقمية الجديدة تتوقف عن العمل في كل مرة ينقطع فيها الإنترنت. بالنسبة لأولئك الذين يعيشون في القرى الريفية، يمكن أن يكون ذلك حدثًا منتظمًا.
ويشكو العملاء أيضًا من أن محولات الهاتف بقيمة 20 جنيهًا إسترلينيًا التي توزعها شركة BT لا تعمل مع أجهزتهم القديمة.
ويخبرنا العديد من القراء أنهم مجبرون على مساعدة آبائهم المسنين في عملية التحول لأن الأمر معقد للغاية. ويقولون إن المساعدة التي قدمتها BT كانت غير كافية على الإطلاق.
انتهى الأمر: فقدت إحدى العملاء رقم الهاتف الذي استخدمته لمدة 50 عامًا بعد أن تحولت إلى هاتف إنترنت جديد
وقال رجل يبلغ من العمر 90 عاما إنه ترك بدون خط هاتف أرضي لأكثر من عشرة أيام بسبب مشاكل تكنولوجية.
في العامين المقبلين، سيقوم برنامج الصوت الرقمي بنقل عشرة ملايين من عملاء BT من خطوط الهاتف التقليدية المصنوعة من الأسلاك النحاسية إلى كابلات الألياف التي تستخدم تقنية بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) الجديدة لإجراء المكالمات.
في المجمل، يجب أن يقوم 29 مليون منزل بإجراء التغيير بحلول عام 2025. وتقول BT إن أرقام الهواتف يجب ألا تتأثر بهذا التبديل.
هذه ليست تجربة الراعية المتقاعدة جيليان ألين، التي وجدت أن المكالمات من العائلة والأصدقاء توقفت فجأة في الثاني من أكتوبر عندما قامت شركة BT بإيقاف تشغيل خطها الأرضي لصالح خط رقمي.
ولكن بدلاً من إرسال مهندس لإصلاح المشكلة، قامت شركة الاتصالات العملاقة بإزالة الرقم الذي استخدمته لمدة 50 عامًا – واستبدلته برقم جديد يحتوي على رمز منطقة مختلف.
تصر BT على أنه لا ينبغي للعملاء تغيير أرقام هواتفهم كجزء من التحول إلى الصوت الرقمي.
مع ذلك، جيليان، 69 عاما، هي واحدة من عشرات القراء الذين اتصلوا بـ Money Mail للشكوى من نظام غير منتظم يقولون إنه ببساطة غير مناسب للغرض والتجارب التي تعترف شركة بريتيش تيليكوم نفسها بأنه لا ينبغي أن تحدث.
والأسوأ من ذلك هو تعامل BT مع العملاء المسنين أثناء التحول الرقمي، والذي وصفه القارئ جوس بارنز بأنه كان “حقيرًا تمامًا” في حالة عمهم المسن.
إن كومة شكاوى القراء ضد BT تجعل قصة جيليان ليست غير عادية بشكل خاص، ولكنها مؤلمة رغم ذلك.
تعيش جيليان مع شقيقها بوب، 77 عامًا، في قرية ناتيبي، كومبريا، وتقول: “لقد كانت كوميديا من الأخطاء على مدار الشهرين الماضيين – وعلى الرغم من المكالمات الهاتفية العديدة، لم يتم حل المشكلة”. وبدلاً من ذلك، كان الأمر أكثر إرباكًا من خلال تغيير رقم هاتفنا.
وتضيف: “لحسن الحظ، كان لدينا هاتف محمول حتى نتمكن من التواصل مع العالم الخارجي.
ولم تكن لدينا أي نية لاستخدام الخط الأرضي الجديد لأن الناس سيعتقدون أننا انتقلنا إلى منزلنا.
على الرغم من تلقي رسائل وبطاقات من BT لإبلاغهم بالتغييرات، لم تكن جيليان على علم بتاريخ التبديل. لكنها تقول إنه في الثاني من تشرين الأول (أكتوبر) توقفت المكالمات الواردة.
قال الأصدقاء والعائلة إنهم حاولوا الاتصال لكن لم يرد أحد على الهاتف، بينما قالت جيليان إن الهاتف ببساطة لم يرن.
العيوب: يقول بعض العملاء أن خطوطهم الأرضية الرقمية الجديدة تتوقف عن العمل في كل مرة ينقطع فيها الإنترنت في منطقتهم
اتصلت بشركة BT، التي طلبت منها سحب خط هاتفها من المقبس التقليدي الموجود في الحائط وتوصيله بمركز الكمبيوتر بدلاً من ذلك.
ومن الغريب أنها تقول إن المكالمات التي يجريها الأصدقاء الذين تم تحويل خطوطهم بالفعل إلى خدمة رقمية يمكن أن تصل.
لقد كانت الخطوط التناظرية التقليدية هي التي يبدو أنها مسدودة. وفي حيرة من أمره، أعطى أحد مهندسي شركة BT للعائلة “رقمًا مؤقتًا” جديدًا في نوفمبر.
لكن جيليان لم تسترد رقمها القديم. تقول: “عندما اتصلت لأسترجع رقم الهاتف القديم، أخبرتني BT أنه تم إيقاف الخدمة.”
فقط بعد أن تدخلت Money Mail نيابة عنها، استعادت رقمها القديم الأسبوع الماضي. تعترف BT أنه بسبب “مشكلات فنية”، لم يتم “نقل الرقم الأصلي لجيليان بشكل كامل”.
ولم يتم التعليق على ما يعنيه هذا أو عدد العملاء الآخرين الذين تأثروا. ويقول متحدث باسم بريتيش تيليكوم: “نحن نأسف حقًا للمشاكل التي واجهتها جيليان”.
يعد Stan Bibby واحدًا من العديد من عملاء BT الآخرين الذين اتصلوا بنا لإبلاغنا بوجود خلل تكنولوجي مماثل. ويقول: “عندما تشتري المحولات بقيمة 20 جنيهًا إسترلينيًا، فإنها لا تعمل مع العديد من الهواتف القديمة – حسنًا، بالتأكيد ليس مع أجهزتي”.
“لا يزال بإمكاني الحصول على نغمة اتصال وإخراج الهاتف بعد التبديل الرقمي، لكن هاتفي لم يعد يرن عندما تلقيت مكالمة واردة.”
لا يؤثر هذا التبديل على المكالمات الهاتفية فحسب، بل إنه يضر باستقلالية كبار السن.
وكتبت قارئة أخرى عن الصعوبات التي تواجهها والدتها المسنة في التعامل مع الأمر بمفردها، وأضافت: “هذه التكنولوجيا الجديدة تزيد من الارتباك”.
“إنه أمر محبط للغاية بالنسبة لها لأنها قادرة تمامًا ولكنها تحتاج إلى الاعتماد على جيل أصغر للتعامل مع التغيير غير الضروري.
“أنا أيضًا مع BT وقيل لي أن النظام القديم قد انتهى. كلام فارغ! لقد استبدلت شركة BT أسلاك هاتفي النحاسية منذ عامين فقط، وأعتقد أنها يمكن أن تظل صالحة لمدة 50 عامًا أخرى على الأقل.
قارئ آخر اتصل بنا هو باتريك، 87 عامًا. وكتب: “لقد كنت أحد عملاء BT لأكثر من 67 عامًا وكنت آمل ألا يتم فرض هذا التحول الرقمي علينا”. لن أتعرض للتخويف لقبول هذا التغيير.
ومع ذلك، فإن مهندسي BT يكافحون من أجل حل المشكلات للعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة في التبديل.
اضطرت مارني سيمونز، البالغة من العمر 85 عاماً، وهي سكرتيرة متقاعدة للأمم المتحدة من ريغات، ساري، إلى التحول إلى الصوت الرقمي منذ ما يزيد قليلاً عن عام – قبل أسابيع فقط من اضطرار شركة BT إلى وقف طرحها بسبب عيوب في الخدمة.
تقول الأرملة، التي توفي زوجها ألبرت، وهو مهندس إلكترونيات سابق، قبل أربع سنوات: “لقد تم إرسال هاتف رقمي جديد لي عبر البريد مع تعليمات حول كيفية إعداده.
“لقد رفضت القيام بذلك لأنني لم أرغب في التبديل – لذا رتبت شركة BT لمهندس ليأتي ويقوم بذلك. ولسوء الحظ، بدا أنه يعاني أيضًا، وأصبح الهاتف ينطفئ الآن عندما ينقطع الإنترنت.
“لقد توقفت عن العمل ست مرات خلال العام الماضي.” تقول مارني إن خدمة الهاتف الجديدة الخاصة بها أصبحت أقل موثوقية بكثير مما كانت عليه من قبل.
وتضيف: “لا أستطيع أن أفهم كيف يمكن لـ BT أن تفلت من هذا الأمر. ومن المؤكد أننا يجب أن نعمل على تحسين الخدمات، وليس جعلها أسوأ.
في العام الماضي، أثارت الهيئة التنظيمية Ofcom مخاوف بشأن البرنامج، محذرة من أن BT ليس لديها إجراءات كافية لدعم العملاء الضعفاء في حالة انقطاع التيار الكهربائي إذا احتاجوا إلى الاتصال بالرقم 999 لأن الهواتف الرقمية يجب أن تكون موصولة بمقبس الكهرباء للعمل، ولا تفعل ذلك. وظيفة في انقطاع التيار الكهربائي.
تحول كبير: في العامين المقبلين، سيعمل برنامج الصوت الرقمي على نقل عشرة ملايين عميل من خطوط الهاتف التقليدية المصنوعة من الأسلاك النحاسية إلى كابلات ألياف الإنترنت
تحتاج الأسر الضعيفة إلى التأكد من أن لديها بديلاً، مثل الهاتف المحمول أو حزمة بطارية الطوارئ لتوصيلها بالهاتف الأرضي.
وعلقت شركة الاتصالات العملاقة طرح الخدمة حتى الصيف الماضي، عندما اتخذت إجراءات إضافية.
بدأت شركة BT في تقديم مجموعات بطاريات “مجانية” بقيمة 85 جنيهًا إسترلينيًا لمن هم في أمس الحاجة إليها في حالة انقطاع التيار الكهربائي حتى لا يفقدوا الاتصال. لكن البطاريات لن تساعد إذا انقطع الإنترنت نفسه أيضًا لأن الهاتف يعتمد على الاتصال الرقمي.
يمكن للعملاء المهتمين أن يطلبوا هاتفًا هجينًا “مجانيًا” بقيمة 80 جنيهًا إسترلينيًا يستخدم إشارات الهاتف المحمول بدلاً من الإنترنت. لكنها لن تساعد الأشخاص مثل مارني الذين يعيشون في مناطق بها إشارة هاتف محمول “غير مكتملة” أو لا توجد بها إشارة.
تقول ضابطة الشرطة المتقاعدة ساندرا رينش، من كيمبستون، بيدفوردشير، إن نصيحة BT للأشخاص الضعفاء بالاتصال بالعائلة أو الأصدقاء إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة في التبديل ليست واقعية.
وتقول: “بصفتي ضابطة شرطة، علمت أن هناك عددًا كبيرًا من كبار السن دون أي دعم”. “لا يهم عدد المرات التي يتم فيها إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو الاتصال بهم عن طريق البريد إلى BT – سوف يرتبك المفتاح عدد كبير ولن يدركوا أنه في تاريخ محدد يمكن أن ينقطعوا عن العالم الخارجي.
إنه أمر مثير للسخرية – لماذا لا تستطيع شركة BT ترك الخطوط الأرضية في مكانها للضعفاء وتغييرها كما هو مطلوب أثناء الزيارة.
تواصلت لورانس والترسون، 90 عامًا، كعميل BT قلق يعيش بمفرده ويعاني من مشاكل في السمع والبصر.
يقول: “قضت ابنتي ساعات على هاتفها المحمول تحاول الاتصال بموظفي BT لمساعدتي في التغيير الرقمي – مع عدم تحقيق وعود متكررة بمعاودة الاتصال”.
“لقد تركت لمدة 11 يومًا بدون خط أرضي. هذا كثير جدًا بالنسبة لبروتوكول BT لحل مشكلات الأشخاص الضعفاء في غضون 48 ساعة.
يقترح عملاق الاتصالات أنه في حالة انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع النطاق العريض، “يجب على العملاء استخدام هواتفهم المحمولة كبديل، إذا كانوا قادرين على ذلك”.
عند سؤالها عن الأشخاص الضعفاء الذين ليس لديهم عائلة أو أصدقاء قادرين على المساعدة، قالت BT: “نحن نشجع العملاء الذين لديهم أي مشاكل أو أسئلة أو مخاوف على التواصل معنا”.
بدأ طرح خدمة الصوت الرقمي في العاصمة في الخريف، لكن رون رينشام، من كونجليتون، شيشاير، يحذر من أنه إذا كانت تجربته تستحق أن تمر بها، فيمكن لسكان لندن أيضًا أن يتوقعوا انقطاعًا.
ويقول: “على الرغم من عدم العيش في منطقة نائية والرغبة في تبني التكنولوجيا، إلا أنها كانت في حالة من الفوضى”.
“بعد أكثر من عام من كفاح مهندسي BT لتثبيت ترقيات النطاق العريض والهاتف، أتساءل الآن كيف ستتمكن BT على الأرض من تحقيق هدفها الذي يستغرق عامين.”
“يبدو أنها تمضي قدماً في تنفيذ الخطط بغض النظر عن العواقب التي قد تترتب على العميل.”
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.