يتبنى المزيد من تجار التجزئة في الولايات المتحدة سياسات العوائد “الاحتفاظ بها” لحماية الأرباح أثناء زيادة العطلات

لوس أنجليس/نيويورك (رويترز) – في الوقت الذي يعيد فيه المتسوقون في العطلات السلع التي اشتروها خلال فترات التسوق عبر الإنترنت خلال يوم الجمعة الأسود والاثنين الإلكتروني، يمكن لعدد أكبر من تجار التجزئة في الولايات المتحدة أن يطلبوا منهم الاحتفاظ بالعناصر التي تكلف إعادة شحنها أكثر مما تستحق.

هذا العام، يقدم 59% من تجار التجزئة ما يسمى بسياسات “عدم الإرجاع” أو “الاحتفاظ بها” للمنتجات غير المرغوب فيها التي تتجاوز تكاليف عوائدها قيمتها، وفقًا لشركة خدمات الإرجاع goTRG، التي استطلعت آراء 500 مدير تنفيذي في 21 من متاجر التجزئة الكبرى، بما في ذلك Walmart (WMT. N) وAmazon.com (AMZN.O).

في العام الماضي، قال 500 مدير تنفيذي للبيع بالتجزئة إن 26% من الشركات لديها مثل هذه السياسات، حسبما قال الرئيس التنفيذي لشركة goTRG، سيندر شاميس، الذي تعتبر شركته وول مارت من بين عملائها. ولم يوضحوا عدد الشركات المشاركة في استطلاع العام الماضي.

ومع اعتماد تجار التجزئة للتكنولوجيا للتخلص من التكاليف الزائدة، يتبنى المزيد منهم سياسات عدم العودة لبعض عمليات الشراء عبر الإنترنت، حسبما قال شاميس، الذي رفض تسمية الشركات التي تستخدمها. وقال إن هذه المعلومات “ليست شيئًا يريده تجار التجزئة” بسبب المخاوف من احتمال إساءة استخدام المتسوقين للسياسات.

وتأتي نتائج الاستطلاع التي لم يتم الإبلاغ عنها سابقًا في الوقت الذي من المتوقع أن يعيد فيه المتسوقون الأمريكيون ما قيمته 173 مليار دولار من مشتريات العطلات في الولايات المتحدة هذا العام، بزيادة 28٪ عن العام الماضي، وفقًا لـ Optoro. تساعد الشركة تجار التجزئة على إدارة العائدات، والتي ترتفع عادةً بعد مبيعات ما قبل عيد الميلاد مثل Black Friday وCyber ​​Monday وتستمر بعد عيد الميلاد.

وقالت أمينة علي، الرئيس التنفيذي لشركة Optoro: “تبدأ عائدات Super Bowl في اليوم التالي للجمعة السوداء وتستمر حتى فبراير”، مقارنةً الموسم المزدحم في قطاعها بأحد أكبر الأحداث الرياضية في أمريكا.

يكلف العائد النموذجي تجار التجزئة حوالي 30 دولارًا. تستنزف العوائد الأرباح لأنه يجب نقلها وفرزها وإعادة بيعها – بسعر مخفض في كثير من الأحيان – أو التخلص منها بخسارة. وقال علي إن ذلك ساعد في دفع ما يقرب من 90٪ من تجار التجزئة إلى مراجعة مجموعة من السياسات هذا العام. تتضمن هذه التغييرات أيضًا تقديم رصيد المتجر، وفرض رسوم على بعض المرتجعات وتشجيع المتسوقين على إعادة المشتريات عبر الإنترنت إلى المتاجر الفعلية.

وقالت عن تكاليف الإرجاع: “لا يمكنك تجاهل ذلك”.

شاهدت رويترز مؤخرًا برنامجًا تعليميًا من Walmart على YouTube من شهر فبراير يساعد البائعين في السوق على تحديد معايير لسياساتهم الخاصة بعدم الإرجاع.

قالت Walmart إنها توازن بين تجربة العملاء ونتائجها النهائية عند النظر في عمليات التبادل والإرجاع. يتضمن ذلك طرق اختبار لمساعدة البائعين الخارجيين على إدارة التكاليف. وصفت الشركة الفيديو التدريبي بأنه قديم وتم تصنيفه الآن على أنه خاص.

وقال 17 متسوقاً أجرت رويترز مقابلات معهم إن شركات من بينها Amazon.com وChewy.com (CHWY.N) وeBay (EBAY.O) وTemu (PDD.O) وKeurig (KDP.O) وWayfair (WN) وتي شيرت. أخبرهم البائع True Classic بعدم إعادة البضائع التي تتراوح قيمتها بين حوالي 20 دولارًا إلى 300 دولار – بما في ذلك العديد من السلع التي كانت معيبة أو تم شحنها عن طريق الخطأ.

وقالت أمازون إنها تسمح للعملاء بالاحتفاظ بالعناصر “على عدد صغير من المرتجعات كوسيلة راحة وللمساعدة في إبقاء الأسعار منخفضة”. قد يكون لدى عملاء Wayfair في بعض الحالات خيار الاحتفاظ بالعناصر بسعر مخفض، وفقًا لبائع الأثاث عبر الإنترنت. ولم يستجب تجار التجزئة الآخرون الذين ذكرهم المتسوقون لطلبات التعليق.

الاندفاع في عمليات الإرجاع

بلغت نسبة العائدات ضعف مستويات ما قبل الوباء تقريبًا في العام الماضي، حيث بلغت 16.5% من إجمالي مبيعات التجزئة الأمريكية – أو ما قيمته 816.8 مليار دولار من البضائع، وفقًا لبيانات من Appriss Retail والاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة.

كان بائعو الملابس الداخلية والفراش والمواد الغذائية من بين أوائل الذين تبنوا سياسة الاحتفاظ بالعائدات بسبب مخاوف تتعلق بالنظافة أو قواعد السلامة الصحية. وقالت غابرييل ريتشاردز، مديرة العلامة التجارية في شركة Trafilea، التي تملك الشركة، إن بائع ملابس داخلية Shapermint يستخدم هذه السياسة لبناء الولاء من خلال مطالبة المتسوقين بالتبرع بالأشياء أو إهدائها للأصدقاء.

أصبحت هذه الممارسة سائدة خلال ازدهار التجارة الإلكترونية في بداية الوباء، عندما ارتفعت تكاليف الشحن والتسليم وكانت المستودعات مكتظة. توقفت الشركات عن استعادة القمصان غير المرغوب فيها أو ألعاب الحيوانات الأليفة أو الأثاث الذي من شأنه أن يزيد التكاليف ويضيف إلى النسخ الاحتياطية لسلسلة التوريد.

وقال الخبراء إن تجار التجزئة في هذه الأيام يزنون تكلفة العائد مقابل قيمة المتسوق، مع احتمال أن يكون كبار المنفقين مؤهلين.

وطُلب من ثمانية من 17 متسوقاً أجرت رويترز مقابلات معهم الاحتفاظ بالسلع المشتراة على موقع أمازون دوت كوم، ومعظمها من بائعين خارجيين. وتراوحت العناصر بين السلع ذات القيمة المنخفضة مثل الملابس الداخلية ومعطف المطر إلى مرتبة ذات حجم غير صحيح.

تكافح أمازون وShapermint وغيرهما من تجار التجزئة عمليات الاحتيال المحتملة باستخدام التكنولوجيا التي تمكنهم من توسيع نطاق الخدمة إلى العملاء الموثوقين.

وقالت أمازون: “نحن نأخذ الاحتيال على محمل الجد وعندما تحاول الجهات الفاعلة السيئة التهرب من ضوابطنا، فإننا نتخذ الإجراءات ونعمل مع سلطات إنفاذ القانون لمحاسبتهم”.

أدت جهود بعض البائعين لمكافحة الاحتيال إلى نفور المتسوقين.

حصلت المصورة الفوتوغرافية باميلا بيترز، المقيمة في لوس أنجلوس، في أواخر الصيف الماضي على استرداد ثمن مكيف هواء محمول بقيمة 300 دولار ينفخ الهواء الساخن، ولكن فقط بعد أن أرسلت إلى بائع أمازون صورة للوحدة مع انقطاع سلك الطاقة.

وقال بيترز، الذي تخلص من الوحدة قبل شراء بديل من بائع تجزئة مختلف: “إنه أمر إسراف للغاية”.

معاييرنا: مبادئ الثقة في طومسون رويترز.