هذا وقت عصيب بالنسبة للشركات الصغيرة. لقد كان دعم فاتورة الطاقة قاسيًا، ووصلت معدلات الأعمال إلى أعلى المستويات، وصناعة الضيافة تطالب بالدعم.
وكانت هناك دعوات للحكومة للتدخل وإصلاح كل هذه الأمور.
ولكن إذا كان رئيس الوزراء جادًا حقًا في دعم الأعمال، فإنه سيعمل أولاً على حل الفوضى في إدارة الإيرادات والجمارك.
ارتفعت الشكاوى حول HMRC بشكل كبير. ويظهر أحدث تقرير سنوي لها أن رضا العملاء انخفض من 85.2 في المائة في الفترة 2020-2021، إلى 82 في المائة في الفترة 2021-2022. ويبلغ حاليا 79.2 في المائة، وهو أدنى مستوى منذ عام 2018.
تخلص من برامج الدردشة الآلية: إذا كانت الحكومة جادة في مساعدة الأعمال التجارية، فسوف تقوم بتسوية إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية
سيكون العديد من هؤلاء العملاء غير الراضين قد عانوا من التأخير في الخدمة الذي يعاني منه القسم حاليًا.
على مدى الأشهر القليلة الماضية، سمعت من عدد لا يحصى من أصحاب الأعمال الصغيرة عن مشاكلهم في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
تظهر المواضيع المشتركة. إن التأخير في المهام الأساسية مثل تسجيل ضريبة القيمة المضافة يجعل الإغلاق الدائم لخط المساعدة المخصص لضريبة القيمة المضافة في يونيو أمرًا غير منطقي.
كما أن الإغلاق “الموسمي” المؤقت والغريب لخط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي خلال فصل الصيف كان أمرًا لا معنى له أيضًا.
واعترف رؤساء إدارة الإيرادات والجمارك، عندما تم استجوابهم أمام كبار أعضاء البرلمان، بأن الوزارة “نفد الوقت” لإبلاغ العملاء بهذا الإغلاق، وقالوا إن الطلب على خط المساعدة فاق توقعاتها بكثير.
إذا لم يكن لدى المسؤولين حتى فكرة عما يحدث، فكيف يمكننا أن نتوقع من أصحاب الأعمال التعامل مع النظام الضريبي؟
سوف نخسر أصحاب المشاريع، ليس لأننا لا نملك القدرة أو الاستثمار، بل لأننا لا نستطيع إنجاز الأمور البسيطة على النحو الصحيح.
يجب أن تتمتع إدارة الإيرادات والجمارك بالقدرة على إدارة مئات الآلاف من الأشخاص الذين يقدمون الإقرارات الضريبية كل عام. ولا ينبغي لها أن تغلق خط المساعدة لمدة ثلاثة أشهر دون سابق إنذار.
ولكن أكثر من أي شيء آخر، فإن سعي إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية نحو جعل الناس يديرون ضرائبهم رقميًا – وليس عبر الهاتف أو البريد – تم تنفيذه بشكل مروع.
لكي نكون منصفين لـ HMRC، تظهر أرقامها أن الغالبية العظمى من الاستفسارات التي تواجهها من خلال خط المساعدة الخاص بها يمكن إجراؤها ببساطة عبر الإنترنت.
وتقول إنها تتلقى أكثر من 3 ملايين مكالمة سنويًا بخصوص ثلاثة أشياء يمكن القيام بها رقميًا: إعادة تعيين كلمة المرور عبر الإنترنت، والحصول على رمز ضريبي، والحصول على رقم التأمين الوطني.
تدعي HMRC أن الأمر يتطلب 500 شخص يعملون بدوام كامل للرد على تلك المكالمات.
يجب أن يكون هناك بالتأكيد المزيد من التركيز على تشجيع الناس على استخدام الفطرة السليمة وتجنب انسداد خطوط المساعدة.
وبالنسبة للعديد من الشركات، سيكون النظام الحديث عبر الإنترنت الذي يعمل بكفاءة بديلاً مرحبًا به للعديد من الرسائل البريدية.
ومع ذلك، فإن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تضع الكثير من الثقة في روبوتات الدردشة عبر الإنترنت. يجب أن نتوقف عن التقليل من رغبة الناس في التحدث إلى أناس حقيقيين.
تسمح Chatbots للعملاء بتبادل الرسائل المكتوبة مع موظفي خدمة العملاء، بتنسيق مشابه لتطبيقات المراسلة التي قد يستخدمونها للتحدث مع أصدقائهم.
يمكن أن تكون مفيدة لتحديثات التسليم الخاصة بالتسوق عبر الإنترنت أو معرفة رصيد حسابك المصرفي، ولكن الضرائب أكثر تعقيدًا وإرهاقًا بشكل لا نهائي.
يضطر أصحاب الأعمال الذين يستخدمون روبوتات الدردشة التابعة لـ HMRC إلى الانتظار أشهرًا لتلقي الرد، وفي أغلب الأحيان، يريدون فقط دفع فاتورتهم الضريبية بشكل صحيح.
إذا حصل الأشخاص على الدعم في المرة الأولى – من خلال التحدث إلى أحد المتخصصين المدربين – فقد يكون بمقدورهم توفير المزيد من الوقت والمال في المستقبل.
وإذا نجحت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في محورها الرقمي، فإن ذلك سيساعد في تبرير الأعداد الهائلة من أدوار خدمة العملاء التي ألغتها منذ عام 2015.
ولا يمكنها أن تأمل فقط في حدوث تحول بين عشية وضحاها في كيفية استخدام الناس لخدمات إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية. وبدلاً من ذلك، تحتاج إلى توظيف الأشخاص والاحتفاظ بهم بشكل حاسم لتجاوز الكم الهائل من التأخيرات.
عندها فقط سيشعر الناس بالثقة الكافية في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية ليعهدوا إلى برنامج الدردشة الآلي للمساعدة في التعامل مع شؤونهم الضريبية.
يريد رئيس الوزراء تحفيز الاقتصاد وتشجيع المزيد من الناس على بدء أعمالهم التجارية الخاصة، لكن النظام لا يسمح لهم بذلك.