واجه أكثر من 13 مليون شخص مشكلة مع آخر طرد تلقوه، وفقًا لبحث جديد، حيث تم أيضًا الكشف عن جدول دوري لأسوأ الشركات المخالفة.
واجه ثلث المتسوقين مشكلة مع طرد في الشهر الماضي، إما بسبب التأخر في التسليم أو ترك الطرود في مواقع غير آمنة، وفقًا لـ Citizens Advice.
ونشرت المؤسسة الخيرية الاستهلاكية أيضًا تصنيفاتها السنوية لتسليم الطرود، والتي تظهر أن شركات الطرود الكبرى قدمت خدمة سيئة للسنة الثالثة على التوالي.
المشاكل: وجد بحث جديد أجرته مؤسسة Citizens Advice أن ثلث المتسوقين واجهوا مشكلة في تسليم الطرود في الشهر الماضي
في أحدث جدول لتصنيف الطرود، والذي ينظر إلى أكبر خمس شركات توصيل من حيث حجم الطرود، لم تحصل أي شركة كبرى على تصنيف ثلاث نجوم من أصل خمس.
لقد أبلغت “هذا هو المال” على نطاق واسع عن التأخيرات الكبيرة التي تواجه عملاء Royal Mail، وعلى الأخص بالنسبة للبريد من الدرجة الأولى. ولكن يبدو أن Royal Mail ليست الشركة الوحيدة التي يواجه عملاؤها مشكلات في توصيل طلباتهم.
وجاء كل من Evri وYodel في أسفل جدول الطرود، برصيد إجمالي نجمتين فقط من أصل 5 ممكنة، يليهما مباشرة DPD بحصوله على 2.25 نجمة.
وجاء كل من Royal Mail وAmazon في المقدمة، ولكن مع 2.75 نجمة فقط من أصل 5.
تم قياس الشركات الخمس الأولى على أساس أدائها فيما يتعلق بمشكلات التسليم – والتي تعتبر Yodel وDPD وEvri الأسوأ أداءً – بالإضافة إلى خدمة العملاء وإمكانية الوصول والثقة.
وسجل كل من Royal Mail وAmazon 2.6 من 5 عند التسليم، يليهما DPD مع 2 من 5، وسجل كل من Yodel وEvri 1.8 من 5.
لقد سلط برنامج “هذا هو المال” الضوء على أن بعض الأسر في جميع أنحاء البلاد قد تلقت رسالتها متأخرة بأسابيع. وادعى البعض أن شركة Royal Mail أعطت الأولوية للطرود على حساب الرسائل، وهو ما تنفيه الشركة.
ردًا على جدول Citizens Advice، قال متحدث باسم Royal Mail: “يسعدنا أن نأتي معًا أولاً… إن مكاتب البريد لدينا موثوقة لتسليم جميع العناوين في جميع أنحاء المملكة المتحدة وبذل كل ما في وسعهم لتلبية احتياجات التسليم وإيصال الطرود إلى العملاء بأمان وبشكل آمن.
“نحن نعمل جاهدين لتحسين جودة الخدمة لدينا ونستمر في تقديم خيارات أكثر ملاءمة للعملاء للوصول إلى خدماتنا، بما في ذلك إعادة التسليم التلقائي وتفضيلات التسليم في مكان آمن.”
وقال متحدث باسم أمازون: “كل يوم في أمازون، يجتمع موظفون رائعون وشركاء توصيل مستقلون معًا لتوفير توصيل سريع وآمن وموثوق ومريح لعملائنا.
“الغالبية العظمى من عمليات التسليم تصل إلى العملاء دون مشكلة. وفي الحالات النادرة التي يحدث فيها شيء ما، فإننا نعمل مع العملاء مباشرةً لتصحيح الأمر.’
خدمة العملاء سيئة
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، قال ما يقرب من نصف المستهلكين إنهم واجهوا مشكلات أخرى عندما حاولوا حل مشكلة في التوصيل – على سبيل المثال عدم الحصول على رد على شكواهم.
كانت خدمة عملاء أمازون متقدمة بأميال عن المنافسين، حيث سجلت 3.6 من 5، بينما سجلت Royal Mail 3. وجاءت Yodel في المركز الأخير بحصولها على 2.3 من 5 وسجلت أيضًا أدنى مستوى من حيث الثقة.
ومع ذلك، فقد ردت شركات الطرود على أبحاث وتصنيفات موقع Citizens Advice.
وقال متحدث باسم Yodel: “نحن نرحب بالتعليقات ونستثمر بكثافة لتحسين خدماتنا بشكل مستمر. ومع ذلك، فإن هذا التقرير لا يعكس بيانات الطرود الخاصة بنا، مما يشير إلى أن 98.7 بالمائة من 200 مليون طرد قمنا بمناولتها خلال الأشهر الـ 12 الماضية تم تسليمها بشكل صحيح في المحاولة الأولى.
سجلت يودل وإيفري نتائج سيئة في جميع المجالات، مع درجات منخفضة بشكل خاص فيما يتعلق بمشاكل التسليم والثقة.
قال كريس أشوورث، كبير مسؤولي العملاء في شركة Evri: “نشعر بخيبة أمل إزاء المكانة التي وضعتنا بها Citizens Advice في جدول الطرود الخاص بها – بعد عام من الاستثمار الكبير والاستماع إلى عملائنا لتحسين خدماتنا …
“لقد تم التحقق من صحة تحسينات أداء Evri هذا العام من خلال اعتماد أمازون لـ Evri للتوصيل Prime للمرة الأولى… وموثوقيتنا هي السبب وراء بدء مكتب البريد في بيع خدماتنا.”
وأضاف أن إيفري هي شركة توصيل الطرود الوحيدة التي تفرض صور إثبات التسليم لكل طرد.
أدار المتسوقون ظهورهم لتجار التجزئة الكبار الذين يستخدمون Evri، التي كانت تسمى سابقًا Hermes، لتوصيل طلباتهم عبر الإنترنت، وفقًا لما جاء في عنوان Money Mail الشقيق لـ This Is Money.
فشل الشركات الكبرى في إمكانية الوصول
حصلت أربع من الشركات الخمس الكبرى على نجمتين أو أقل عندما يتعلق الأمر بتلبية احتياجات العملاء ذوي الإعاقة أو الأفراد الذين يحتاجون إلى تعديلات على عمليات التسليم.
وجاءت شركة Royal Mail في المرتبة الأولى بتقييم 2.8 من أصل 5 نجوم، في حين حصلت شركات Amazon وDPD وYodel على 2 من أصل 5.
سجلت Evri 1.6 من 5 فقط عندما يتعلق الأمر بمساعدة العملاء في تلبية احتياجات إمكانية الوصول.
وقال متحدث باسم Royal Mail: “نحن نتفهم أهمية تلبية احتياجات العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة، ومنذ إجراء هذا الاستطلاع، قدمنا خيارًا للأسر لتسجيل احتياجات إمكانية الوصول الخاصة بهم لتسليم الطرود أو المجموعات عبر Parcel Collect”.
وأضافوا أنه يمكن للعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة أو ذوي الاحتياجات الخاصة أن يطلبوا من موظفي البريد “الطرق بصوت أعلى” أو قضاء المزيد من الوقت عند انتظار وصول العميل إلى الباب.
وقالت Citizens Advice إن ما يقدر بنحو 7.2 مليون شخص لديهم احتياجات إمكانية الوصول ويرغبون في مشاركتها مع شركة التوصيل الخاصة بهم، لكن 45 في المائة منهم لم يتمكنوا من القيام بذلك.
وتدعو الهيئة التنظيمية Ofcom إلى إجراء مراجعة لشكاويها وإرشادات إمكانية الوصول بحلول أبريل المقبل، والنظر في التحقيقات أو الغرامات، إذا لم يتم إجراء تحسينات.
هذا الأسبوع، فرضت الهيئة التنظيمية على Royal Mail غرامة قدرها 5.6 مليون جنيه إسترليني لفشلها في تحقيق أهداف التسليم الخاصة بها.
وقالت السيدة كلير موريارتي، الرئيس التنفيذي لشركة Citizens Advice: “للسنة الثالثة على التوالي، يكشف جدولنا الدوري عن تعرض المتسوقين عبر الإنترنت للخذلان بسبب خدمة التوصيل دون المستوى المطلوب. هذه قضية نشعر أنها تم إهمالها لفترة طويلة جدًا.
“ما زلنا نسمع من المستهلكين الذين يطاردون عمليات تسليم الطرود المفقودة أو المتأخرة أو التالفة، لقد أصبح تحملها عبئًا غير عادل وفي بعض الأحيان مكلفًا.
“مع الزيادة الموسمية في عمليات التسليم في الأفق، يجب على شركات الطرود اتخاذ إجراءات لحماية المتسوقين والوصول إلى السبب الجذري لهذه الإخفاقات المستمرة.”
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.