تقول إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إنها ستقوم بتجربة إغلاق آخر لخط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي بعد تجربة جرت خلال الصيف، والتي تعرضت لانتقادات واسعة النطاق من قبل المحاسبين وأصحاب الأعمال.
ويأتي ذلك في الوقت الذي قامت فيه لجنة الخزانة باستجواب كبار المسؤولين في إدارة الإيرادات والجمارك وأعضاء مجلس الإدارة بعد ظهر اليوم كجزء من التدقيق المستمر في عمل جابي الضرائب.
في يونيو، أعلن مكتب الضرائب أنه سيغلق خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي لمدة ثلاثة أشهر لتجربة توجيه الاستفسارات من خط المساعدة إلى الخدمات الرقمية للإدارة.
وقالت إنها كانت تجرب “نموذجًا موسميًا” لأن خط المساعدة يتلقى مكالمات أقل خلال فصل الصيف. لكن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أعطت دافعي الضرائب الخاضعين للتقييم الذاتي إشعارًا قبل يومين فقط من الإغلاق طوال الصيف.
تخطط إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لإغلاق آخر لخط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي على الرغم من الانتقادات واسعة النطاق
لقد سمعنا “هذا هو المال” من عدد من القراء الذين تأثروا بالإغلاق المفاجئ لخط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي.
كشفنا عن تعرض سيدة لغرامات تصل قيمتها إلى مئات الجنيهات بسبب تأخرها في إقرار الضرائب، على الرغم من عدم عملها لحسابها الخاص لمدة أربع سنوات.
وبعد ستة أشهر من محاولتها حل المشكلة، حاولت الاتصال بخط التقييم الذاتي، لتكتشف أن الخط مغلق خلال فصل الصيف.
وفي حديثها أمام لجنة الخزانة اليوم، قالت السكرتيرة الدائمة الثانية لـHMRC، أنجيلا ماكدونالد: “قررنا أننا سنقوم بتجربة نموذج موسمي”.
“لقد بذلنا عملاً مكثفًا في التحضير للتجربة، لكن الأمر استغرق منا بعض الوقت لاتخاذ قرار بشأن الاتصال، لذلك تأخرنا إلى حد ما في التواصل مع العملاء.
وأضافت: “لم يكن ذلك بالتأكيد جزءًا من الخطة (إعطاء إشعار للجمهور قبل يومين).”
“بحلول الوقت الذي تمكنا فيه من شق طريقنا عبر جميع أصحاب المصلحة الذين كنا بحاجة إلى التحدث معهم داخليًا… نفد الوقت الذي كان من الأفضل أن نتواصل فيه بشكل أكبر.”
وقالت رئيسة Virgin Money السابقة، السيدة جاين آن غاديا، وهي الآن عضوة في مجلس إدارة إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، إن مجلس الإدارة كان “على علم بخطة” الإغلاق لكنه “لم يكن على علم بأن الاتصال قد تأخر بالطريقة التي حدث بها”.
ومن المرجح أن يتم نشر نتيجة الإغلاق الصيفي لخط المساعدة في العام الجديد، لكن التقارير الأولية تشير إلى انخفاض رضا العملاء بشكل ملحوظ.
وفي رسالة إلى اللجنة، قال جيم هارا، الرئيس التنفيذي لإدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، إن رضا العملاء عن مكتب المساعدة للخدمات عبر الإنترنت انخفض من 29.4 في المائة إلى 24.7 في المائة على أساس سنوي.
كما انخفض مستوى الرضا عن التقييم الذاتي عبر الدردشة عبر الإنترنت من 76.2 في المائة إلى 70.1 في المائة على أساس سنوي.
وقال إن هذه على الأرجح “ظاهرة مؤقتة خلال الوقت الذي استغرقته زيادة القدرة هناك”.
وفي حديثه أمام اللجنة يوم الأربعاء، قال حارا: “إن الطلب على خط المساعدة للخدمات عبر الإنترنت تجاوز توقعاتنا”. في البداية، في تجربتنا، لم يكن لدينا ما يكفي من المستشارين على خط المساعدة هذا للتعامل مع الطلب.
“بدون إجراء التجربة، كان (التنبؤ بالطلب) مجرد تخمين”. كان الطلب على الصحة والسلامة المهنية أعلى مما توقعنا، لذلك كنا بحاجة إلى تدريب ونشر مستشارين إضافيين.
“في الفترة الأولى من التجربة، كان ذلك يعني انخفاض مستويات الخدمة لخط المساعدة هذا وبالتالي تقليل رضا العملاء. ومع استمرار التجربة، أضفنا المزيد من الموارد وزادت مستويات رضا العملاء.’
في حين أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لم تنته بعد من تقييمها لإغلاقها التجريبي، قال ماكدونالد إنهم يخططون لإغلاق إضافي لإغلاق التقييم الذاتي.
لم تستجب إدارة الإيرادات والجمارك عندما سئلت عن الموعد المحتمل للإغلاق، أو ما إذا كان سيتم ذلك قبل الموعد النهائي لتقديم التقييم الذاتي في يناير.
وأضاف هارا أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية “لا تملك الموارد اللازمة لتقديم معايير خدمة العملاء من خلال القنوات التقليدية للهاتف والبريد”، ولهذا السبب يتعين عليهم “تقليل طلب الاتصال ودفعه إلى الخدمة الذاتية الرقمية”.
“التحدي أصعب وأصعب. زيادة عدد دافعي الضرائب يعني زيادة الاتصال. ليس لدينا موارد متزايدة.
لقد اتصلنا بـ HMRC للتعليق.
هل أنت موظف محبط في HMRC أو صاحب عمل تُرك في الظلام؟ أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى [email protected] مع HMRC في سطر الموضوع